LOS RETOS DEL RETAIL 81 el producto, son los que marcan la diferencia, y donde se presta también una gran importancia a la tecnología dentro del mismo comercio. Este enorme espacio gourmet dedicado a la comida italiana se ha convertido en todo un símbolo de la excelencia Made in Italy. Un ambiente donde el cliente puede experimentar, y comprar, todo tipo de alimentos italianos, con el conocimiento de que sus productos son de alta calidad, sostenibles y responsables, siguiendo las demandas de hoy en día, al fin y al cabo. Sus puntos de venta están distribuidos en diferentes áreas: una para quesos, embutidos, carnes, verduras, pescados, panes y bebidas. En su interior se encuentrancentros didácticos y de exposición, donde aparecen explicadas las técnicas de producción y origen de sus productos, para que los clientes tengan conocimiento de lo que compran. Eataly es un éxito que rápidamente se ha expandido a varias ciudades italianas, cruzando, recientemente, las fronteras a Japón o Estados Unidos. Las tiendas encadenadas, aquellas franquicias y cadenas que tienen puntos de venta similares en la misma ciudad, han dejado de funcionar, y si no lo han hecho aún, empezaránahacerlo, porque no atraen a las nuevas generaciones, quienes buscan que el momento de compra les ofrezca algo excepcional y quienes necesitan alicientes para desplazarse a hacer sus compras. El diseño ha cobrado especial importancia y hay que mimarlo mucho para atraer a la generación milenial, ya que fija mucho más atención en lo visual, como el diseño de las tiendas y del packaging, que las anteriores. Una marca a destacar en este sentido es Vicio. Una startup que comenzó entregando fast food a domicilio a través de Glovo en 2020 y en pocos meses incrementó sus pedidos en un 400%, convirtiéndose en uno de los restaurantes online con más crecimiento en la historia de esta plataforma. Al público no le gustan únicamente sus hamburguesas, sino también su presentación, siguiendo un packaging y una línea de comunicaciónmuy potentes, con claims tan originales como Te damos lo tuyo, o Ganas de vicio. La caja de su hamburguesa es fácilmente identificable, porque presenta cuadros de colores negros y rojos. Hace unos meses la empresa se quedó sin stock de packaging debido a la alta demanda de celulosa y encontraron una solución en cuestión de días. Utilizaron una caja estándar con una etiqueta especial y en cada pedido se encontraba unQR que podrás escanear para transformarla en una caja con su diseño original. Al dar a conocer esta acción en los stories de Instagram, aumentaron un 36% las menciones a la marca, convirtiéndo este problema en una gran oportunidad. En estos momentos Vicio es una de las hamburgueserías más conocidas de Barcelona y han desembarcado recientemente en Madrid con un servicio de delivery y dos locales, uno en la Glorieta de Bilbao y el otro en Tetuán. Más allá del marketing y el visual, en la tienda del futuro es importantísimo hacer sentir importante al cliente. Que se sienta especial. Las experiencias siempre perduran en el tiempo, mucho más allá del paso por una tienda con productos llamativos. Clamar que llevo 20 años a los mandos de un negocio, que siempre ha ido bien, ya no funciona. La formación forma parte de la evolución del comercio y hay que verla como una inversión. Las máquinas jamás podrán sustituir a un vendedor, porque no tiene una relación directa con la persona, ni sabe cómo tratarla con atención y sensibilidad. No le dan los buenos días, ni le dedican una sonrisa amable, ni sabe recomendarle lo que mejor se adapta a las necesidades del cliente. En la tienda del futuro tampoco se debe renunciar a la tecnología, lo cual no significa solamente trabajar el apartado digital, sino utilizar todas las herramientas posibles para que el cliente sienta que está en una tienda moderna. Algunas de ellas son las más simples, como la incorporación de nuevas modalidades de pago para evitar colas, o tener una base de datos actualizada de los clientes para conocerlos mejor y saber qué ofrecerles, o cómo llevar a cabo las campañas de marketing y comunicación, como muy bien está haciendo Vicio. El producto que se ofrece en el punto de venta debe ser de buena calidad para que el cliente repita, pero también hay que saber contarle al cliente que lo es, lo entienda y, por lo tanto, regrese tanto a nuestra tienda física como digital.n Vicio ha revolucionado la forma de entender el delivery con una comunicación diferente, personal y muy potente.
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