Reconquistar al cliente en 2022 y la eclosión definitiva de Whatsapp Business

Durante los últimos 10 años, la tecnología, impulsada por adecuarse a ofrecer experiencias más individualizadas y adaptarse a las necesidades de sus destinatarios, ha modificado la manera en que recibimos la información, hablamos con nuestros compañeros o nos mantenemos en contacto con las personas que nos importan. Concretamente, en 2017 la mensajería superó de manera oficial a las redes sociales como el pasatiempo online preferido en el mundo. De hecho, más de 2.000 millones de personas utilizan WhatsApp en su día a día.

Tras el éxito de la mensajería instantánea, en 2018, Whatsapp se lanzó a la conquista de las empresas con Whatsapp Business. Una versión pensada para los negocios con una intención muy clara: convertirse en una herramienta de referencia en atención al cliente. Y parece que lo ha conseguido. Más de 175 millones de usuarios se comunican diariamente con marcas y compañías a través de Whatsapp Business.

Laurent Buron, director general de Esendex en España.

Es verdad que la pandemia causó un boom en el uso de este servicio. Era la tormenta perfecta para catapultar a este canal de interacción con los clientes al puesto número 1. Con millones de ciudadanos confinados en sus hogares y multitud de empresas obligadas a vender sus servicios y productos de manera digital, WhatsApp Business se convirtió en el canal perfecto para que los usuarios valoraran de especial manera esa interacción persona a persona tan necesaria en estos tiempos.

Y es que, esta tecnología ha permitido la humanización de las marcas y que los clientes sientan que pueden comunicarse con sus marcas favoritas a través del mismo canal que utilizan para conectar con amigos y familiares. Por otra parte, el cliente exige respuestas rápidas y ágiles en un entorno tecnológico fácil de entender y utilizar. Además, es asincrónica, es decir, un agente puede enviar un mensaje al usuario y éste elegir el momento en el que quiere responder. Por otra parte, permite gestionar temas delicados y discretos, ya que el mensaje es silencioso.

A diferencia del WhatsApp tradicional, la versión para empresas incorpora funcionalidades como catálogos de productos, guardar respuestas rápidas o incluir enlaces directos. Esta variedad de mensajes puede ayudar a tener un trato más cercano con la audiencia y mejorar la experiencia del cliente. Asimismo, se trata de una tecnología muy sencilla que puede utilizarse con facilidad. Tanto desde aplicaciones web para las marcas con menos conocimientos tecnológicos, como desde una API que permite la integración de este canal en sus sistemas de gestión actuales.

No hace mucho que ha surgido el debate de si esta tendencia ha llegado para quedarse o es una moda pasajera. Sin embargo, todos los análisis hacen referencia a un apetito por este servicio. Por una parte, en pymes donde la atención al cliente esté en su ADN y por otra, empresas del IBEX cuyos objetivos y KPIs sobre la satisfacción del consumidor son muchos más exigentes. Además, este tipo de empresas incluyen en sus estrategias de comunicación múltiples iniciativas tecnológicas, entre ellas, el uso de plataformas multicanal.

No obstante, la responsabilidad de marcas como la nuestra reside en informar sobre las ventajas de los diferentes canales, pensando siempre en el beneficio que obtiene el usuario final. Por ello, las firmas tienen que contar con empresas expertas para aconsejarles cuándo usar el SMS, WhatsApp, el email o las soluciones de páginas web móvil y cómo deben optimizar sus procesos, al mismo tiempo que mejoran el servicio al cliente.

Debemos mantener la guardia, porque son muchas las tendencias que van a aflorar en este canal. Facebook se dispone a rentabilizar los 2.000 millones de usuarios que WhatsApp tiene alrededor del mundo: si Facebook puede ser la página web de las empresas, WhatsApp puede ser su app.

También planea la posibilidad del pago de productos a través de WhatsApp. La incorporación de este tipo de funcionalidades supondrá cambios importantes en la naturaleza de la app de WhatsApp. De una lista de chats personales y grupos, pasará a contener una mezcla de conversaciones con personas y notificaciones de empresas que podría desembocar directamente en una compra. Las empresas y asesores debemos estar preparados. Siempre a la vanguardia, ayudando a que canales como WhatsApp no sean solo una forma de mejorar la confianza de los usuarios, sino una manera de convertirse en un auténtico impulsor del negocio de cualquier compañía.