El Contact Center adopta la transformación digital

Las nuevas tecnologías digitales están permitiendo a los Centros de Atención al Cliente automatizar y mejorar los procesos, siendo un sector que ha experimentado una gran evolución en los últimos años.

Si hablamos de últimas tendencias o tecnologías para el sector, Sandra Gibert, directora general Unísono opina que “es el mix de soluciones personalizadas a cada una de las operaciones lo que nos permite ser más agiles y eficaces a través de los distintos canales de contacto. Teniendo en cuenta algunas de las tendencias en la gestión de clientes: la automatización, autoservicio, información concreta en tiempo real, eficiencia y la optimización de costes”.

Para Natalia Bochan, CMO de Altitude, las tecnologías que más demanda han tenido en los últimos meses has sido aquellas que han hecho posible el trabajo en remoto y la mejora de los procesos para que los empleados podamos ser más eficientes. “Concretamente, las soluciones en la nube permiten trabajar en remoto con las aplicaciones necesarias como si de la oficina se tratase, sin interrupciones ni necesidad de instalaciones; y salvaguardando la seguridad que requieren los equipos corporativos”.

Como explica Natalia Bochan, las soluciones de automatización ayudan a dar esa respuesta rápida a los clientes sin necesidad, por un lado, de hacerle esperar de más y, por otro de sobrecargar al personal de atención. “No se trata necesariamente de tecnologías muy complejas ni muy novedosas; un simple IVR, reforzado con inteligencia artificial, es capaz de hacer un triaje de los pacientes de forma muy eficaz; o la opción de dejar mensaje de voz, combinada con Speech Analytics y un RPA, puede resolver un problema de devolución de un producto sin necesidad de involucrar a un gestor humano, que podrá dedicarse a labores que sí lo requieran”.

Esmeralda Mingo, CEO de Comdata, comenta que son varios grupos de tecnologías influyen en los servicios que ofrecen: Plataformas y capacidades de interacción con el cliente multicanal; Bots de conversación automatizados, en su mayoría escritos en esta etapa, que ayudan al cliente a obtener respuestas para solicitudes simples de una manera más rápida, 24/7, utilizando también interacciones de lenguaje natural y no sólo interacciones ‘basadas en árboles’; Robótica para automatizar las tareas de los agentes humanos y, en algunos casos, reemplazar las actividades de los agentes y analítica avanzada usando sistemas de voz a texto, así como otras herramientas de análisis.

Comdata ha estado utilizando tecnologías de IA, así como cualquier otra tecnología innovadora que cambiará el futuro de la industria. En cualquier caso, Comdata no cree que una sola tecnología por sí misma pueda cambiar la experiencia del cliente. “Es una combinación fructífera de tecnologías -y entre ellas la IA es una de las más importantes, la automatización de procesos y las personas. Esta combinación puede garantizar la mejor interacción con el cliente”.

En esta línea, Luis A. González Zabaleta, director comercial en GoContact considera igualmente que la omnicanalidad se ha posicionado como una tendencia en cabeza, potenciando el canal de la voz por su cercanía y fácil comunicación y acelerando otros canales como whatsapp, videollamada, IVR de lenguaje natural son nuevas formas de comunicación que ya son factibles y medibles en términos de negocio.

“Por otro lado, las soluciones de análisis se han convertido en unas funcionalidades necesarias, ya que tomar decisiones bajo el estudio de resultados de forma ágil es esencial y la llave a que las decisiones sean las adecuadas”, explica.

Igualmente, para el responsable de GoContact la automatización de procesos se convierte en fundamental para tareas de bajo valor en las cuales el cliente cada día es más autónomo dejando las tareas de más alto valor a personal especialmente cualificado para tal desempeño y cuya finalidad sea la de incrementar valor relacional resaltando la eficiencia y calidad del contacto”.

En relación a la omnicanalidad, para Hannah Bastian, gerente de marketing de productos Zendesk, hablar con el servicio de atención al cliente no tiene por qué ser diferente de hablar con un amigo. “Los clientes prefieren tener con una empresa el mismo trato natural y humano que tienen en sus vidas privadas: conversaciones reales, sin esfuerzo. Si comienzan una conversación en un canal y la retoman en otro, esperan poder hacerlo sin tener que repetirla. El contexto de la conversación debe persistir. Al mismo tiempo, el agente debe tener una visión clara del cliente, para que pueda comprender la conversación, su historial y sus preferencias de manera rápida y eficiente. Esto es más fácil de decir que de hacer en la práctica”.

Sin embargo, apunta Bastian, perder la oportunidad de ofrecer una gran experiencia al cliente pensando que el soporte podría salir caro, si se tiene en cuenta que aproximadamente la mitad de los clientes encuestados para el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 dijeron que se pasarían a la competencia tras solo una mala experiencia de servicio de atención al cliente.

Natalia Trohin, Country Manager de VOZ.COM defiende a máxima de que la nube aporta al contact center y a cualquier sector la posibilidad de democratizar la tecnología. Gracias al Cloud es posible que cualquier empresa o contact center que requiera las mejores soluciones, siempre actualizadas, pueda acceder a ellas, independientemente de su tamaño.

“Tenemos claro que la Nube irá ganando terreno cada vez más tanto en los contact centers como en el resto de sectores, de hecho, hoy por hoy ya lo está haciendo. Tecnologías ágiles, accesibles, escalables, de pago por uso, siempre actualizadas, sin instalación y con una puesta en marcha inmediata… eso es lo que necesitan hoy en día los centros de atención al cliente para atender a los clientes en esta sociedad de la inmediatez en la que vivimos”, declara la Country Manager de VOZ.COM.

Y es que, como apunta Markus Krammer, Vice President Products & New Business de NFON AG, se puede acceder a las soluciones en la nube desde cualquier lugar con una conexión a Internet: ya sea desde la oficina, desde casa o desde la carretera utilizando un smartphone o un ordenador portátil. “El sistema es flexible, escalable y fácil de usar y generalmente se basa en un modelo de pago por uso. En cualquier lugar, en cualquier dispositivo, y en cualquier momento”.

No obstante, para Sandra Gibert, directora general Unísono, “las soluciones ofrecidas en la nube a día de hoy, son bastante “rígidas” en cuanto a la personalización ('Look & Field') del entorno, pero se está avanzando de forma muy ágil en este sentido y para el Grupo Unísono consideramos que la personalización de los servicios es clave, así como la flexibilidad y agilidad de implantación. Por eso confiamos en Cloud Computing como modelo en los servicios prestados a nuestros clientes”.

Como rezaba un popular eslogan, el mundo es móvil. En este sentido, Natalia Trohin, Country Manager de VOZ.COM observa que el Contact Center, a día de hoy, ha de ser móvil en todos sus sentidos y esta es una tendencia que poco a poco se comienza a ver implantada en los centros de atención al cliente.

“En primer lugar, hay que aprovechar las aplicaciones móviles. Por ejemplo, cuando un usuario se convierte en cliente, se puede instalar una APP en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto de sus interacciones. Esta aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, se puede plantear incluso el poder mantener sesiones con vídeo para dar una atención más personalizada”.

Por otro lado, -comenta Natalia Trohin-, hay que apostar por agentes móviles. Las tecnologías de hoy permiten que los agentes trabajen en remoto. Existen centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando multitareas.

En esta línea, Antonio Verdugo, director general de ICCS apunta a que España tiene una de las tasas más altas de utilización de dispositivos móviles en Europa, por lo que se ha convertido en una oportunidad de negocio muy extensa, apoyada en la penetración de mercado, la usabilidad, la alta velocidad y adaptabilidad.

“Los procesos de compra de productos y servicios a través de dispositivos de movilidad actualmente están en un momento cambiante y, por ello, tendremos que adaptarlos de manera adecuada; en concreto, los referidos a CX deberán tener un tratamiento específico. Queda un largo camino por recorrer que se verá muy influenciado por la llegada del 5G, que dotará a las empresas de la tecnología suficiente para dar el siguiente paso, ya que las infraestructuras de acceso dejarán de ser un elemento limitante”.

Hace unos años fueron los Interactive Voice Response (IVR), años más tarde los chats y las redes sociales, y ahora los asistentes virtuales inteligentes se abren paso para aumentar los canales de atención.

Respecto a la llegada de los asistentes virtuales, Esmeralda Mingo, de Comdata afirma: nuestra visión es muy clara. Creemos que la consideración está cada vez más en el centro de la relación entre la marca y sus consumidores y, por lo tanto, su capacidad para ofrecer una relación altamente personalizada con el cliente.

“Más allá de Virtual Assistant, capitalizamos especialmente la inteligencia artificial y el análisis predictivo con el objetivo de apoyar a nuestros equipos y proporcionarles las capacidades tecnológicas más avanzadas que necesitan para ser más eficientes. Nuestros empleados tendrán ahora acceso a todos los recursos necesarios que les ayudarán a llevar a cabo sus misiones cuya complejidad sigue aumentando. Esto permitirá a nuestros “asesores aumentados” resolver la demanda de los consumidores de una manera totalmente diferente, más eficiente y más personalizada, por ejemplo, confiando en la inteligencia artificial”.

También Rafa Romero, responsable de Selligent Marketing Cloud Ibérica considera que los avances en el campo de I+D son increíbles. “Actualmente hay asistentes virtuales que, sinceramente, no somos capaces de acertar si son virtuales o reales cuando interactuamos con ellos. Pero ahora falta aplicar toda esta inteligencia al mundo real, donde vemos algunas implementaciones realmente pobres. No obstante, no nos olvidemos de la interacción humana, que nos puede dar un plus en la experiencia de cliente”.

Por su parte, Miguel Anillo, Channel Manager Snom Iberia, igualmente observa que la implementación va a más y es imparable. “Realmente, esta situación está ayudando a que los procesos de captación y atención al cliente sigan mejorando gracias a la personalización de respuestas, además de recopilar información valiosa para que una vez el gestor toma la llamada pueda ofrecer una atención más personalizada”.

Las soluciones de automatización ayudan a dar esa respuesta rápida a los clientes sin necesidad, por un lado, de hacerle esperar de más y, por otro de sobrecargar al personal de atención