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El sector del Contact Center combina con éxito tecnología y recursos humanos para aumentar la satisfacción del usuario

17/07/2020
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La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) publica, un año más, su tradicional estudio de mercado sobre la situación del Contact Center. Los datos incorporados reflejan la situación del sector a cierre del año 2019, lo que permite desgranar la situación del sector.

El estudio se basa en los datos aportados por las empresas pertenecientes a la asociación, que representan más de un 85% del global en España, y la primera conclusión que se extrae es que el sector del Contact Center se encuentra en un momento de importante desarrollo y crecimiento. Las empresas son cada vez más conscientes que facilitar la mejor experiencia de cliente a sus consumidores es directamente proporcional al incremento de ventas y la fidelización.

En este sentido, la facturación total de las empresas pertenecientes a CEX a nivel global fue de 1.868,64 millones de euros en 2019, manteniendo esta escalada de crecimiento a nivel global. No obstante, los sectores con mayor demanda de los servicios proporcionados por las empresas de Contact Center no sufren variaciones con respecto a años precedentes y tanto telecomunicaciones como seguros y banca y servicios financieros se mantienen, un año más, al frente con un 62% de la facturación total. Sin embargo, sí se puede observar un significativo crecimiento en sectores como el juego, el inmobiliario o el de la inversión.

En cuanto a los servicios ofrecidos, la atención al cliente sigue siendo, con diferencia, el más demandado, con casi un 48%. Este dato certifica que la experiencia de cliente es el factor más importante con el que las marcas pretenden diferenciarse y crecer. El segundo lugar lo ocupa la venta que, con un ligero repunte, llega al 23%. El resto de servicios como soporte técnico, back office o recobro se sitúan ya a una gran distancia.

Otro dato importante es el que hace referencia al plazo medio de cobro, que después de la utilización del factoring y confirming, aumenta en 4 días respecto al año anterior para situarse en 71 días, lo que supone un plazo muy elevado para las empresas de la asociación CEX, cuya partida presupuestaria mensual más importante son los salarios de sus empleados.

En un contexto en el que los cambios van a una velocidad cada vez mayor para poder satisfacer una demanda cada vez más exigente, las inversiones en tecnología se consolidan como el pilar fundamental para las compañías dedicadas al Contact Center. Para las empresas pertenecientes de CEX su inversión en tecnología alcanzó en 2019 el 62% del total de sus costes. Esta cifra supone un incremento de 11 puntos respecto el año anterior, siendo el Reporting Avanzado, Business Analytics y WorkForce las tres tecnologías más usadas.

El teléfono continúa siendo el canal de contacto más utilizado con un volumen del 80%, seguido, a mucha distancia, por el e-mail, que representa el 10%. Se observa un importante crecimiento del chat o chatbot que casi duplica su cifra respecto al año anterior y se sitúa en el 5%. Tanto las Redes Sociales como Whatsapp apenas suponen el 1,3%.

La apuesta por la calidad es un compromiso que mantienen las empresas que pertenecen a la asociación, ya que revierte directamente en el servicio que ofrecen y, por tanto, en la experiencia de cliente. Así, el 88% de las compañías y el 81% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad, siendo la más habitual la certificación ISO 9001. En cuanto a la calidad percibida, la métrica más usada es el NPS que es adoptado por el 71% de las empresas.

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