Predictiva crea un ‘superbot’ capaz de analizar e interpretar las emociones en una conversación espontánea
La compañía tecnológica española Predictiva, especializada en desarrollo de productos basados en inteligencia artificial aplicados al sector del contact center, fintech y ecommerce, presenta Clara, un nuevo ‘superbot’ capaz de analizar e interpretar el discurso espontáneo de las personas.
Las claves de esta innovadora tecnología residen en la superación de dos retos: La capacidad de comprender la voz en situaciones altamente complejas, con ruido o solapamiento de voces y la capacidad de interpretar y evaluar las emociones del interlocutor: su tensión, entonación, nivel de estrés etc.
Pablo Enciso, CEO de Predictiva, explica que “todas las grandes tecnológicas están apostando por sistemas capaces de interpretar el lenguaje. La innovación que Clara aporta, a este respecto, es su precisión en el análisis en conversaciones espontáneas. En estos diálogos, a diferencia de una conversación con SIRI donde cuidamos la entonación y las pausas, las voces se solapan, existen ruidos de fondo, hablamos más rápido, susurramos, intervienen terceros, etc. Las condiciones son más complejas, pero, a su vez, constituyen el escenario habitual en, por ejemplo, contact centers o centros de atención al cliente. Clara está destinada a mejorar y agilizar estos análisis y puede procesar miles de conversaciones en paralelo”.
El ‘superbot’ basa su funcionamiento en ‘deep learning’, un conjunto de algoritmos de 'machine learning', y capas de procesamiento de lenguaje natural.
Clara puede procesar miles de grabaciones en paralelo e interpretar el resultado de cada llamada de manera automatizada. Una tarea que hasta ahora se realiza de forma manual y que supondrá un ahorro millonario para el sector.
Revolución en Contact Centers
Llevado al mundo profesional, Clara es el aliado perfecto para auditar la calidad de millones de llamadas realizadas a través de contact centers en los que se verifican si se cumplen con los estándares de calidad: si se mencionan datos concretos, si se resuelven dudas, si el agente se presenta de forma adecuada, o si el cliente es complacido en la atención, además de un largo etcétera que puede ser personalizable en función de cada compañía y sus objetivos.
Clara logra identificar el contexto de la conversación. No sólo transcribe la misma en un ambiente de ruido, sino que además procesa el lenguaje para detectar emociones de los interlocutores. La tecnología está siendo actualmente utilizada por compañías del sector del contact center para monitorizar si se cumplen determinados objetivos dentro de las conversaciones con clientes. “Esta herramienta es perfecta para lugares de trabajo como los contact centers en los que se audita el sistema de llamadas y se analiza y verifica si los agentes cumplen con las directrices marcadas”, explica el CEO de Predictiva.
En llamadas entrantes, Clara puede verificar la calidad del servicio que un cliente recibe de cada agente. Analiza los comentarios, evalúa la calidad de la conversación e interpreta el grado de satisfacción del cliente y sus emociones entre otras opciones.
En llamadas salientes la tecnología creada por Predictiva permite verificar que, por ejemplo, los clientes hayan sido informados y acepten los términos de un acuerdo. El bot permite verificar los datos del cliente e interpretar la estrategia de venta además de evaluar otros parámetros de calidad.
Clara puede procesar miles de grabaciones en paralelo e interpretar el resultado de cada llamada de manera automatizada. Una tarea que hasta ahora se realiza de forma manual y que supondrá un ahorro millonario para el sector.
