Aigües de Barcelona unifica su atención ciudadana con tecnología de Salesforce e IBM

La compañía Aigües de Barcelona transformó su “modelo de atención al cliente” mediante “una plataforma omnicanal basada en la tecnología de Salesforce”. La firma “IBM Consulting brindó apoyo a la entidad” como “asesor estratégico y liderando la integración tecnológica”. La renovación optimiza el servicio tras “tres años” de desarrollo y ejecución técnica.

“Para seguir mejorando la calidad de su servicio a la ciudadanía, Aigües de Barcelona transformó su sistema de gestión hacia un modelo más ágil y fácil de usar”. Para alcanzar esta meta, la compañía tecnológica “IBM Consulting ha ayudado a implementar una nueva plataforma de atención basada en tecnología Salesforce que conecta canales, procesos y sistemas para ofrecer una visión única del cliente y una gestión eficiente de las interacciones”. Las entidades confirman que “este proyecto permitirá, además, en una fase posterior, incorporar soluciones de inteligencia artificial como Agentforce”, relataron en una nota de prensa fuentes de Salesforce.

La directora de Clientes, Acción Social y Participación de Aigües de Barcelona, Meritxell Farré, destacó que “la transformación digital tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Con este nuevo modelo de atención damos un paso adelante para ofrecer un servicio más conectado, ágil y personalizado, poniendo la tecnología al servicio de nuestros clientes y preparándonos para seguir incorporando capacidades innovadoras como la inteligencia artificial”.

Aigües de Barcelona “planea incrementar sus automatizaciones mediante el uso de Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce".

Por otra parte, el Partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel, Andrés Farreny, subrayó que “el caso de Aigües de Barcelona ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de modernización, combinando visión estratégica, rigor en la ejecución y una metodología centrada en facilitar el día a día de las personas”.

Asimismo, el vicepresidente de Salesforce, Pablo Rodríguez Añino, afirmó que “esta colaboración con Aigües de Barcelona e IBM Consulting es un ejemplo perfecto de cómo la tecnología adecuada puede humanizar los servicios públicos”. El directivo manifestó que “al unificar sus operaciones en una única plataforma conectada, no solo les ayudamos a gestionar el agua de forma eficiente, sino que también les permitimos tratar a cada ciudadano como un individuo. Esta infraestructura garantiza que estén plenamente preparados para escalar su experiencia de cliente sin problemas a medida que avanzan hacia el futuro de la IA agéntica con Agentforce”.

“La integración de este nuevo modelo simplifica las gestiones diarias de los clientes de Aigües de Barcelona y dota a la compañía de nuevas capacidades para ofrecer un servicio más cercano, ágil y eficiente”. Dentro del conjunto de variaciones operativas, “destaca la identificación inmediata del cliente gracias a la integración del canal telefónico en una plataforma unificada de gestión de clientes (CRM)”. Mediante este procedimiento informático, “cuando se recibe una llamada, el agente dispone automáticamente de toda la información relevante de los usuarios, lo que evita que tengan que repetir sus datos y agiliza la resolución de consultas e incidencias”. De forma paralela, “también se han implementado flujos guiados para los procesos más complejos, que han permitido reducir los tiempos de gestión en un 3%”.

“La transformación también mejora la autonomía de los clientes mediante la incorporación de sistemas de automatización y respuesta de voz interactiva, que permiten resolver consultas y realizar gestiones habituales de forma rápida y sin tiempos de espera”. En este sentido, “la compañía ha reforzado la comunicación proactiva de información en tiempo real sobre incidencias del servicio, actuaciones programadas o cambios relevantes, utilizando distintos canales como SMS, notificaciones push o correo electrónico, y dirigida a todos los clientes”.

Finalmente, la corporación “Aigües de Barcelona ha actualizado su portal de cita previa para la atención presencial en sus oficinas, con el objetivo de facilitar la relación de los clientes con la compañía y simplificar la solicitud y gestión de las citas”. Esta remodelación digital de la plataforma web “incorpora mejoras de accesibilidad para todos los clientes y permite reforzar la atención a las personas mayores de 65 años, ofreciendo una respuesta más accesible, cercana y adaptada a sus necesidades”. Toda “esta infraestructura permite incorporar también canales de atención directos como notificaciones push y WhatsApp”.

“Uno de los hitos operativos más relevantes de esta transición fue la fase de migración de más de 250 millones de registros y la puesta en marcha simultánea de la plataforma con nuevos canales de atención, un proceso que se completó en 48 horas para garantizar la continuidad del servicio”. Con el propósito de asegurar plenamente dicho estándar, “se llevó a cabo una fase previa de control en la que se ejecutaron 31.000 pruebas de calidad antes de aprobar el despliegue definitivo”.

“El verdadero salto cualitativo vendrá de la mano de la inteligencia artificial de última generación”. Bajo esta premisa técnica, “la compañía planea incrementar sus automatizaciones mediante el uso de Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce, aplicada a la atención al cliente y también al servicio técnico de campo, junto con herramientas de analítica avanzada”.

“La punta de lanza de esta estrategia será la apertura de un nuevo canal de comunicación por WhatsApp”. Dentro de este entorno interactivo, “operarán agentes autónomos que ofrecerán soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana”. Los portavoces institucionales añaden que “estos asistentes virtuales no solo resolverán dudas técnicas, sino que estarán capacitados para ayudar a los usuarios a realizar tareas tradicionalmente complejas, como entender de forma desglosada y sencilla cada uno de los conceptos que componen su factura del agua”.