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“El uniforme transforma la relación empleado-cliente en empresa-cliente”

Entrevista a Juan Antonio Pérez, catedrático de Piscología Social, Universidad de Ginebra

Carmen Orús24/07/2019
Entrevistamos a Juan Antonio Pérez, experto en Psicología Social y catedrático de esta materia en la Universidad de Ginebra que, actualmente, imparte sus conocimientos en la Universidad de Valencia, sobre el poder del uniforme.
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Háblenos sobre su trayectoria y de sus especialidades en psicología

Tras licenciarme en Psicología por la Universidad de Salamanca, me especialicé en Psicología Social en el Laboratorio de Psicología Social Experimental de la Universidad de Ginebra donde estuve ocho años. Primero como profesor titular y desde 2005 como catedrático de Psicología Social, ahora trabajo en la Universidad de Valencia. Aunque he publicado investigaciones sobre temas diversos (uxoricidio, desobediencia masiva del código de la circulación, tabaquismo, representaciones sociales) mi gran tema de especialización es la influencia de las minorías en la innovación social y cómo son el contrapunto de la uniformidad y conformismo dentro de un grupo o de una empresa. Estudio cómo es posible que individuos y minorías sin poder, ni prestigio terminan modificando la mentalidad de la mayoría y son un motor de transformación de cualquier sociedad. Actualmente trabajo en una teoría sobre los prejuicios, centrada en comprender la psicología de la impermeabilidad a la información objetiva.

Si bien el uniforme en negocios privados o colegios tiene detractores, cumple con su finalidad de identificación. ¿Por qué existe este rechazo?

En términos generales, porque lo primero que evoca un uniforme es el poder institucional y la anulación de la individualidad. En la medida en que en una sociedad o un colectivo determinado rechace las relaciones verticales, de poder y sumisión a éste, y además valore la autonomía personal, el uniforme —en abstracto— choca de lleno con ello. Y, por supuesto, la identificación, o sea, que cualquiera pueda ver a qué colectivo perteneces, no siempre es deseable por multitud de razones.

En los últimos quince años se ha dignificado el diseño de uniformes y prendas laborales, por el interés de las empresas de ofrecer una buena imagen corporativa. ¿Hasta qué punto beneficia a una enseña el buen aspecto de su plantilla?

Sin duda, el uniforme da consistencia y entitatividad a la empresa. Al anular las diferencias en el modo de vestir de sus empleados, el cliente tiene la sensación de estar en interacción con la empresa más que con un empleado de la empresa. El uniforme produce un cambio de las categorías en interacción, hace pasar de un nivel trabajador-cliente a un nivel empresa-cliente. El efecto es notable en general.

Todo eso dicho en términos abstractos, porque en realidad hay que analizar tipo de actividad de la empresa y el efecto potenciador o inhibidor que puede suponer la uniformización de los empleados. A bote pronto, si se trata de una empresa de moda de vestir, hay que sopesar bien el efecto del uniforme de sus empleados.

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En esta entrevista vamos a considerar como grupos aparte aquellos en los que la uniformidad es imprescindible: policía, bomberos, ejército… colectivos que también han mejorado actualizando su imagen. De todas formas, me interesa saber cómo reacciona el ciudadano ante estos grupos.

Yo diría que lo han hecho muy bien. Los cambios de uniforme que han llevado a cabo cuerpos como la guardia civil o la policía nacional son muy interesantes. Quizá los cambios respondían a aspectos prácticos, de funcionalidad, nuevos tejidos, etc. Pero al mismo tiempo fueron adaptados a estilos de vestir con un aire más próximo a la sociedad civil. Aunque no hay que descartar que lo que en realidad ha cambiado son las actitudes hacia esos colectivos y por ende nos gusta más su uniforme.

¿El rechazo de las plantillas a un atuendo que proporciona la empresa se debe más a que consideran que su trabajo no requiere de uniforme o a que la propuesta no les gusta?

Me imagino que esas actitudes de los empleados dependen mucho del tipo de actividad de la empresa. No es lo mismo una empresa de seguridad, una de moda o un colegio de enseñanza. Según el tipo de organismo o la actividad de la empresa se podrían ordenar en una dimensión que iría desde un polo de conformismo a un polo de autonomía. Cuanto más importante sea para los miembros de una institución o de una empresa la autonomía e identidad personal, más desajuste o conflicto generará imponer el uniforme. Y viceversa, el uniforme reforzará simbólicamente el poder, el acatamiento de las normas de la institución. En tiempos de alta represión y oposición al capitalismo en la antigua Unión Soviética en las tiendas prácticamente solo había un modelo y el ciudadano lo único que elegía era la talla.

¿Considera que la falta de empatía con la empresa para la que trabajan influye en el rechazo al atuendo laboral?

No necesariamente es la falta de empatía. Centrándonos en el mundo empresarial, prestaría especial atención a qué tipo de público se exponen vestidos de uniforme, la imagen social de la empresa y los beneficios y perjuicios de verse identificado públicamente como un trabajador de esa empresa. Vestir de uniforme puede molestar porque la imagen que trasmite —o suponemos que trasmite— a los demás revierte sobre nuestra autoestima.

En una etapa en que la imagen corporativa de una empresa necesita de todos los apoyos para sobresalir, nos encontramos con restaurantes de nivel medio cuya plantilla usa atuendos viejos, descuidados, muy alejados de la impresión que debería dar el servicio que se dedica a dar de comer. ¿El cambio es cuestión de tiempo?

El modo de vestir del personal de un restaurante es fundamental. Todos aquellos sectores donde la contaminación, la higiene, es crítica se verán beneficiados por la uniformización del personal. El uniforme del personal de un restaurante no hay por qué imaginarlo como el típico del personal de servicio. Hay uniformes con mucho estilo, que entroncan admirablemente bien con la parte creativa o artesanal de la actividad culinaria.
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¿En qué premisas debería basarse el encargado de elegir los diseños para una plantilla?

Primero, la funcionalidad y comodidad. No tiene sentido llevar un uniforme de camisa y chaqueta en un restaurante de playa, por ejemplo. Segundo, adaptarlo a la moda, en formas y colores. Tercero, crear un uniforme cuya semántica se acople con el contenido de la actividad de la empresa. Cuarto, en algunos sectores se puede introducir pequeñas variaciones entre los uniformes, pero todos dentro de un mismo estilo, o sea, que el uniforme trasmita a la vez identidad social (pertenencia al grupo) e identidad personal (diferencias entre los miembros del grupo).

Los fabricantes de vestuario laboral han dado un gran salto cualitativo en calidad y diseño. Sin embargo, cuando preguntas al distribuidor final siempre te comenta que la mayoría de clientes deciden por precio. ¿Cómo salir de este error?

Explicándoles que confunden valor y precio. Puede haber uniformes con mucho estilo en los que la clave no es su precio. Evidentemente, si el uniforme se tiene que confeccionar con tejidos especiales, serán más caros. Un uniforme para los bomberos siempre será más caro que uno para pacientes de un hospital, por ejemplo.

Cuanto mejor es la uniformidad más a gusto se lleva e incluso se rinde más en la profesión. ¿Hace falta crear conciencia entre los empresarios? ¿Cómo?

En general el uniforme incrementa el ajuste del comportamiento al rol que demanda la situación. En ese sentido puede favorecer la productividad.

Mencione un país o países que valoren más que en España el aspecto de sus empleados.

Japón, seguro; Italia, probablemente.

¿Escolares con uniforme o sin?

Gran debate. Permítame remitirla a mi artículo de hace unos años publicado en El País. (Una reflexión psicosocial, El País, 17 de junio de 2008)

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¿El hecho de llevar uniforme atenta contra el sentido de individualidad?

En general sí. No obstante, hay casos en los que la identidad social corporativa también particulariza al individuo, le trasfiere una dimensión más a su imagen personal.

Se dice que el uniforme infunde poder, ¿pero en qué casos?

Cuando la empresa o la institución lo tiene. El uniforme en sí no es poder.
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¿Ha abordado usted el tema de la uniformidad en sus clases o en reuniones con empresarios?

Con empresarios no, pero en mis clases de Psicología Social siempre. En nuestra sociedad, al menos la occidental, el gran dilema del individuo es ser como los demás y al mismo tiempo diferenciarse de ellos. Si solo se es como los demás, no se tiene identidad personal, pero si sólo se es diferente de los demás, el grupo te rechaza. Si usted entra en una clase de alumnos universitarios, por poner ese ejemplo, verá claramente ese doble referente: todos visten de modo diferente, pero dentro de un mismo estilo juvenil universitario. El punto crucial, pues, es saber combinar uniforme y grados de uniformidad. Las grandes cadenas de distribución de ropa, por ejemplo, saben muy bien que, dentro de un mismo estilo, lo óptimo es que dos personas no se crucen llevando exactamente la misma prenda. Ese juego psicosocial que consiste en ser semejante y a la vez diferente de los demás se da también en otros muchos sectores, como, por ejemplo, la diferencia entre marca y modelo de coche.

Sorprende que haya rechazo por la uniformidad cuando en la calle vemos a miles de jóvenes ataviados todos los días con una camiseta y unos tejanos. ¿Cuál es su opinión?

Sí, pero no es exactamente la misma camiseta ni los mismos tejanos. Ahí está la inteligencia estilista: formar parte de la familia sin perder la individualidad.

Hay una regla de oro en la moda: ser al mismo tiempo semejante y diferente de los demás. Más semejante a los del propio grupo, pero también con pequeñas diferencias, porque de lo contrario la identidad personal queda obnubilada. Aunque todos lleven camisetas y tejanos, encontrarse con alguien que lleva la misma camiseta y los mismos tejanos, hiere lo que Freud llamaba el narcisismo de las pequeñas diferencias. El deseo de ser diferente, de tener un toque personal, se combina sutilmente con el deseo de ser semejante para resultar atractivo entre iguales.