Cuatro trucos para fidelizar al usuario del 'mobile Commerce'
El 'mCommerce' sigue en expansión en España: un 50% de los españoles utilizaron un dispositivo móvil para realizar alguna compra en 2016, lo que supone quince puntos más que en 2015. El smartphone está cada vez más presente en el día a día de todas las personas, por ello, iAdvize ha desarrollado diferentes soluciones y aplicaciones para que los operadores de atención al cliente puedan interactuar con los clientes fidelizados y potenciales en cualquier momento.
Actualmente hay 2.600 millones de usuarios de smartphones en todo el mundo y serán más de 6.100 millones en los próximos tres años. En España en concreto, un 22% de la facturación total del eCommerce se realiza con pagos vía móvil. Con estos datos, parece obvio que las empresas centren sus esfuerzos en una estrategia móvil.
“Un 87% de los millennials admite que no podría prescindir de su teléfono y un 14% declara que ni siquiera trataría con una marca que no tiene un website responsive o una aplicación móvil”, indica Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España. Por ello, parece vital integrar el móvil a la estrategia de redes sociales y de atención al cliente online. “Las aplicaciones de 'messaging' tienen actualmente el mismo número de usuarios activos que las redes sociales tradicionales”, añade Beatriz.
En China, el mCommerce representó un 55,5% de las transacciones online en el último año, gracias en gran medida a WeChat. La aplicación de 'messaging' cuenta con más de 700 millones de usuarios y unos 10 millones de aplicaciones dentro de la app. En Europa, un 86,5% de los usuarios de las redes sociales están activas vía móvil, el 80% de los internautas consulta las opiniones de los usuarios en las redes sociales antes de comprar online y un porcentaje aun mayor busca valoraciones de terceros sobre los productos que se disponen a comprar. Las cifras en España son muy similares, donde el 85% del tráfico online se origina desde el móvil.
iAdvize, además de elaborar un informe para descubrir la situación del mCommerce en España, incluye algunos consejos o buenas prácticas para que la empresas logren optimizar la estrategia de customer engagement en los dispositivos móviles.
Cuatro trucos de 'engagement' móvil
1. Fidelizar sin ser intrusivo
Los usuarios móviles tienen un 50% más de posibilidades de dejar un site después de haber pasado cinco segundos en éste. Por ello, es preferible favorecer la simplicidad y ser lo menos intrusivo posible.
2. Piensa la experiencia para iOS & Android
Hay que ser fiel a la identidad de marca (los tipos de letra, los efectos de sombra, logo, etc.), ya sea en el móvil o en la web. También hay que asegurar que la interfaz se adapta a todos los formatos de teléfono.
3. Reactivo y concentrado en el asunto
Cuanto más activo y centrado se está en la resolución de los problemas de los usuarios, más rápido se podrá solucionar sus solicitudes y gestionar las conversaciones. En este sentido, los operadores que utilizan las plataformas de iAdvize responden de media en 24 segundos al primer mensaje de los visitantes. En cuanto a los dispositivos móviles, el tiempo medio de tratamiento de un mensaje es de 8 minutos y 38 segundos.
4. Drag & drop
El drag-and-drop es un método que consiste en utilizar un ratón, un panel táctil o una pantalla para desplazar un elemento gráfico en tu smartphone, tablet u ordenador de un lugar a otro. De esta forma, los usuarios, pueden ponerse en contacto en un instante sin incomodar su navegación y pueden seguir haciendo otras cosas mientras interactúan con la marca.
Ser móvil es un reto importante para las marcas. Hoy en día, antes de cualquier compra, los usuarios se informan cada vez más a través de sus dispositivos inalámbricos, ya sean smartphones o tablets. Por ello, las empresas deben ser capaces de captar a los clientes fidelizados y potenciales cuando comparan los productos que ven en las tiendas o cuando buscan opiniones en las redes sociales.
