Guía para conectar con los clientes en el entorno digital
Los procesos de transformación digital en las empresas y, particularmente, en la relación con los clientes han pasado de un entorno donde las compañías se limitaban a interactuar con estos a través de canales tradicionales (como la publicidad, el marketing directo y las ventas personales) a un entorno digital abierto a un nuevo mundo de posibilidades para las empresas, que les permite interactuar con sus clientes de una forma más directa, personalizada y eficiente.
Según Eduardo Liberos, CEO en Mediara y coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’, publicado por ESIC Editorial, “hay una serie de ventajas para las empresas que conectan con el cliente a través del entorno digital”.
Las principales ventajas son:
• Mayor alcance: El entorno digital permite a las empresas llegar a un público más amplio que los canales tradicionales. Las empresas pueden utilizar las redes sociales, los sitios web y otros canales digitales para llegar a clientes de todo el mundo.
• Mejora de la comunicación: El entorno digital permite a las empresas comunicarse con sus clientes de una forma más directa y personalizada. Las empresas pueden utilizar las redes sociales, el correo electrónico y el chat en vivo para interactuar con sus clientes en tiempo real y responder a sus preguntas de forma rápida y eficiente.
• Aumento de la lealtad: El entorno digital permite a las empresas crear relaciones más sólidas con sus clientes. Las empresas pueden utilizar las redes sociales, los programas de fidelización y otros canales digitales para recompensar a sus clientes por su lealtad y hacer que vuelvan a comprar.
• Reducción de costes: El entorno digital puede ayudar a las empresas a reducir sus costes. Las empresas pueden utilizar el entorno digital para automatizar tareas, como el marketing y las ventas, lo que puede liberar recursos para otras áreas del negocio.
Según Eduardo Liberos, “en definitiva, el entorno digital ofrece una serie de ventajas para las empresas que conectan con el cliente. Estas ventajas pueden ayudar a las empresas a aumentar sus ventas, mejorar la satisfacción del cliente y reducir sus costes”.
De una forma más específica las empresas pueden utilizar el entorno digital para conectar con sus clientes con las siguientes herramientas, plataformas y tácticas:
• CRM: Los CRM son imprescindibles para gestionar adecuadamente la relación con el cliente. Existen CRM’s de todo tipo y precios, donde lo más recomendable que integren procesos de marketing automation y scoring de clientes.
• Las redes sociales: Las redes sociales son una excelente manera para las empresas para conectarse con sus clientes de una forma más directa y personalizada. Pueden utilizar las redes sociales para compartir contenido relevante, responder a las preguntas de los clientes y crear comunidades en torno a su marca.
• Los sitios web: Permiten a las empresas proporcionar información sobre sus productos y servicios, además de recopilar datos sobre los clientes y a estos últimos, realizar compras .
• El correo electrónico: Es un canal óptimo para las empresas para mantenerse en contacto con sus clientes, enviarles información sobre nuevos productos y servicios y hacer ofertas especiales.
• El chat en vivo: Para proporcionar atención al cliente en tiempo real y responder a las preguntas de los clientes.
• La inteligencia artificial: La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a las empresas a automatizar tareas, mejorar la atención al cliente y personalizar la experiencia del cliente.
• El marketing de automatización: Para ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. Las empresas pueden utilizar el marketing de automatización para crear campañas de marketing, enviar correos electrónicos y responder a las preguntas de los clientes de forma automática. Esto les ayuda a ahorrar tiempo y a mejorar la eficiencia.
• Data Analytics: El análisis continuo de los datos que produce la interacción de los clientes (y los que no lo son todavía) permite adelantarnos a tendencias e incluso a futuros problemas. Si no podemos medir, no podemos mejorar nuestra estrategia de consumer engagement.
Así, Eduardo Liberos, concluye que “las empresas que utilizan el entorno digital para conectarse con sus clientes pueden obtener una serie de ventajas, como aumentar sus ventas, mejorar la satisfacción del cliente y reducir sus costes”.
Tendencias de consumo
Eduardo Liberos, CEO en Mediara y coordinador y co-autor del libro ‘Consumer Engagement’, destaca que las siguientes tendencias de consumo:
• Consumo colaborativo: Los consumidores están cada vez más dispuestos a compartir sus opiniones y experiencias con otros consumidores. Las empresas pueden utilizar el consumo colaborativo para recopilar información valiosa sobre los clientes y mejorar su experiencia de compra.
• Consumo consciente: Los consumidores están cada vez más concienciados sobre el impacto social y medioambiental de sus decisiones de compra. Las empresas pueden mejorar su engagement con los consumidores siendo transparentes sobre sus prácticas sociales y medioambientales, y apoyando causas que sean importantes para los clientes.
• Consumo de experiencias: Los consumidores están cada vez más interesados en comprar experiencias, en lugar de productos. Las empresas pueden mejorar su engagement con los consumidores ofreciendo experiencias únicas y memorables.
• Consumo personalizado: Los consumidores quieren sentirse especiales y valorados. Las empresas pueden personalizar su experiencia de compra utilizando datos sobre los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas, ofertas especiales y contenido relevante.
• Consumo social: Los consumidores están cada vez más influenciados por las opiniones de sus amigos, familiares y seguidores en redes sociales. Las empresas pueden mejorar su engagement con los consumidores participando en conversaciones sociales, generando contenido atractivo y utilizando las redes sociales para promocionar sus productos y servicios.
• Consumo móvil: Los consumidores utilizan cada vez más sus dispositivos móviles para comprar. Las empresas deben optimizar sus sitios web y aplicaciones móviles para brindar una experiencia de compra fluida y conveniente.
