PK162 Puericultura Market 162

97 TENDENCIAS CONSUMO 54 % de los consumidores aseguraba que había tenido una mejor experien- cia en el canal online que en el offline, mientras que, tras la crisis, este por- centaje se ha incrementado hasta el 76 %. Asimismo, un 43 % de los con- sumidores reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas con las que han tenido una experien- cia de cliente demasiado pobre. LA CONFIANZA, OTRO FACTOR DETERMINANTE A partir del último barómetro pre- sentado por la compañía Edelman, la consultora Campaign ha analizado cómo se construye la confianza, cómo se mantiene y qué cambia con la confianza en la relación con los con- sumidores. La primera conclusión que se desprende del estudio es clara: la confianza se gana, no se compra. En este sentido, el análisis señala que la confianza se consigue con las acciones que realizan, y a la hora de establecer confianzas y decidir en quién confiar, el 59 % de los consumidores se basa en sus experiencias personales, el 44 % en lo que aporta el earned media y el 39 % en las conversaciones que mantienen con otros consumidores. Además, aunque para el 64 % de los consumidores el precio sigue siendo el factor más importante para esco- ger una marca, según este análisis el segundo factor más determinante ya es la confianza a la hora de cerrar una compra. Como explican en Campaign tras las conclusiones del barómetro, los consumidores están haciendo que la confianza sea cada vezmás importante. Es necesario confiar más en las mar- cas porque la situación, tanto personal como a nivel sociedad, es tambiénmás complicada. En este sentido, el 58 % de los consumidores espera que las marcas funcionen como una fuerza positiva a la hora de cambiar la cultura y haciendo que el futuro sea mejor que el presente. Y uno de cada tres consumidores afirma que necesita que las marcas les hagan sentirse seguros, y prácticamente el mismo porcentaje quiere que traten bien a los empleados. HASTA DÓNDE AGUANTA EL CONSUMIDOR La satisfacción con las marcas, como todo, también tiene un límite, y en este caso serían tres experiencias nega- tivas, según la consultora Selligent Marketing Cloud. Esta compañía, especializada en introducir tenden- cias de marketing digital para que empresas y marcas puedan adaptarse a la nueva realidad, ha elaborado el Primer Estudio de Percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas. En el estudio, desta- can que el 52 % de los usuarios deja pasar un máximo de 2/3 experiencias negativas antes de dejar de ser cliente de una marca. Asimismo, el estudio también resalta que el consumidor busca tener un trato orgánico con la marca en todos los procesos y quiere espacios de contacto con la marca, ya sea en redes sociales, en la web o en la propia tienda física. Asimismo, otro aspecto que se apunta en el informe es que el uso del móvil ha descendido en favor del ordenador, un aspecto que ha favorecido que las marcas vuelvan a emplear canales como el correo electrónico para acer- carse al consumidor. En este sentido, el informe remarca que las marcas deberían situar al consumidor en el centro de su estrategia, teniendo en cuenta que esta estrategia debería ser 100 % digital, personalizada e incluir una correcta segmentación del target. Para ello, serán clave las nuevas herra- mientas digitales. El estudio acaba apuntando que incluso en la nueva realidad en la que nos encontramos, la comunicación sigue siendo más importante que nunca. n EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES PARA LAS MARCAS Un estudio realizado en colaboración por expertos de la Universidad de Vaasa (Finlandia) y la de Chipre, estudia cómo los profesionales de las empresas ven las redes sociales y qué esperan de ellas. Una de las principales conclusiones, es que pocas empresas de las que analizaron tienen una estrategia clara de ‘apariencia e intervención’ en redes socia- les. La presencia de las marcas y el publicar contenidos en ellas sin más no logran ningún tipo de valor para el consumidor. Las marcas deben ir un paso más allá y deben comprender qué es lo que supone este tipo de contenidos y qué necesitan hacer. El estudio concluye que la presencia en redes sociales y la actividad de las marcas en las mismas debe ser un trabajo constante y uno en el que las empresas estén siempre inno- vando. Asimismo, los analistas identifican cuatro estrategias distintivas en este sentido: comercio social, estrategia de social content, monitoreo social y CRM social. El 59% de los consumidores se basa en experiencias personales a la hora de establecer confianza con una marca