La inteligencia artificial toma impulso en el retail

Desde la gestión predictiva del stock hasta la personalización de la experiencia de compra, pasando por la optimización de precios o la creación de escaparates interactivos, la IA comienza a transformar paulatinamente la gestión de los puntos de venta. En un sector marcado por la estacionalidad, la competencia omnicanal y la necesidad constante de innovación, esta tecnología ofrece herramientas clave para adaptarse a un consumidor cada vez más exigente, y ofrecer un modelo más eficiente, personalizado y conectado. En este informe, analizamos cómo están adoptando los retailers la Inteligencia Artificial, qué beneficios perciben y qué retos plantea su implementación en un entorno tan dinámico como el del juguete y el juego, además del licensing.

La transformación digital ha llegado al retail. Las tiendas enfrentan desafíos como la competencia del e-commerce, la optimización del stock y la fidelización del cliente en un mercado donde la personalización y la atención al cliente son clave. La inteligencia artificial emerge como una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de compra.

Según la encuesta ‘Riverbed Global AI & Digital Experience’, elaborada por el especialista en observabilidad IA Riverbed, el 96% de los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI en el sector retail apuntan que la IA tendrá un impacto notable a la hora de ofrecer experiencias digitales mejoradas a los usuarios finales. En un sector en el que el servicio al cliente es una prioridad, la oportunidad de utilizar la IA para personalizar productos y servicios, revolucionar los canales de entrega y gestionar eficazmente los picos de demanda es enorme. Al aprovechar la IA para agilizar la previsión de la demanda, optimizar el inventario, personalizar las interacciones con los clientes y ajustar los precios, los retailers pueden controlar mejor estos puntos de tensión y ofrecer una experiencia digital única.

Aun así, el estudio refleja que solo el 40% de los retailers están totalmente preparados para implantar proyectos de IA en la actualidad, ya que las organizaciones afrontan retos que van desde la calidad de los datos hasta la escalabilidad, que están afectando a su capacidad de aprovechar todos los beneficios de la IA. Sin embargo, se prevé una rápida expansión durante los próximos tres años, lo que es crucial ya que los retailers buscan implementar enfoques y soluciones prácticas de IA que mejoren la experiencia de compra.

En un entorno cada vez más digitalizado y competitivo, las herramientas basadas en IA ofrecen soluciones innovadoras para mejorar la eficiencia operativa, personalizar la experiencia de compra y aumentar las ventas. Desde la automatización de la gestión de inventarios hasta la generación de estrategias de marketing predictivo, la IA se está convirtiendo en un aliado para los minoristas que buscan diferenciarse en el mercado.

Tal y como detallan José Manuel Ponzoa y Manuel Sieiras, autores del libro Revolución Retail (ESIC Editorial), “destacamos la forma en que tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual permiten a los clientes probar productos sin salir de casa, mientras que los pagos digitales y la biometría garantizan transacciones más rápidas y seguras. Por otro lado, el retail físico no desaparece, sino que evoluciona. Tiendas inteligentes, como Amazon Go, eliminan la necesidad de cajeros, permitiendo compras sin filas ni pagos manuales. Mientras tanto las redes sociales han convertido el comercio en una experiencia interactiva, donde los usuarios pueden comprar con un solo clic a través de plataformas como Instagram y TikTok”.

En un momento de transformación acelerada, la inteligencia artificial se consolida como un pilar estratégico en el retail del sector juguetero. Desde grandes distribuidores hasta operadores especializados, las compañías están incorporando soluciones inteligentes que impactan en toda la cadena de valor: desde la previsión de tendencias y el conocimiento del consumidor, hasta la optimización operativa y la toma de decisiones. Para José Luis Díaz, director general de Juguettos, “sin duda, la inteligencia artificial está contribuyendo a optimizar los procesos de negocio de todos los sectores, y especialmente del retail. En un contexto en el que la personalización y la adaptación a las necesidades del consumidor se imponen, esta tecnología se ha convertido en un gran aliado para lograrlo. Estamos seguros de que las tecnologías avanzadas como la IA no solo van a transformar el sector del retail, sino que se van a convertir en una magnífica oportunidad para seguir creciendo y mejorando”. Por su parte, Maria Monserrat, CEO de Gasco Juguetes, considera que “en cuanto a la inteligencia artificial, estamos inmersos en una profunda transformación digital. Actualmente, estamos implantando un nuevo sistema de gestión (ERP) que nos permitirá automatizar muchos procesos internos, agilizar la operativa diaria y mejorar el control de la información. Aunque el proyecto aún está en fase de implantación, confiamos en que supondrá un gran salto adelante en eficiencia y toma de decisiones. Somos plenamente conscientes de que vivimos tiempos de cambio acelerado, y creemos firmemente en adaptarse a las nuevas tecnologías no es solo una opción, sino una necesidad. La IA será, sin duda, una herramienta clave en nuestra evolución hacia un modelo de retail más ágil, conectado y centrado en las personas”. Y Elodie Perthuisot, directora ejecutiva de Carrefour España, valora que “la compañía está implementando soluciones de IA en toda su cadena de valor, desde la optimización de la oferta con clientes virtuales que anticipan las tendencias de mercado, hasta la mejora de la eficiencia con sistemas de reconocimiento de productos y la optimización de la cadena de suministro, incluyendo herramientas de previsión de la demanda, entre otros. Carrefour se compromete a seguir impulsando la inteligencia artificial para ofrecer a sus clientes nuevas experiencias de compra innovadoras”.

Los consumidores actuales buscan experiencias de compra personalizadas y fluidas. En este sentido, la IA permite ofrecer recomendaciones de productos basadas en el comportamiento de compra de cada cliente, aumentado la probabilidad de conversión y fidelización. Otra ventaja de la IA es su capacidad para segmentar a los clientes de manera más efectiva. A través del análisis de datos, los comercios pueden diseñar campañas de marketing hiperpersonalizadas, enviando mensajes y ofertas específicas a cada tipo de consumidor según su historial de compras y preferencias. Este enfoque mejora la tasa de conversión y fortalece la relación entre el comercio y sus clientes.

Según detalla Álvaro Otal, gerente de ANCECO (Asociación Nacional de Centrales de Compra y Servicios), “la personalización es una de las grandes fortalezas de la inteligencia artificial aplicada al comercio. Gracias a los algoritmos de análisis de datos, un minorista puede conocer mejor a sus clientes y ofrecerles exactamente lo que buscan en el momento adecuado. Esto se traduce en recomendaciones personalizadas, promociones ajustadas a los intereses de cada cliente, mensajes dirigidos en función de su historial de compras y una segmentación mucho más precisa. Por ejemplo, en sectores como la moda, la cosmética o la alimentación, la IA ya permite probar productos de manera virtual o recibir sugerencias de compra adaptadas a cada persona.

De algún modo, la IA nos permite pasar de un comercio basado en la oferta generalista a un modelo en el que cada cliente recibe propuestas hechas a su medida, mejorando así su experiencia de compra y aumentando la fidelización”. Y Susana Gilabert, directora general de AER (Asociación Española del Retail), especifica que “la IA permite analizar grandes volúmenes de datos, como historial de compras, ubicación y clima, para ofrecer recomendaciones hiperpersonalizadas. Esto incluye ajustar precios dinámicamente según el perfil del cliente o incluso diseñar campañas publicitarias específicas. Empresas como Amazon utilizan sistemas de recomendación basados en IA que generan hasta un 35% de sus ingresos gracias a su capacidad para anticipar las necesidades del consumidor”.

Así, desde Fnac, Sara Vega, directora de marketing y comunicación de Fnac España, explica que “utilizamos algoritmos de IA para ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en el comportamiento de navegación y compra de cada cliente. Esto ha hecho que más personas terminen comprando y que su gasto medio por compra sea mayor, sobre todo en campañas como Navidad o la Vuelta al Cole”.

Las herramientas de IA también permiten predecir qué productos tendrán una mayor demanda en el futuro, facilitando la planificación de campañas de marketing y promociones. A través del análisis de patrones de compra y tendencias del mercado, los comercios pueden diseñar estrategias más efectivas para captar clientes y aumentar las ventas.

Ejemplos:

- Un CRM inteligente detecta que un cliente compró un juguete. A las dos semanas, recibe por email una promoción de juguetes relacionados.

- En la tienda online, se muestran productos recomendados según la edad del niño introducido en el registro, o según las compras anteriores realizadas por el usuario.

Uno de los aspectos más destacados de la IA en el comercio es su capacidad para mejorar la gestión del negocio mediante la automatización de procesos y el análisis de datos en tiempo real. Los sistemas de IA permiten prever la demanda con mayor precisión, ajustando los niveles de stock para evitar tanto el desabastecimiento como el exceso de inventario. Esto es posible gracias a algoritmos que analizan tendencias de compra, estacionalidad y factores externos, como el clima o eventos especiales, para realizar predicciones más certeras.

Para José Manuel Ponzoa y Manuel Sieiras, autores del libro Revolución Retail, “la IA está siendo clave para los minoristas, optimizando sus operaciones y mejorando la experiencia del cliente. Una de sus principales ventajas es la gestión eficiente del inventario. Conocer en tiempo real la rotación de producto, el stock existente en diferentes plataformas logísticas o conocer con certeza la fecha de caducidad o consumo preferente de los productos disponibles en el canal de suministro, permite eficiencias notables en lo referente a la gestión del producto desde el fabricante a la distribución, mejora los costes al evitar pérdidas y caducidades y facilita la mejora en precios ofreciendo una clara ventaja competitiva”.

De esta manera, Sara Vega, directora de marketing y comunicación de Fnac España, explica que “aplicamos IA para anticipar la demanda y planificar mejor nuestras acciones comerciales y de marketing, optimizando el stock disponible en momentos clave”.

Ejemplos:

- Una tienda de juguetes puede usar una solución de IA para anticipar qué líneas de juguetes tendrán mayor rotación en Navidad o durante campañas concretas, en base a datos de ventas anteriores y menciones en redes sociales.

- Al detectar que una licencia empieza a ser tendencia, el sistema recomienda aumentar la compra de juguetes relacionados antes de que suban los pedidos a nivel mayorista.

Formación y conocimiento en IA

La mayoría de los minoristas aún no cuentan con la formación necesaria para aprovechar todo el potencial de la inteligencia artificial, y la brecha es especialmente evidente en el comercio de proximidad. Mientras los grandes operadores se exhiben como casos de éxito, los pequeños comerciantes necesitan referencias cercanas que demuestren que la IA es accesible más allá de las multinacionales. Además, resulta imprescindible apostar por una cultura digital sólida y por programas de capacitación tanto técnica como estratégica, de modo que los comerciantes sean capaces de integrar estas herramientas en su estrategia y mantenerse competitivos en un mercado cada vez más cambiante.

Tal y como detalla Álvaro Otal, gerente de ANCECO, “hace falta mucha más formación, sin duda. Los pequeños comerciantes suelen ver casos de éxito de gigantes como Amazon, Mercadona, Decathlon, Ikea o Leroy Merlin, por citar algunos, aunque necesitan referencias más cercanas. Es fundamental que aparezcan casos de éxito en el comercio de proximidad para que los minoristas vean que la IA no es solo para los grandes. En este sentido, las centrales de compra tienen un papel clave en la difusión y formación en nuevas tecnologías”. A lo que Susana Gilabert, directora de AER, añade que “la mayoría de los comerciantes carecen de formación suficiente para aprovechar plenamente las ventajas de la IA. Es necesario invertir en capacitación técnica y estratégica para entender cómo alinear estas herramientas con los objetivos del negocio. Una cultura digital sólida es esencial para mantenerse competitivo en un mercado en constante evolución”.

La IA ayuda a optimizar la gestión de precios mediante herramientas de dynamic pricing, que ajustan los precios de los productos en función de la demanda, la competencia y otros factores relevantes. Esta capacidad de adaptación permite a los minoristas maximizar sus márgenes de beneficio sin perder competitividad.

Tal y como detallan José Manuel Ponzoa y Manuel Sieiras, autores del libro Revolución Retail, “la inteligencia artificial está transformando la fijación de precios y la gestión de promociones en el sector retail, permitiendo estrategias más precisas y rentables. Los minoristas pueden analizar en tiempo real gracias a la IA factores como demanda, competencia, estacionalidad y comportamiento del consumidor para ajustar los precios de manera dinámica. Grandes cadenas como Amazon ya utilizan precios dinámicos, modificándolos varias veces al día según la oferta y la demanda. Esto les permite maximizar ingresos y mantenerse competitivo en un mercado en constante cambio. Empresas como Walmart y Carrefour han adoptado estrategias similares, utilizando IA para detectar tendencias y ajustar sus precios automáticamente. En cuanto a las promociones, la IA facilita la personalización de descuentos a los clientes, segmentando a los clientes según su historial de compras y preferencias. Plataformas como Target utilizan modelos predictivos para ofrecer ofertas específicas a cada consumidor, aumentando la tasa de conversión (ventas) y la fidelización (repetición de compra). Además, la IA ayuda a los minoristas a optimizar su margen de ganancia, evitando descuentos excesivos o innecesarios”.

Ejemplos:

- Ofrecer descuentos personalizados en función del historial de compras del usuario o del stock acumulado de ciertas referencias.

- En el e-commerce de una tienda, una solución de IA detecta que Amazon ha rebajado un modelo de un juguete y ajusta el precio para seguir siendo competitivo sin sacrificar el margen.

El futuro de la IA en el retail juguetero

El uso de la IA en el retail no deja de evolucionar, y las próximas innovaciones prometen seguir transformando el sector. La combinación de IA con tecnologías como el Internet de las Cosas (IoT) o la realidad aumentada abren nuevas posibilidades para mejorar la experiencia de compra y la eficiencia operativa. La adopción de estas tecnologías no solo permite mejorar la gestión y las ventas, sino que también ayuda a construir un negocio más resiliente y preparado para los desafíos del futuro.

Tal y como detalla José Luis Díaz, director general de Juguettos, “en primer lugar, desde la concepción y diseño del juguete, la IA nos ofrece un profundo conocimiento del usuario, de su comportamiento, capacidades y respuesta ante determinados estímulos. Y esta es una información muy valiosa en el diseño de los productos, especialmente en las primeras franjas de edad. Pero también es realmente interesante para maximizar su rendimiento en el mercado. Además, la IA es una potente herramienta para mejorar la comunicación entre marcas y clientes, con una interacción cada vez más individualizada y menos invasiva e, incluso, capaz de identificar con antelación expectativas y necesidades”. Mientras que Maria Monserrat, CEO de Gasco Juguetes, comenta que “la inteligencia artificial abre un amplio abanico de oportunidades para el comercio especializado en juguetes, especialmente en un contexto donde la personalización, la eficiencia operativa y la agilidad en la toma de decisiones son clave. La IA puede ayudarnos a predecir la demanda con mayor precisión, optimizar los niveles de stock y diseñar campañas de marketing más alineadas con las preferencias reales de cada cliente. En un sector tan estacional y emocional como el nuestro, la combinación de datos y tecnología con la cercanía y el conocimiento del cliente que aporta el retail especializado puede marcar la diferencia. Eso sí, su implantación debe ir acompañada de una estrategia clara, inversión en formación y una actitud abierta al cambio”. Y Sara Vega, directora de marketing y comunicación de Fnac España, concluye que “de cara al futuro, queremos seguir aprovechando el potencial de la inteligencia artificial en distintas áreas, como logística y gestión de stock (con herramientas que nos ayuden a prever mejor la demanda y distribuir el producto de forma más eficiente en cada tienda); marketing automatizado (utilizando IA generativa para crear contenidos más personalizados y relevantes de forma ágil); y experiencia en tienda física (explorando tecnologías como la visión artificial para facilitar el recorrido del cliente y ofrecer una atención más proactiva)”.

Estas soluciones basadas en inteligencia artificial se han convertido en aliados estratégicos para mejorar la atención al cliente, automatizar tareas repetitivas y ofrecer una experiencia de compra más ágil, interactiva y personalizada. Desde la resolución de dudas sobre productos hasta la gestión de pedidos o recomendaciones personalizadas, los asistentes virtuales están cambiando la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas, tanto en tiendas físicas como en plataformas online. En un entorno cada vez más competitivo, estas tecnologías no solo optimizan los recursos, sino que permiten al retail juguetero estar disponible 24/7, adaptarse a las nuevas demandas digitales y reforzar su conexión con un consumidor cada vez más informado y exigente.

Tal y como comentan José Manuel Ponzoa y Manuel Sieiras, autores del libro Revolución Retail, “podemos decir que la inteligencia artificial está revolucionando la atención al cliente en el sector retail, sustituyendo funciones humanas en áreas como chatbots, asistentes virtuales y recomendaciones automatizadas. Sin embargo, su capacidad para reemplazar completamente la interacción humana tiene límites. En textos escritos puede resultar algo más fácil, en interacción face to face (hombre - máquina) la evolución es mucho menor. Los chatbots impulsados por IA pueden gestionar consultas frecuentes con rapidez y precisión, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la eficiencia. En el tratamiento de reclamaciones e incidencias el tiempo es un factor fundamental por lo que, aunque la respuesta no sea del todo precisa, permite ganar tiempo hasta llegar a una solución definitiva. En situaciones más complejas, como quejas o problemas con pedidos concretos que requieren instalación o manipulación, la intervención humana sigue siendo fundamental para garantizar un servicio empático y satisfactorio”. Y añaden: “Muchos consumidores aún valoran la atención personalizada, especialmente en sectores como la moda o la tecnología, donde el asesoramiento humano puede marcar la diferencia en la experiencia de compra. El futuro de la atención al cliente parece estar en un modelo híbrido, donde la IA optimiza procesos, pero el contacto humano sigue siendo clave en interacciones que requieren empatía y toma de decisiones complejas”.

Así, Sara Vega, directora de marketing y comunicación de Fnac España, resalta que “hemos integrado chatbots inteligentes en nuestros canales de atención, que resuelven dudas frecuentes de forma inmediata. Esto ha reducido significativamente los tiempos de espera y mejorado la satisfacción del cliente”. Y desde Alcampo explican que “contamos con Iker, que es un chatbot evolucionado con IA generativa. Este chatbot se incorporó en la web y redes sociales en el año 2018 y fue evolucionado el año pasado para convertirlo en un agente conversacional gracias a la incorporación de IA generativa. Iker, un avatar 3D, está preparado para responder preguntas complejas en varios idiomas y mantener una conversación, accediendo para ello a múltiples fuentes y documentos de Alcampo”.

Ejemplos:

- El cliente encuentra el juguete en la conversación y el chatbot le propone reservarlo en la tienda más cercana o tramitar la compra para recogerlo en una hora.

- Si el usuario abandona la conversación sin comprar, el chatbot puede retomar la charla más adelante con un mensaje tipo: ‘¿Aún estás buscando el regalo perfecto? He añadido nuevas sugerencias basadas en lo que me contaste’.