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Tecnologías de la información y comunicación
La situación actual requiere de funcionalidades cada vez más automatizadas y avanzadas

Inteligencia artificial y BOTs claves para una experiencia de Comunicaciones Unificadas transformadora

Marga M. Garriga. Marketing y Comunicación Zerovoz22/02/2021

Las Comunicaciones Unificadas se han convertido en la herramienta imprescindible para garantizar un trabajo en remoto conectado, colaborativo y productivo. Cuando hablamos de Comunicaciones Unificadas nos referimos a la integración (en tiempo real) de las diversas formas de comunicación que incluyen voz, video, chat, colaboración y mensajería de texto. Un solo lugar para administrar múltiples interacciones. También se incluyen los asistentes virtuales en texto y en voz.

Las empresas han ampliado los sistemas de centralita virtual centrados en voz a soluciones más completas, para mejorar la productividad y la colaboración de los empleados.

Contar con un buen sistema de telefonía en la nube en la era del trabajo en remoto es básico para poder atender las llamadas desde casa (u otro lugar con internet), transferirlas, definir ruta de llamada, disponer de múltiples líneas para evitar la saturación, personalizar locuciones etc… sin que se note que no estamos en la oficina.

Sin embargo, la situación actual que vivimos requiere de funcionalidades cada vez más automatizadas y avanzadas. Las empresas logran ser más competitivas gracias a las comunicaciones unificadas en la nube.

“Los BOTS y asistentes virtuales eran herramientas asequibles sólo para grandes presupuestos. IBM y Google han puesto en el mercado plataformas de inteligencia artificial, reconocimiento y síntesis de voz que los desarrolladores podemos utilizar. Ahora nosotros, no sólo ofrecemos al cliente diversas vías de diálogo; también asistentes que pueden resolver con más agilidad el enrutado de llamadas o la respuesta a consultas sencillas”, nos explica Jaume Xarrié, CEO de Zerovoz.

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La inteligencia artificial y los BOTs podrían ser la clave para brindar más productividad y mayor eficiencia para cada equipo. Su potencial es incuestionable y mejora tanto la experiencia del empleado como la del cliente

Destacamos algunos de los beneficios que ofrecen los bots en el panorama de las comunicaciones unificadas:

  • Reuniones más eficientes:

Con los bots impulsados por IA, las reuniones pueden volverse más efectivas. Los bots pueden tomar notas para los miembros del equipo o transcribir conversaciones de audio y video. También pueden encontrar automáticamente el mejor momento para una reunión de seguimiento al verificar los calendarios.

  • Analíticas e integraciones avanzadas:

Como hemos comentado en el punto anterior, los bots tienen el poder de unir varias herramientas a través de integraciones y brindar a las empresas una descripción general más completa del entorno de comunicaciones unificadas. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial acumulan grandes cantidades de datos, de todas las herramientas que utiliza y pueden usar esa información para identificar tendencias y ofrecer sugerencias sobre cómo mejorar sus operaciones.

  • Mejora en la atención al cliente:

Tener acceso a diversas formas de herramientas de información y comunicación permite a los miembros del equipo ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Por ejemplo, en la distribución de las llamadas, los bots pueden a ayudar a garantizar que los clientes lleguen a las personas adecuadas cuando llaman a una empresa. También ofrecer experiencias de IVR (sistemas de respuesta de voz interactiva) y herramientas de grabación más efectivas para la seguridad y el control.

Impulsar las Comunicaciones Unificadas mejoradas con IA requiere una base sólida basada en la nube, y que sea lo suficientemente flexible para admitir la colaboración avanzada.

Aunque la funcionalidad completa aún está en camino, algunas empresas ya están trabajando en nuevas aplicaciones para su desarrollo. Es el caso, por ejemplo, de Zerovoz, el operador de comunicaciones en la nube. Su equipo I+D trabaja desde hace meses en nuevos desarrollos y funcionalidades para integrar la IA y los bots a su servicio en la nube.

"Nuestro equipo de desarrollo ha trabajado los últimos dos años creando el asistente virtual Zaida, utilizamos el IA de Watson y Kubernetes de IBM, Dialogue Flow y Big Query de Google. Inicialmente se planteó como un soporte en la gestión telefónica de las empresas. La llegada de la pandemia nos ha impulsado a concentrar el esfuerzo en las herramientas de soporte a la atención sanitaria, y creamos para este sector el asistente virtual eRespon", explica el CEO de Zerovoz, Jaume Xarrié.

El asistente virtual eRESPON de Zerovoz, se ha implantado en 60 centros de salud. Ha permitido gestionar más de 3.000 peticiones de asistencia que hubieran quedado sin atender. Está haciendo más eficiente la atención telefónica, gestiona los picos de demanda, reduce la tensión y mejora la satisfacción tanto en los pacientes como en el personal sanitario.

Ahora que el ecosistema de los bots es más accesible, continuaremos viendo como esta tecnología transforma las comunicaciones empresariales.

No cabe duda que la demanda de bots en las comunicaciones unificadas seguirá creciendo en los próximos años.

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