9 CONCTACT CENTER Aunque los tres primeros sectores que más demandan los servicios de las compañías de CEX siguen siendo los mismos (Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros y Seguros), todos han reducido su peso porcentual respecto a 2020, permitiendo que otros tomen un mayor protagonismo, como es el caso de la Administración Pública. Si en España, estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después, esta cifra se sitúa en el 52%. Dada la situación de la pandemia durante 2021, tiene sentido que el servicio de Atención al Cliente no solo siga siendo el más demandado, sino que continúe incrementando su peso porcentual, llegándose a situar en el 54% (sumando dos puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior y más de seis si lo comparamos con 2019, antes del inicio de la crisis sanitaria). A una gran distancia encontramos la Venta con el 23%, quedando el resto de servicios como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico, etc. con un impacto individual menor al siete por ciento. Muy poco a poco el teléfono va reduciendo supeso, pero sigue siendoel canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, conun77%. En segundo lugar, se mantiene el e-mail conun 11%y en tercer puesto, el chat/chatbot que suponeel 4%. El Contact Center sigue apostando por la tecnología y la digitalización. En 2021, la inversión realizada fue de un 62% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020en laque las empresas tuvieronque realizar ungran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVIDde mucho trabajo en remoto. Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-COVID de 2019 y confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en lamodernización de los servicios. Merece la pena destacar el continuo crecimiento de la Inteligencia Artificial que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Soluciones Omnicales y WorkForce le acompañan en el pódium con un 94% y un 83%, respectivamente. Por primera vez, se ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, contestando afirmativamente el 72%. Ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso de las entidades adscritas a la Asociación CEX y prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 89% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad. Si el año anterior, el 76% de las empresas utilizaba el indicador NPS para medir la calidad percibida, en este ejercicio ese porcentaje se ha elevado hasta el 83%. En definitiva, un completo estudio que pone de manifiesto el importante peso que está adquiriendo el Contact Center -como industria madura, consolidada y profesional- en las relaciones a distancia que establecen las empresas y organismos con los clientes y ciudadanos.n
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