BCustomer & Employee Week se consolida como la referencia en España sobre Experiencia de Cliente y de Empleado

La valiente apuesta del cambio de formato realizada por Smartcex ha contado con una gran aceptación convirtiendo BCustomer & Employee Week en un éxito de asistencia con más de 2.000 participantes, multiplicando por más de tres los asistentes de la anterior edición. Adicionalmente, la incorporación de profesionales provenientes de Latinoamérica no sólo ha internacionalizado el congreso, sino que lo ha enriquecido sustancialmente.

A lo largo de sus cinco jornadas, celebradas del 14 al 18 de septiembre, se han abordado los puntos clave en Experiencia de Cliente y Empleado por parte de los mejores especialistas del sector y siempre apoyados con patrocinadores y partners de referencia.

La primera jornada estuvo dedicada a Customer Service y desde la perspectiva de empresas como CaixaBank, Barcelona de Servies Municipals (BSM) y Correos, se vio la necesidad de dar valor al servicio al cliente para lo que es clave la combinación de personas y tecnología. Se profundizó en conceptos como inteligencia emocional, tecnologías cognitivas y automatización, con el objetivo de lograr que personas y bots se centren en dónde cada uno realmente aporta valor.

La jornada dedicada a Customer Experience puso de manifiesto la necesidad de poner al cliente en el centro y darle voz. SAGE, PcComponentes, HomeServe y Securitas Direct dibujaron las diferentes rutas que han seguido para conseguir dar al cliente el control. A lo largo de la jornada se puso sobre la mesa de debate y reflexión, la delgada línea que separa la experiencia de cliente y la de empleado al ser unos límites que cada vez se difuminan y entremezclan más.

Precisamente, el tercer día del congreso estuvo dedicado a Employee Experience. Desde distintas compañías de diferentes sectores como Telefónica, CaixaBank, Port de Barcelona e ING, se mostraron las iniciativas que estaban siguiendo en este ámbito.

Todos concluyeron en que la experiencia de empleado es un tema de cultura, liderazgo y valores, que se integra en la estrategia de la empresa. Realizar una transformación ágil, aplicar una escucha activa y medir permanentemente son las palancas necesarias que, a su vez, deben apoyarse en la formación y la comunicación.

El congreso ha abordado los puntos clave en Experiencia de Cliente y Empleado por parte de los mejores especialistas del sector.

La tecnología e innovación ocupó el cuarto día y se desarrolló de la mano de Just Eat, Banco Sabadell, Seat y Endesa. Desde el punto de partida común de que la tecnología también es cosa de cultura y personas, la primera parte de la jornada dejó claro que la tecnología ha salido de su departamento estanco para pasar a involucrar a toda la empresa, siendo los datos y los procesos los drivers tecnológicos para mejorar el customer journey. En la segunda parte asistimos a dos casos prácticos sobre el modelo de Mínimo Producto Viable y la implementación de la Inteligencia Artificial en los canales de voz.

El viernes, y último día del congreso, fue una jornada especial denominada Inspiration Day. Antonio Espinosa, CEO de Auara y Elsa Punset, escritora, divulgadora y especialista en inteligencia emocional, fueron los encargados de transmitir a los asistentes ideas inspiradoras para su evolución profesional y personal. Esta última sesión fue también el marco idóneo para la entrega de los reconocimientos que, el jurado del congreso, quiso hacer a aquellos profesionales que han destacado en su trabajo. Los premiados en las diferentes categorías fueron:

• Customer Service: Montse Navarro, agente de Ticketmaster.
• Customer Experience: Juan Abarca, presidente de HM Hospitales.
• Employee Experience: Óscar Herencia, general manager de MetLife Iberia.
• Tecnología e innovación: Daniel Noguera, presidente de Médicos Sin Fronteras.

Agustí Molías y Laia Congost, CEO y CMO de Smartcex respectivamente, fueron los encargados de poner el broche final al congreso y lo hicieron emplazándonos para la próxima edición del mismo con la esperanza de que pueda realizarse de manera presencial. Para finalizar y dar las gracias a todos los participantes, quisieron hacerlo con un divertido vídeo del equipo organizador bailando para reflejar el disfrute y la satisfacción que les había producido organizar BCustomer & Employee Week.

En definitiva, un congreso que, a pesar de las dificultades, no sólo ha sido capaz de reinventarse, sino que lo ha hecho con gran éxito batiendo el record de asistencia y consolidándose como el evento de referencia en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado.