análisis cios más interesantes (páginas vistas), si atraemos a nuevos clientes (sesiones y usuarios netos), por qué se marchan los visitantes de nuestra página web (porcentaje de rebote), de dónde vienen las personas interesadas (directos, redes sociales, buscadores web…). Podemos enlazar Google analytics con los programas de gestión (ERP o CRM) mediante conectores e incorporar los resultados al cuadro de mandos con un coste relativamente bajo. El uso de las reseñas y de valoraciones se está generalizando y, aunque en el sector del ascensor no está extendido, es previsible que acabe siendo un hábito calificar a las empresas. Mientras tanto, por supuesto, podemos pedir a nuestros clientes que escriban reseñas positivas o simplemente una valoración. El posicionamiento de la página web de nuestra empresa en los buscadores se verá mejorado. Las interacciones que se producen a través de las redes sociales son fácilmente integrables en nuestros sistemas de información. Los datos que debemos tener en cuenta en nuestro sistema de Business Intelligence no son solo sobre nuestra empresa, sino también son útiles para detectar cambios de tendencias sobre nuestros más inmediatos competidores, clientes o colaboradores. Toda esta información nos ayudará a expandir la base de contactos y también a favorecer las conversaciones con potenciales clientes. En este sentido, aprovechamos para realizar una breve advertencia: un error común que hay que evitar a toda costa es el abuso excesivo de publicaciones intrascendentes en las redes sociales, ya que podemos obtener el resultado opuesto al que nos proponíamos, igualar nuestra marca a nivel de spam. En esta fase también es conveniente aprovechar al servicio de atención telefónica o contact center para extraer información relevante sobre la opinión de los usuarios sobre los puntos de contacto que se dan durante esta fase, como la conducción de los vehículos de empresa o el comportamiento de los técnicos. Por ejemplo, para extraer esta información podemos incorporar el teléfono de la empresa en todos los vehículos de la empresa y animar a llamar en el caso de que vean alguna imprudencia. Gestión comercial En esta fase, los programas conocidos como CRM (Customer Relationship Management) son centrales para la obtención de datos y la realización de una gestión comercial óptima. Los CRM más extendidos están plenamente preparados para captar toda la información relevante sobre el proceso de venta. Aunque se puede automatizar en cierta medida –por ejemplo mediante la realización de llamadas telefónicas o envío de correos electrónicos a través del CRM–, en esta fase la mayor parte de la recogida de datos es manual y se debe realizar por parte del personal de ventas. Es de destacar la prohibición legal del seguimiento de e-mails o e-mail tracking que tan ventajoso es para comprobar el interés en nuestros productos o servicios, pero que infringe los principios de privacidad si no existe consentimiento expreso por parte del destinatario. Uso del ascensor Durante el período en el que prestamos nuestro servicio de mantenimiento, tenemos mucha información que generalmente también se ignora y nos puede llevar a la inesperada pérdida de clientes. Más allá de encuestas de satisfacción al cliente –a veces tediosas de rellenar, (recomendamos las encuestas Net Promoter Score por su sencillez)–, cualquier comentario, llamada de queja o avería debe alimentar automáticamente el panel de mandos de clientes bajo criterios establecidos que nos pongan en alerta de que un cliente, independientemente de si nos lo comunica o no, puede estar descontento. Por supuesto, los datos de ventas son en muchos casos la mejor encuesta de satisfacción. Establecer avisos en caso de que se interrumpa la periodicidad de los pedidos de venta establecida para clientes es una funcionalidad que nuestro software de gestión nos debe aportar. Para realizar la transformación digital que ayude a avanzar en una mejor gestión de la experiencia de cliente, es fundamental capacitar a la organización. En los talleres formativos de Gestión de Experiencia de Cliente de Docensas que se realizan en las instalaciones de empresas ascensoristas con toda la plantilla, revisamos las distintas fases, y además de descubrir propuestas de mejora, el equipo completo toma conciencia de que ante el cliente todos forman parte de la misma empresa y que todos influyen en su valoración final. La transformación digital de las empresas no la forman únicamente sofisticados sistemas de machine learning, inteligencia artificial, blockchain, o Internet de Servicios. Un buen sistema de indicadores, de calidad y sencillo, como las que hemos comentado en este artículo, que incrementen la eficiencia y la eficacia de nuestros procesos es un paso imprescindible y necesario que cualquier empresa moderna, independientemente de su tamaño, debe acometer. Éxito de los Cursos básicos online sobre Detección de Averías en Ascensores llA lo largo del año, Docensas ha organizado semanalmente cursos básicos online sobre detección de averías. Mediante técnicas avanzadas de programación y multimedia, el técnico identifica y se familiariza con los distintos componentes e interactúa realizando pruebas prácticas sin necesidad de dispositivos especiales. Con la metodología ‘aprender haciendo’, cada alumno, desde su ordenador, con un usuario exclusivamente suyo, avanza a su propio ritmo y, lo que es más importante, se evalúa de forma práctica con preguntas teóricas y ejercicios prácticos de averías reales. Gracias al sistema de evaluación, la empresa se asegura de que sus técnicos han aprendido los conocimientos necesarios sobre la maniobra en concreto y han desarrollado la habilidad de detectar averías en ascensores de distintos fabricantes. Módulo de Ingeniería de Elevación 2019 llEn el mes de octubre, comienza una nueva edición del Módulo de Ingeniería de Elevación, organizado por Docensas con la colaboración del Itainnova y expertos de primer nivel en distintas materias. En el programa formativo, que dura 3 meses, participan alumnos matriculados en alguno de los tres programas de dirección que ofrece Docensas: Programa de Dirección de Empresas de Instalación y Mantenimiento, Programa de Supervisión de Instalación y Mantenimiento y Programa de Dirección de Marketing y Ventas. También existe la posibilidad de matriculación solo en este módulo. En esta edición, los conocimientos se actualizan con los próximos cambios normativos y las últimas tendencias del mercado Docensas: nuevo Programa Avanzado de Marketing Internacional para la Industria del Ascensor llLa creciente importancia y complejidad de los procesos de internacionalización hace necesaria la creación de un programa de formación específico para empresas de la industria del ascensor. En el programa, se revisan los fundamentos del marketing y su aplicación al ámbito internacional. Al ser un programa especializado, los alumnos adquieren igualmente información específica sobre mercados internacionales del ascensor y conocimiento sobre técnicas avanzadas de comercialización. Al final del programa, el alumno podrá desarrollar planes de marketing específicos por mercados. El programa cuenta con profesores con gran experiencia en el sector y que forman parte de escuelas de negocio de primer nivel internacional. A C T U A L I D A D 43 - Ascensores y Montacargas
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