Meliá y Minsait incentivarán la presencia del cliente en la estrategia digital de la cadena hotelera
Meliá Hotels International está inmerso en un proyecto con el que pretende “transformar la manera en la que la compañía se relaciona con sus clientes, mejorando su experiencia digital y apostando por una estrategia que le permita tener una visión única de los mismos”. Para ello, la cadena hotelera ha recurrido a la ayuda de Minsait, filial de Indra.
A través de la tecnología de Salesforce, este proyecto, “único a nivel mundial”, facilita la gestión de las interacciones en tiempo real, mejorando la satisfacción de los clientes con una mejor experiencia durante todo el ‘customer journey’, informaron fuentes de Minsait en una nota de prensa.
El objetivo del proyecto es personalizar la experiencia del cliente “gestionando todas sus peticiones de manera eficaz, ofreciendo contenidos personalizados y relevantes en función de las necesidades de cada uno de ellos”.
Dentro de este proyecto, Meliá Hotels International se apoya en su ‘Experience Contact Center’, “que con una visión completa del cliente podrá resolver sus demandas de una manera más ágil y eficaz”. Gracias a su enfoque omnicanal, la compañía hotelera podrá identificar las preferencias de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible “desde que surge su necesidad hasta que disfrutan del servicio”.
Gracias a la tecnología implementada los clientes pueden interactuar por nuevos canales, como el chat disponible en melia.com o en la App móvil, WhatsApp, “así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata con una visión 360".
Atención diferencial al cliente
“Minsait acompaña a Meliá Hotels International en el desarrollo tecnológico de funcionalidades para poner al ‘cliente en centro’, transformado su anterior ‘call center’ en un ‘Experience Contact Center’ omnicanal”. Este proyecto permitirá a Meliá disponer de una consola única basada en ‘Salesforce Service Cloud’, que ofrece capacidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad ‘MeliáRewards’, facilitando una comunicación individualizada con los clientes.
Gracias a la tecnología implementada, los clientes pueden interactuar por nuevos canales, como el chat disponible en melia.com o en la App móvil, WhatsApp, “así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata con una visión 360.”
“En un momento en el que cliente es cada vez más exigente, nosotros debemos continuar mejorando su experiencia. Para ello, el conocimiento de sus preferencias y necesidades en tiempo real es vital para ofrecer un servicio personalizado, ágil y eficiente. En esta línea, nuestro proyecto de transformación digital incorpora el conocimiento previo del cliente a través de nuestro ‘big data’, obteniendo la información necesaria para ofrecer una mejor experiencia”, explicó la directora global del Contact Center de Meliá Hotels, Elena de la Torre.
Hacia el marketing digital personalizado
Además, Meliá Hoteles International ha conectado la solución tecnológica ‘Salesforce Customer Service’ con ‘Salesforce Marketing Cloud’, una decisión que “ha sido, sin duda, un punto de inflexión en la estrategia proactiva de generar tráfico cualificado y de alto valor hacia su nuevo canal estratégico ‘Experience Contact Center’. La solución permite comunicarse con el cliente en el momento preciso, acompañándolo desde que realiza la reserva del hotel hasta que finaliza su estancia, proporcionándole contenidos de su interés en todos los momentos claves de la relación”, remarcan desde Minsait.
Tal y como explica Coloma Crespi, directora de Business Development Technologies de Meliá, “con Salesforce avanzamos hacia un marketing omnicanal, que, con la integración de las capacidades inteligentes desarrolladas en el marco de nuestra estrategia ¡customer centric¡, implica una comunicación personalizada y a tiempo real con nuestros clientes.”
Con ambas soluciones, “la cadena hotelera es capaz de cubrir sus necesidades tanto de B2C como de B2B (MeliáPRO), así como las de su programa de fidelización ‘MeliáRewards’, permitiendo desencadenar acciones de marketing transaccionales en función de las necesidades del cliente, transformando su estrategia de comunicaciones, y orientándola a un modelo personalizado en tiempo real, donde el comportamiento en un canal puede derivar en experiencias únicas a través de cualquier otro canal de los que dispone el cliente” remarca el responsable de Turismo de Minsait, Mikel Perez Ilzarbe.
