96 TENDENCIAS RETAIL 7 tendencias que marcarán el retail en 2023 La consultora Boost presenta las que considera que serán las principales tendencias que marcarán el negocio del retail en 2023. EMPATIZAR CON EL TARGET Distintos clientes, de acuerdo a sus valores, hábitos de consumo o estilo de vida, buscan diferentes atributos que se tienen que reflejar en la propuesta de valor global que el retailer ofrece. El nuevo consumidor está buscando estas características de manera tangible, no sólo en el producto o categoría, sino que tienen que ir más allá y venir acompañadas del modelo de negocio. Los clientes, hoy en día, buscan una propuesta completa, ya no es suficiente con un producto con ciertos atributos, sino que el modelo de intercambio de valor tiene que acompañar. Así, los retailers tienen que evolucionar de la combinación producto + canal + experiencia de compra y sumar el modelo de negocio, porque un cliente puede desear el mismo producto que otro, pero no estar dispuesto a hacerlo bajo el mismo modelo de negocio por una cuestión de valores. En este sentido, estamos viendo cómo se aceleran las propuestas de retailers que ofrecen las mismas categorías pero bajo diferentes formas de posesión. MULTIPLICAR LAS FUENTES DE INGRESOS Ahora que muchos retailers han dado el paso hacia la transformación digital y han generado nuevas capacidades para maximizar su negocio, es natural que se enfoquen en explotar estos activos para mejorar su rentabilidad. Algo que los grandes nativos digitales nos han enseñado es la posibilidad de explotar el negocio desde múltiples perspectivas más allá de la principal. Y lo hacen apalancados en sus activos para convertir sus capacidades en nuevas fuentes de ingreso. Por nombrar algunas oportunidades en este sentido, existe la posibilidad de generar negocio vendiendo publicidad cuando se comparte un target con otro retailer, ofrecer información sobre los hábitos de compra a los fabricantes de productos e incluso permitir a otras empresas vender directamente a los mismos consumidores que nuestro retail, y todo ello mejorando la experiencia del consumidor. LA CONEXIÓN RETAIL-CLIENTE Tradicionalmente el negocio de los retailers se había construido basándose en la cercanía y la relación con el cliente, con los consumidores que iban a la tienda para recibir consejos, pedir asesoramiento, quedar bien con un regalo e incluso pasar un rato comentando la experiencia de uso de algún producto que habían comprado. Así, podemos decir que la base del negocio del retail era relacional. Con el paso del tiempo y a medida que los retailers han ido creciendo, no obstante, esta conexión con el cliente se ha ido diluyendo, y ahora que nos encontramos en un mercado donde se desarrolla el canal digital, los clientes saltan de un retail a otro, todo cambia muy rápido y esta relación se acaba perdiendo. Además de generar valor con aquello que comercializa, todo el esfuerzo del retail tiene que focalizarse en construir y reforzar la relación que ha establecido con el cliente, y para ello tendrá que buscar los medios para volver a la esencia en la construcción de esa relación, e incluso ir más allá creando comunidades en torno a los intereses de sus consumidores. Este modelo relacional es la base de generación de ingresos, dado que tiene mayores posibilidades de convertirse en una transacción y, sobre todo, puede ser una fuente alternativa de ingresos, ya que se puede transformar en un activo sobre el cual vehicular múltiples oportunidades de negocio, ya sea para ser explotadas por la empresa o por socios que quieren llegar al mismo público. ENRIQUECER LA EXPERIENCIA DE COMPRA Tras la experiencia de la pandemia, queda claro la tienda física y la tienda online tienen un rol y ninguno va a reemplazar completamente al otro. Estas interacciones son medios que satisfacen distintos eventos de consumo, en la mayoría de los casos se han fusionado y es momento de dejar de pensar en los canales de forma aislada. Esta realidad está obligando al retail a redefinir el valor del canal desde las combinaciones que los diferentes medios generan. Para ello, el retail tiene que integrarlos con el objetivo de reimaginar la experiencia que cada cliente percibe en cualquiera de las interacciones. Como resultado, espacios físicos y digitales, incluido el metaverso, se combinan para crear experiencias que aportan mucho más valor al cliente que un solo canal en sí mismo. El gran reto en este ámbito es crear las experiencias que le den al cliente una razón para visitar el sitio, ya sea físico o digital, y que deseen pasar
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