Chatbots para mejorar la experiencia de nuestros clientes y empleados

Cuando revisamos las tecnologías con mayor impacto en la gestión del customer support en las organizaciones de servicio, es inevitable pensar en las que nos permiten potenciar las capacidades de nuestros canales directos y de autoservicio, entre las que actualmente destacan, por el factor de innovación y el potencial disruptivo que encierran, los chatbots interactivos con inteligencia artificial (IA) o asistentes virtuales (VCA, por sus siglas en inglés), esto es, programas de ordenador que actúan en nombre de una organización para simular una interacción con el objetivo de proporcionar información o ejecutar una acción en nombre del cliente a través de una conversación en lenguaje natural.

Un porcentaje significativo de organizaciones de servicio están ya usando o pilotando este tipo de asistentes. Y la práctica totalidad de expertos en el sector pronostican que adquirirán mayor relevancia en el futuro. Cualquier responsable de un servicio de soporte debería considerar seriamente cómo integrar esta tecnología en sus operaciones desde dos puntos de vista: de cara al cliente y de cara a los técnicos de soporte.

Ernest Piñol, Customer Support Director Wolters Kluwer Tax & Accounting en España.

Las ventajas de adoptar este tipo de soluciones son múltiples. La primera es su versatilidad a la hora de incrementar nuestra capacidad y escala. Los procesos atendidos a través de estas soluciones están disponibles 24/7 y las soluciones cloud en que se suelen basar permiten escalar su capacidad de respuesta para atender picos de demanda sin dificultad. En segundo lugar, la capacidad de respuesta.

Al disponer de un pool de agentes virtuales prácticamente ilimitado, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente, mejorando la experiencia del usuario. Finalmente, optimizamos nuestros recursos finitos, los técnicos, de manera que podemos contextualizar mucho mejor las peticiones y generar un enrutado basado en lógicas tan complejas como podamos imaginar.

En este último punto es en el que reside la mayor oportunidad para estas soluciones. Un escenario común es el de pensar en la sustitución de las actividades actuales realizadas por personas por las capacidades de gestión automática de los algoritmos. Si bien esto puede ser cierto para un número de tareas muy sencillas y repetitivas, la principal ventaja la encontramos cuando identificamos posibilidades de automatización parcial de tareas complejas. Al final, el objetivo principal que nos mueve a implementar estas soluciones es el de liberar de la ejecución de tareas sencillas a nuestros técnicos para que puedan centrarse en aquellas que aportan más valor a los clientes.

Los clientes se dirigen a nosotros con una expectativa básica: resolver su duda o incidencia de la manera más sencilla posible. Esperan un servicio eficiente, conveniente, amigable, con conocimiento, y valoran aspectos como la interacción humana.

Nuestro reto es el de combinar las capacidades de la tecnología y las personas para alcanzar estos objetivos, capitalizar a través de la experiencia las emociones que generen compromiso. Si la tecnología nos aporta eficiencia y escalabilidad, las personas nos aportan control de esta experiencia.

A nivel de desarrollo de nuestros empleados existen múltiples procesos que se pueden beneficiar de la IA: análisis de las conversaciones basado en identificación de emociones, extracción de información contextual que facilita la personalización de la experiencia, asistencia en tiempo real al diagnóstico, aceleración de la curva de aprendizaje, automatización de comunicaciones de seguimiento.

Vivimos un momento en el que el futuro se hace presente a gran velocidad. El reto no va solo de tecnología. Cómo incorporamos esta tecnología a la gestión de la experiencia de nuestros empleados y nuestros clientes determinará el éxito de nuestras operaciones.