13 E-COMMERCE Y ÚLTIMA MILLA En esta última milla confluyenmuchos y variados factores: un cliente exigente que necesita o quiere de forma urgente la compra online, una Administración pública que debe regular el espacio urbano para que la movilidad de personas y vehículos sea ágil, y un operador logístico que debe responder a unos niveles de servicio cada vez más exigentes pero que, al mismo tiempo, está presionado por el precio de los servicios, las regulaciones ambientales y las inversiones en vehículos, tecnologías y formas de reparto sostenibles. Es decir, que el comercio electrónico crece a la par que crecen los problemas y las dificultades para todas las partes en un trayecto, el de la última milla, que, según los expertos, puede suponer hasta el 40% de los costes totales de una operación. La presión ejercida por el incremento de las compras online en todo tipo de sectores está generando la aparición de nuevos negocios relacionados con la última milla, nuevas fórmulas de servicios cada vez más adaptados a las particularidades de los clientes y la utilización de nuevas tecnologías y vehículos para agilizar las entregas del e-commerce. NUEVAS FÓRMULAS DE ENTREGA A CLIENTES Y NUEVOS HÁBITOS DE LOS CONSUMIDORES El comprador online, sea particular o empresa, está habituado a disponer del producto adquirido lo antes posible, aunque no le sea urgente, porque busca tener una experiencia y, para ello, exige una entrega inmediata, quiere saber en qué fase del proceso de entrega está su compra (si ha salido del almacén, si ya está en ruta de reparto, si llegará a la hora solicitada, etc.) y, además, quiere que sea gratuito porque así se le ha acostumbrado desde los inicios de las ventas online (la expresión “transporte gratuito o gastos de entrega gratuitos” han sido una constante). Pero estas “exigencias” son ya un quebradero de cabeza para los operadores de e-commerce que, debido a factores como la congestión del tráfico o las entregas fallidas por no encontrarse el cliente en el domicilio, deben asumir unos mayores costes y dedicar más tiempo a los intentos de segundas entregas. Por esta razón, al usuario se le está empezando a proponer otras fórmulas de recogida de los envíos como las entregas pactadas (día y hora para evitar trayectos innecesarios), las taquillas inteligentes ubicadas en centros comerciales, en grandes establecimientos grandes o en bloques de viviendas (el consumidor puede realizar la recogida en el momento que le vaya mejor), los puntos de recogida o conveniencia (comercios y establecimientos físicos en un barrio) en los que el usuario puede recoger o entregar paquetes. Par que estas nuevas fórmulas de entrega sigan al alza, es necesario “educar” al consumidor, promocionado una nueva cultura del e-commerce basada en que nada es gratuito y en la que los usuarios también puedan contribuir a hacer la última milla más sostenible y respetuosa con el medio ambiente.
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