90 INFORME: RETOS DEL RETAIL digitalización en todas las áreas del proceso de transacción de compra y venta, aunque pone también en valor la proximidad y la cercanía, y admite que, a pesar del auge del comercio electrónico, se ha reforzado la importancia de la tienda física y la necesidad de acudir a las tiendas. En este sentido, destaca que “el factor humano siempre será un factor de diferenciación importante y habrá que entender la mejor manera de llegar a las diferentes generaciones que representan actualmente el mapa de consumidores en España. Proporcionar una óptima experiencia de compra en todos los canales de venta va ser lo más crítico, así que más que hablar de omnicalidad, los retailers se deben centrarse en lo que siempre ha sido realmente relevante, los clientes”. Por su parte, Álvaro Otal, gerente de ANCECO, señala que “si bien es difícil hacer predicciones precisas para cada sector, creo que es posible identificar algunas de las principales tendencias clave que afectarán al retail, de una manera generalizada: la tecnología, la experiencia del cliente, la sostenibilidad y los recursos humanos.” Asimismo, destaca que “construir la infraestructura tecnológica adecuada a cada caso, incluyendo sistemas conectados de gestión omnicanal y de punto de venta, así como soluciones de gestión de pedidos y almacenamiento, brindará a los retailers la flexibilidad, agilidad y escalabilidad que necesitan para capear cualquiera de las próximas tormentas, permitirá un mayor conocimiento del cliente, sus hábitos y expectativas y facilitará establecer relaciones, en cualquiera de los puntos de contacto, y la generación de experiencias personalizadas y homogéneas, independientemente del canal en el que el cliente se encuentre en cada momento”. En otro sentido, Javier Millán-Astray, vicepresidente ejecutivo de ANGED, hace hincapié en la inflación, la subida de precios y las consecuencias que puede representar para el retail y el consumo en general. “Las empresas y los hogares están soportando graves tensiones inflacionistas y es indudable que tienen un fuerte impacto sobre sus expectativas de inversión y consumo. Por parte del consumidor, una inflación alta sostenida en el tiempo provoca una redefinición de sus preferencias de compra, por lo que compensa parte de las fuertes subidas del recibo de la luz o los carburantes comprando productos más baratos, sustituyendo algunos productos por otros de menor valor o incluso retrasando determinadas compras”. En esta línea, Almudena Martínez, executive director, head of Europe Toys Retail de NPD Group, destaca “el incremento de precios, que en el caso de juguetes es de 5-12% desde enero, con el consiguiente efecto en el comportamiento del comprador, que cada vez compara más los precios y busca más promociones”. Otra tendencia que destacan desde ANGED es el mantenimiento del crecimiento del comercio electrónico, que se traduce también en que las empresas que en los últimos años están invirtiendo más por desarrollar un entorno omnicanal son las que están destacando en cuota de mercado online. Y si hablamos de tendencias, no podemos olvidarnos tampoco de la sostenibilidad, un aspecto cada vez más presente en el día a día de los consumidores, y al que el retail también tiene que adaptarse para seguir llamando la atención de los consumidores. En el siguiente apartado desarrollamos más esta idea y los profesionales nos hablan sobre cómo se puede aplicar en el retail esta tendencia sostenible. SOSTENIBILIDAD EN EL SECTOR RETAIL El consumidor se muestra cada vez más concienciado con el respeto y la preservación del medioambiente, y ya no solo se muestra más reflexivo y racional con sus compras, sino que además busca un componente ecológico en su elección y se decanta por empresas y marcas con una clara apuesta por la sostenibilidad. Esta tendencia sostenible llega también al sector retail, que debe buscar la mejor manera de aplicar esta conciencia verde en su actividad, para llamar la atención del consumidor y cumplir con sus expectativas ecológicas. En este sentido, Domingos Esteves, miembro del comité de expertos de AER, asegura que “muchos retailers llevan haciendo un trabajo muy relevante en el sentido de incrementar la transparencia en toda la cadena de valor y en la trazabilidad de sus productos, para permitir una decisión de compra responsable al consumidor”. Esteves reconoce, sin embargo, que “todavía existe una gran diferencia entre lo que se proclama y los actos de los consumidores a la hora de comprar, pero el incremento de principios de compra responsable por su parte y algunos cambios en sus hábitos de compra
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