Afrontar la inaplazable digitalización de las Administraciones Públicas

La coyuntura actual ha puesto a prueba la capacidad de reacción tanto de organismos públicos, como privados. Pero los momentos como los que lleva atravesando nuestro país en las últimas semanas, y que han implicado el confinamiento de la población en sus hogares y el teletrabajo obligado para el mayor número de trabajadores posible, ponen a prueba, especialmente, el estado de digitalización de las Administraciones Públicas. Unas Administraciones que han dado pasos muy importantes en los últimos años, sobre todo en el marco del Plan Estratégico en materia TIC 2015-2020 y que ahora tienen frente a ellas el reto de garantizar la prestación de servicios y la atención al ciudadano, así como ofrecer a los empleados públicos las herramientas necesarias para mantener sus funciones ¿Qué retos tendrán que afrontar para lograr tener éxito en este importante desafío?

Según informes recientes, más del 90% de las Administraciones Públicas españolas han invertido en proyectos de digitalización en los últimos dos años¹ y, en el ámbito de los servicios públicos digitales, España ocupa el cuarto puesto entre los países de la UE², muy por encima de la media. A pesar de estos indicadores positivos, los estudios también apuntan otros aspectos que denotan que aún existe un amplio margen de mejora, como el ratio de adopción de portales web responsive de España respecto a Europa, o el hecho de que, por ejemplo, sólo una de cada dos Comunidades Autónomas disponga de una sede electrónica que cumpla con todos los requisitos³.

Actualmente todos estos datos e indicadores cobran más importancia que nunca. La Administración debe responder a las necesidades del conjunto de la sociedad en un momento especialmente vulnerable y el estado de digitalización de sus servicios y las fórmulas de trabajo de sus empleados públicos –espacios de trabajo, herramientas de colaboración, de intercambio de información, etc.- marcarán también la diferencia para lograrlo.

Por tanto, existe una pregunta obligada que hacerse en estos momentos ¿Cuáles serán los principales desafíos a nivel tecnológico a los que tendrán que hacer frente las Administraciones a corto y medio plazo? Tras más de 15 años trabajando de la mano del sector público, podemos identificar una serie de aspectos en los que estas organizaciones tendrán que poner foco para conseguir una digitalización exitosa:

1. Desarrollo de un ecosistema digital unificado y conectado: El objetivo es disponer de un ecosistema cohesivo, donde tengan cabida elementos digitales y físicos, bajo el cual el ciudadano perciba el sello integral de la Administración, al tiempo que se optimizan los recursos y el TCO (Total Cost of Ownership) de las soluciones IT. Este es un aspecto esencial sobre el que trabajar porque la realidad es que los ciudadanos aún perciben a la Administración como un ente tradicional en muchos ámbitos, alejado de ofrecer en conjunto soluciones digitales completas y unificadas. Es más importante que los organismos públicos cuenten con herramientas tecnológicas que les ayuden a gestionar todas sus necesidades de digitalización a través de una única plataforma, que ofrezca capacidades multiportal, multi- idioma y sea, además, fácil de gestionar.
2. Mayor agilidad digital en los procesos: La realidad es que existen aún demasiadas gestiones públicas o trámites que continúan siendo arduos tanto para los ciudadanos, como para los empleados públicos. Porque a medida que la sociedad cambia y aumenta su digitalización es necesario que la Administración aumente su eficiencia y agilidad, optimizando procesos, para estar así en línea con las expectativas y las experiencias demandadas por sus usuarios, cada vez más acostumbrados a sistemas que les faciliten la autogestión. Y esto no se puede reducir a un área concreta, proceso o servicio, sino que esta eficiencia debería estar integrada tanto en la operativa interna como en todas las operaciones externas orientadas al ciudadano.
3. Vencer la resistencia cultural: Dada la evolución tecnológica tardía en muchas áreas del sector público, muchos empleados públicos, como igualmente sucede en la empresa privada, han desarrollado su desempeño profesional fuera de este tipo de ecosistemas. Realizar el cambio hacia lo digital de forma gradual, primar la comunicación con los empleados públicos, hacerles partícipes de los beneficios y ofrecerles tecnologías con altos índices de usabilidad y de sencillez de gestión serán fórmulas que ayudarán a la correcta transición y adaptación. La situación actual ha dado un vuelco importante sobre este aspecto y es esperable que, a partir de ahora, esta tradicional resistencia cultural disminuya. Además, para estos organismos será especialmente útil contar con la tecnología que les permita integrarse a la perfección con todo su ecosistema IT y sistemas propios de la administración a través de una única capa, algo que, a la vez, simplificará la gestión.
4. Perseguir una buena experiencia de usuario: Actualmente, el ecosistema de usuarios de la Administración Pública es totalmente heterogéneo en lo que respecta a sus niveles de digitalización. Además de la problemática explicada anteriormente, los organismos públicos deben dar servicio tanto a millenials, como a personas de avanzada edad, con el mismo nivel de excelencia en sus experiencias. Así, para estar alineado con las necesidades y exigencias de ciudadanos y empresas, la Administración debería ser capaz de ofrecer una buena experiencia omnicanal a través de todos sus puntos de contacto. En algunos casos, puede tratarse de una experiencia totalmente digital, pero en la mayoría de las ocasiones será híbrida con el uso de varios canales (teléfono, kioskos, portales web, ventanillas administrativas, etc.), todos gestionados por diferentes personas, con diferentes objetivos y métricas. La Administración tendrá que hacer aquí frente al reto de interactuar con usuarios muy dispares, con necesidades y conocimientos muy distintos, pero que deben percibir que reciben el mejor servicio.

En conclusion, si los organismos públicos desean transformarse en verdaderos “centros de Gobierno como Servicio” (GaaS) tendrán que adoptar nuevas tecnologías que les permitan superar estas barreras y ofrecer, además, servicios avanzados centrados en aspectos como: la autogestión, la agilidad de procesos y la personalización. Porque situaciones como las que estamos atravesando en la actualidad hacen consciente a toda la sociedad de que estamos ante una nueva era para la interacción con la Administración. Para enfrentarse a la coyuntura presente, como para estar preparado ante cualquier otra crisis que haya que afrontar en el futuro, las instituciones públicas deben adoptar una estrategia digital sólida y volcarse en las tecnologías que le permitan llevar a cabo los importantes retos que presenta la sociedad actual.

1 Observatorio Vodafone de la Empresa 2019

2 Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) 2019

3 La Administración Digital en España