Transparencia corporativa y posventa: el protocolo para gestionar incidencias o problemas de Neinor Homes
En el caso de la popular promotora inmobiliaria española Neinor Homes, tienen claro que se trata de una etapa que no se debe obviar. Para ello ofrece su propia oficina de gestión llamada: Neinor Experience, una aplicación exclusiva para sus clientes. Si aparecen problemas con Neinor Homes vinculados a una vivienda ya entregada, el propietario puede registrar desde allí la incidencia y aportar la información necesaria para que sea revisada.
Qué ocurre cuando se comunica una incidencia
El primer paso será realizar una descripción precisa, indicando dónde está el desperfecto y explicando cuándo se produce, mejor si se acompaña el aviso con fotografías, ya que esto ayudará a que el equipo encargado tenga una primera idea muy clara del problema antes de intervenir.
A partir de ese registro comienza la revisión de la incidencia. No todos los avisos requieren el mismo tratamiento. Un pequeño defecto de acabado tiene poco que ver con una anomalía en una instalación y, por tanto, los profesionales que deben intervenir también pueden ser distintos.
El equipo de Neinor Experience estudia el caso y se encarga de su seguimiento hasta la resolución. En las incidencias que requieren una atención urgente se establece, además, un control específico hasta que quedan solucionadas.
Para el propietario, esta forma de trabajar permite saber en qué punto se encuentra la gestión sin tener que reconstruir desde cero todo lo ocurrido cada vez que se produce una actuación. En una vivienda recién estrenada, donde durante los primeros meses se está comprobando el funcionamiento cotidiano de numerosos elementos, tener ordenada esa información resulta especialmente útil.
Los plazos de garantía también cuentan
La atención posventa de una vivienda nueva está ligada a las garantías previstas por la legislación española. La Ley de Ordenación de la Edificación establece diferentes periodos en función de la naturaleza del defecto.
El plazo es de un año para daños derivados de defectos de ejecución que afecten a elementos de terminación o acabado. Para determinados daños causados por defectos de elementos constructivos o instalaciones que afecten a las condiciones de habitabilidad, el periodo alcanza los tres años. Los daños materiales derivados de determinados defectos estructurales cuentan con una garantía de diez años.
Los desperfectos pueden pertenecer a distintas categorías o estar sometidos a distintos plazos, y una valoración técnica permite determinar qué actuación corresponde en cada caso.
La posventa también forma parte de comprar una casa
Durante años, buena parte de la atención del sector inmobiliario se concentró en todo lo que sucedía antes de entregar las llaves: elección de la vivienda, planos, memoria de calidades, visitas o firma de documentación. Sin embargo, para el comprador la experiencia continúa al día siguiente de instalarse.
Neinor Homes ha integrado esa fase dentro de su modelo de relación con el cliente mediante Neinor Experience. La aplicación acompaña al comprador durante el proceso de compra de la vivienda y, tras la entrega, sirve para centralizar la gestión de las incidencias de posventa.
Cuando existe un procedimiento conocido, cada aviso tiene un recorrido identificable: se comunica, se analiza, se determina qué actuación necesita y se realiza su seguimiento. Es una forma mucho más clara de afrontar los pequeños contratiempos que pueden surgir al estrenar una vivienda.
Quien acaba de mudarse quiere disfrutar de su casa y, si encuentra algo que necesita revisión, saber dónde comunicarlo y qué ocurre después. Un protocolo claro facilita precisamente convertir una incidencia concreta en una gestión ordenada hasta su resolución.
