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Tecnologías de la información y comunicación

10 funcionalidades imprescindibles para tu sistema SaaS de telefonía empresarial

Los sistemas SaaS de telefonía empresarial o centralitas virtuales son hoy en día mucha más que una herramienta para gestionar llamadas, se han convertido en algo imprescindible para mejorar tanto la productividad de las empresas como la experiencia del cliente.

Queremos destacar las funcionalidades imprescindibles sin importar el tamaño o sector de la empresa para que el sistema sea eficiente:

1. Respuesta de Voz Interactiva o IVR

Es una función imprescindible para ofrecer una atención telefónica profesional y de calidad 24/7. Posibilita la gestión de llamadas entrantes automáticamente, proponiendo respuestas adaptadas en función de las opciones seleccionadas a través del teclado o de la voz.

Es esencial a la hora de gestionar elevados volúmenes, ya que, sin necesidad de un agente permite atender solicitudes sencillas rápidamente.

2. Distribución automática de llamadas

Muy útil para hacer llegar la llamada al mejor interlocutor posible. Destacar el enrutamiento de llamadas por competencia que está basado en las capacidades de cada agente (idioma, experiencia con el producto, etc…). Está función mejora las operaciones, racionaliza el flujo de llamadas y disminuye los tiempos de procesamiento, además ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

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3. Grabación de llamadas

De acuerdo a la legislación sobre protección de datos y privacidad, la grabación de llamadas permite conservar las conversaciones telefónicas para poder escucharlas más adelante. También permite la pausa para proteger datos sensibles.

Muy útil para formar empleados, mejorar la forma en que se están haciendo las llamadas e identificar objeciones de venta o problemas de nuestros clientes.

4. Marcador automático

Posibilita el lanzamiento de llamadas a una lista ya establecida y permite mejorar la productividad de los agentes al permitirles hacer hasta 4 veces más llamadas.

5. Integración con el CRM

Este es un aspecto básico ya que teniendo integrado el sistema telefónico con el CRM obtenemos una visión completa de los clientes y clientes potenciales para todos los equipos en todo momento.

6. Acceso automático a la información cliente

Con una solución CTI tendremos integradas las herramientas profesionales con el sistema telefónico, así la información del contacto aparece automáticamente en pantalla con las llamadas entrantes.

7. Warm Transfer

Esta función, también conocida como transferencia con contexto, elimina los errores que puede haber en el desvío de llamadas y permite dar todo el contexto a la persona a la que se le va a transferir la llamada.

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8. Trabajo post llamada

Esta función “fuerza” a que los agentes tengan el tiempo necesario para cerrar las tareas relacionadas con la llamada: registrar la información, calificarla y preparar el seguimiento. En ese tiempo, el agente no estará disponible y no podrá recibir otras llamadas,

9. Call whispering

Esta función posibilita que los responsables escuchen o intervengan durante una llamada para dar indicaciones al agente sin interrumpir la conversación y sin que el interlocutor se dé cuenta. Es de gran utilidad para la formación de los equipos de ventas o de atención al cliente.

10. Estadísticas de llamadas

Es fundamental conocer qué está pasando en todas las áreas de negocio, y lo relacionado con las llamadas no es diferente. Gracias a esta función tendrás siempre claro qué sucede con las llamadas: volúmenes, llamadas perdidas, duración… y poder tomar decisiones más informadas.

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