Entrevista a Stefan Wagner, director general de Compart Alemania y norte de Europa
La demanda de soluciones para la automatización y el procesamiento estandarizado del correo electrónico está aumentando. Compart es experta en soluciones de gestión documental para procesar, entregar y acceder a documentos y contenidos en cualquier formato. Hablamos con el director general de la compañía en Alemania para conocer las tendencias que se están produciendo es este ámbito.
La automatización de la gestión de entrada de los documentos no es nueva. Al parecer, y según las últimas tendencias, está experimentando un renacimiento en estos momentos ¿Qué nos puede decir de ello?
Simplemente, porque la situación ha cambiado. Hace diez años, el procesamiento del correo entrante se hacía principalmente en papel. Los documentos se abrían, se escaneaban, se solían convertir en un archivo de imagen, luego se hacían legibles de nuevo por medio del reconocimiento óptico de caracteres, y se enviaban al empleado responsable. Esto funcionaba, y sigue funcionando, muy eficientemente en la mayoría de las empresas hoy en día, y los procesos y tecnologías han demostrado su eficacia a lo largo de los años, aunque todavía tengan importantes defectos, como el rastreo de palabras clave, que causa que se pierda contenido importante.
Mientras tanto, sin embargo, el correo electrónico se ha establecido como el canal de comunicación preferido por los clientes, por delante incluso de los portales. Y así seguirá siendo en los próximos años, al menos en los países germanoparlantes. Lo que es seguro es que el correo entrante se está volviendo cada vez más digital. El papel está en declive, aunque no vaya a desaparecer por completo, pero la entrada electrónica está aumentando, en diferentes formas y canales.
Y ahí está precisamente el quid de la cuestión: ¿cómo hacer frente a esta confusión de mensajes entrantes, que a menudo difieren mucho en estructura, alcance y complejidad? ¿Y cómo me aseguro de que, sin importar cómo llegue el documento a la empresa, el contenido no se destruya como en el procesamiento clásico del papel?
El desafío consiste en recibir cualquier tipo de input con toda la información que contiene, pasarlo a un formato estandarizado con capacidad de búsqueda, y luego transferirlo a procesos posteriores, incluido el archivado; todo ello automatizado y sin discontinuidad de medios. Es entonces cuando enseguida llegamos al tema de la inteligencia artificial, que está conquistando cada vez más oficinas. Por ejemplo, las soluciones de IA analizan documentos mucho más rápido y con mayor precisión que las personas, y predicen las tendencias en el comportamiento de los clientes en una etapa temprana. Por lo tanto, más y más procesos en el procesamiento de las aseguradoras y demás, se basan en métodos de IA. Piense en la generación automática de cartas de respuesta usando software de IA de autoaprendizaje.
Muchas empresas no quieren y no pueden perder la oportunidad de sentar las bases para una mayor automatización de la comunicación entrante con una bandeja de entrada digital de principio a fin.
Según los últimos datos, la mayoría de las empresas europeas consideran que la necesidad de inversión es el mayor obstáculo para establecer un sistema de procesamiento de entradas estrictamente automatizado. ¿Cuál es su opinión?
No creo que modernizar el correo entrante digital sea más caro que usar las estructuras existentes de procesamiento clásico de correo entrante. Al contrario: a largo plazo, los beneficios superan las inversiones iniciales y las compensan con creces. Al fin y al cabo, la calidad de los datos es mucho mayor aquí y, por lo tanto, los requisitos para los procesos posteriores basados en la inteligencia artificial son mucho más favorables que con el procesamiento clásico de reconocimiento óptico de caracteres, en el que los datos sólo pueden ser recopilados tras mucho trabajo y sólo parcialmente. La razón por la que algunas empresas siguen siendo reacias a abordar esta cuestión no es el coste.
Stefan Wagner, director general de Compart Alemania y norte de Europa.
Entonces, ¿cuál es la principal razón?
Creo que la mayoría de las empresas son conscientes de las ventajas del correo entrante digital. Hemos observado que la demanda de soluciones para la automatización y el procesamiento estandarizado del correo electrónico entrante está aumentando, especialmente entre las aseguradoras y los bancos.
Lo crucial es que las empresas deben definir su estrategia general de digitalización de manera aún más clara y concisa, lo que naturalmente tiene un impacto en la comunicación con los clientes. En este contexto, debe aclararse, por ejemplo, qué canales de entrada son relevantes, qué datos deben extraerse para su posterior procesamiento automatizado y almacenarse de forma centralizada y, por supuesto, también la estrategia de archivo, es decir, qué documentos se almacenan dónde y en qué formato estándar. A menudo se plantean otras cuestiones en este contexto, como si el establecimiento de una instancia central de conversión de entrada no puede utilizarse también para las migraciones de archivos. Esto es particularmente interesante para las empresas que tienen sistemas de archivo muy antiguos, o diferentes archivos en uso. La gestión de entrada digital y automatizada incluye en última instancia el archivado uniforme, ya que de lo contrario toda búsqueda de documentos carece de sentido.
¿Cuáles son los riesgos y escollos de evaluar o aplicar un sistema de buzón de entrada digital?
Es importante contar con una prueba de concepto lo más detallada posible con el mayor número posible de casos de prueba diferentes antes de la aplicación. El objetivo debe ser averiguar lo buena o mala que es la calidad de los datos extraídos, cuán alto es el rendimiento de la preparación y la conversión, y qué es técnicamente viable.
¿Cómo se facilita el acceso a estas tecnologías?
Debido a nuestro alto nivel de experiencia en el manejo de todos los formatos actuales en la gestión de entradas y salidas, ayudamos a las empresas a establecer procesos estables y convenientes para recibir, clasificar y convertir inputs de todo tipo con relativa rapidez. Virtualmente, estamos creando la “losa digital del piso” y por lo tanto la base para posteriores procesos inteligentes y automatizados hasta la gestión de salida.
¿Cómo se asignan diferentes rutas de conversión? ¿Qué significa eso exactamente?
El trasfondo es que hay documentos complejos y menos complejos. Un documento de Office con sólo texto, por ejemplo, tiene una estructura relativamente sencilla y puede convertirse de inmediato y directamente a PDF/A o PDF/UA mediante una ruta de conversión nativa.
Por el contrario, un archivo Word con gráficos, imágenes o capturas de pantalla ya es más complejo, ya que aquí habría que activar un reconocimiento óptico de caracteres para leer los datos de los elementos de la imagen. El truco ahora es definir todos los posibles escenarios de conversión por adelantado y almacenarlos en el sistema.
DocBridge Conversion Hub es capaz de hacer esto. Esto significa que la solución analiza cada documento entrante en función de su estructura, sus particularidades y su formato, y decide automáticamente qué “ruta de conversión” debe enviarse aquí. Y todo esto ocurre en fracciones de segundo, porque se trata de masa. A modo de ilustración: una aseguradora recibe a diario una media de 90.000 e-mails al día. Los apéndices a menudo tienen tal complejidad que sería imposible dominarlos sin una clasificación automatizada y apoyada por software. Los gastos legales y los seguros corporativos son un buen ejemplo de esto.
