122 INFORME: RETOS DEL RETAIL prácticas y poner en marcha procesos de cambio para poner a las personas y al planeta en el eje principal de los propósitos de las empresas. Por su parte, Almudena Martínez, executive director, head of Europe Toys Retail de NPD Group, destaca tres puntos principales sobre la situación del retail: “En primer lugar, 2021 ha confirmado el trasvase de compras de la tienda física al canal online, un cambio que se está manteniendo (antes del Covid la facturación online era del 23% y el año pasado cerró con diez puntos más); en segundo lugar, los departamentos de logística de la distribución han hecho un gran trabajo para hacer frente a los retos derivados de las interrupciones de la cadena de suministro mundial (afortunadamente la congestión se alivió ligeramente durante las semanas clave de la campaña navideña); en tercer lugar, vimos una recuperación del retail en las cinco principales ciudades, tanto en centros urbanos como en centros y parques comerciales, debido a la vuelta a las oficinas y la normalización de la convivencia con el Covid”. PRINCIPALES TENDENCIAS EN EL SECTOR La digitalización, mejorar la experiencia de compra o la sostenibilidad son algunas de las tendencias que destacan en el sector retail, que sigue apostando también por revalorizar el papel de la tienda física, que ahora debe convivir con el crecimiento del comercio electrónico, y que además debe tener en cuenta la inflación actual que está provocando cambios en el consumo y los hábitos del consumidor. Domingos Esteves, miembro del comité de expertos de AER, reconoce que las tendencias actuales pasan por el incremento de la tecnología y la digitalización en todas las áreas del proceso de transacción de compra y venta, aunque pone también en valor la proximidad y la cercanía, y admite que, a pesar del auge del comercio electrónico, se ha reforzado la importancia de la tienda física y la necesidad de acudir a las tiendas. En este sentido, destaca que “el factor humano siempre será un factor de diferenciación importante y habrá que entender la mejor manera de llegar a las diferentes generaciones que representan actualmente el mapa de consumidores en España. Proporcionar una óptima experiencia de compra en todos los canales de venta va ser lo más crítico, así que más que hablar de omnicalidad, los retailers se deben centrar en lo que siempre ha sido realmente relevante, los clientes”. Por su parte, Álvaro Otal, gerente de ANCECO, señala que “si bien es difícil hacer predicciones precisas para cada sector, creo que es posible identificar algunas de las principales tendencias clave que afectarán al retail, de una manera generalizada: la tecnología, la experiencia del cliente, la sostenibilidad y los recursos humanos.” Asimismo, destaca que “construir la infraestructura tecnológica adecuada a cada caso, incluyendo sistemas conectados de gestión omnicanal y de punto de venta, así como soluciones de gestión de pedidos y almacenamiento, brindará a los retailers la flexibilidad, agilidad y escalabilidad que necesitan para capear cualquiera de las próximas tormentas, permitirá un mayor conocimiento del cliente, sus hábitos y expectativas y facilitará establecer relaciones, en cualquiera de los puntos de contacto, y la generación de experiencias personalizadas y homogéneas, independientemente del canal en el que el cliente se encuentre en cada momento”. En otro sentido, Javier Millán-Astray, vicepresidente ejecutivo de ANGED, La digitalización y la mejora de la experiencia de compra son algunas de las tendencias en el retail
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