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55 ENTREVISTA FLASH - ‘Vender es mucho más’ se presenta como una guía básica para cualquiera que desea mejorar su forma de vender. ¿Cuáles son los principales aspectos a te- ner en cuenta al vender? - El Vendedor del siglo XXI tiene que cuidar cuatro áreas de vital importancia si quiere ser exitoso en su trabajo co- mercial. En primer lugar, prepararse a fondo personalmen- te y mejorar sus características personales y profesionales (tener claro cuáles son sus objetivos de vida, una buena gestión del tiempo, un correcto nivel cultural adecuado al segmento de clientes que visita y una actitud positiva); en segundo, preparar a fondo la visita; en tercer lugar, ac- tuar como un profesional delante de los clientes; en cuarto lugar, saber mantener viva la relación con el cliente para conseguir fidelizarlo. - ¿Cómo se convierte el vendedor en una especie de consultor capaz de identificar las necesidades de los clientes? - Hoy en día es imperativo hablar de “Venta Consultiva”. En una palabra, el vendedor debe de detectar con absoluta precisión cuáles son las necesidades de sus clientes, para lograr su máxima satisfacción. Todo esto, por supuesto, después de haber cumplido con el punto anterior. - ¿Cómo se le ofrece al cliente algo más de lo estric- tamente convenido en la venta? - Desde hacemuchos años, una demis “reglas” preferidas que he recomendado a alumnos y lectores ha sido siem- pre: “Dale a tu cliente siempre algo más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado”. ¿Y qué es este “algo más”? Cada vendedor lo tiene que descubrir, aunque pue- de consistir en ofrecerle un seguimiento inesperado de la operación comercial realizada, tener un pequeño detalle, buscar constantemente conseguir la fórmula “yo gano-tú ganas”, felicitaciones en fechas señaladas y éxitos... - ¿Cuáles son los secretos de la fidelización en la venta? - Haber logrado la máxima satisfacción del cliente; haber demostrado la máxima profesionalidad a lo largo de todo el proceso comercial; ofrecer la máxima disponibilidad en caso de cualquier problema; hacer un inteligente segui- miento de la operación creando todas las premisas para que el cliente repita a gusto con nuestro producto o ser- vicio. - ¿Cómo debe adaptarse el retail al cambio de los há- bitos de compra? - Con una mayor profesionalización de sus equipos, asig- natura pendiente de realizar en muchos sectores de venta directa al público. Por otro lado, el personal poco prepara- do, poco motivado y remunerado puede empujar siempre más al cliente a utilizar canales digitales. - ¿Cómo considera que será el retail en el futuro? - Lo lógico es que el comercio electrónico siga progresan- do, pero a mi entender, un retail que sepa convivir con el mundo digital (facilitando las pruebas de los artículos y la entrega física de los mismos, por ejemplo) y que tenga un personal con las características indicadas súper prepara- do y motivado tendrá muchas posibilidades de triunfar en plena economía digital. n V ender es mucho más: secretos de la fidelización en la venta es el últi- mo libro escrito por el profesor de Marketing en IESE, CosimoChiesa. Ade- más de transmitir sus conocimientos en las aulas en esta escuela de negocios, Chiesa ha sido director general de Marti- ni & Rossi y es fundador de Barna Con- sulting Group, una asesoría estratégica donde ejerce de coach ejecutivo. “Este libro va dirigido a todos los que han de- cidido dedicarse a la labor comercial, (...) a veces sin apoyo publicitario ni promo- cional, utilizando exclusivamente sus co- nocimientos y habilidades”. RETAIL Entrevista flash a Cosimo Chiesa, profesor de Marketing y autor de la obra ‘Vender es mucho más’