ICOGAM mejora la gestión de la atención a sus colegiados gracias a NFON
El Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM) ha apostado por Cloudya, la centralita en la nube de NFON, integrada con la herramienta Nmonitoring Queues. Las mejoras desde esta implantación han sido importantes en la gestión y administración de los contactos telefónicos, ahorrando tiempo en las respuestas y simplificando procesos.
Antes de la implantación de la centralita Cloudya en la nube y la herramienta Nmonitoring Queues, se partía de una solución on-premise hardware que requería un mantenimiento y soporte interno y tiempos de dedicación que no eran viables. “La solución era muy compleja. A ello se sumaba el haber sufrido varios incidentes con el hardware, resultando bastante complicada su reposición, lo que nos hizo valorar Cloudya y su servicio en la nube”, comenta Alberto Ibarra, IT manager en ICOGAM.
CLOUDYA
“Es un sistema de centralita profesional en la nube con un interfaz sencillo e intuitivo. Permite a los usuarios recibir y realizar llamadas, video, compartición de pantalla y otras muchas funcionalidades inteligentes”
Desde NFON Iberia, Francisco Pardo, Technical consultant, recuerda que antes de realizar la implantación, tuvieron varias reuniones con los responsables de ICOGAM para conocer exactamente cuáles eran sus necesidades y así, poder plantearles la mejor solución en su caso, y realizar una demo del funcionamiento de Cloudya.
La implementación fue sencilla y sin impacto en el servicio de atención a sus colegiados. “Este fue uno de los puntos más valorados. Tuvimos nuestra centralita montada desde el primer día y fuimos configurándola e incluyendo todos nuestros requisitos poco a poco. Cuando estuvimos listos, planificamos las migraciones de las líneas y los operadores y fue todo transparente”, afirma Alberto Ibarra.
En cuanto a las ventajas de utilizar una solución en la nube, como señala Ibarra, son especialmente su “sencillez, operatividad, cambios rápidos sin que estos afectaran al servicio, ganancia de tiempo, despreocupación del hardware on-premise y una mejora sustancial en el coste del servicio”, apunta Ibarra.
“De cara a quienes se ponen en contacto con el ICOGAM, es evidente que los tiempos de espera y actuación se han simplificado y se han unificado los patrones y configuraciones en la atención”, comenta Ibarra.
Con Nmonitoring Queues de cara a la operativa diaria, desde el ICOGAM señalan que ahora se pueden sacar las métricas de los agentes y del servicio, de forma sencilla. Esto facilita la creación de horarios donde puede hacer falta un refuerzo o una reubicación de los agentes.
En estos momentos la solución implantada es utilizada por unas 60 personas internamente para dar servicio a un colectivo de entre 800 y 1.000 colegiados, con un volumen de llamadas que supera las 500 diarias.
NMONITORING QUEUES
“Es una herramienta muy potente que se integra con Cloudya y permite obtener informes sobre las métricas de los agentes y las llamadas, con posibilidad de tener estos informes de manera automática, también permite ver en vivo la cantidad de llamadas atendidas y las colas en espera”
Este buen entendimiento y el rendimiento de la implantación realizada, ha hecho posible que en estos momentos se esté estudiando la posibilidad de implantar la solución Neorecording para la grabación de llamadas.
