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Hoy existe una nueva generación de aplicaciones automáticas que replantean los antiguos prejuicios

Asistentes virtuales: Adiós al mal servicio al cliente

Marco Piña, director de ventas y movilidad de Nuance Communications en Iberia

28/07/2017

Cuando pensamos en un buen servicio al cliente, no es exactamente esa voz robótica que atiende las llamadas telefónicas y que apenas entiende las frases más sencillas. De hecho, para muchos esto es la antítesis de lo que ha de ser un buen servicio al cliente y, además, es una forma segura de frustrar al que podría ser un usuario satisfecho y fiel. Sin embargo, hoy nos encontramos con una nueva generación de aplicaciones automáticas y servicios móviles y online que replantean las creencias y prejuicios sobre el servicio automático al cliente.

Hace apenas unas semanas, Facebook puso la inteligencia artificial a disposición de sus usuarios al anunciar que su plataforma Messenger permitirá a los desarrolladores crear chatbots. Así, estos agentes digitales, también conocidos como asistentes virtuales, podrán ser utilizados por las compañías para simular conversaciones en sus servicios al cliente. Lo cierto es que, recientemente y por primera vez en el mundo, un corredor de bolsa utilizó los 'chatbots' de Messenger para comprar acciones. Un hecho que supone un gran paso en la forma en la que la gente interactúa con el servicio al cliente automático.

Facebook no es la única que se ha sumado a esta tecnología; si pensamos en una de las empresas más innovadoras de los últimos tiempos como Uber, su éxito se vincula directamente con su capacidad de ofrecer un servicio rápido, preciso y seguro a sus clientes. Lo mismo se puede decir de otras aplicaciones automáticas como Deliveroo y Just Eat, así como otras marcas de consumo, bancos e incluso departamentos gubernamentales. Estos casos de éxito demuestran que, cuando se implementa correctamente, el servicio automático al cliente puede enriquecer la experiencia del usuario.

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La mayoría de los usuarios prefieren interactuar con un sistema que les permita hablar de forma natural al comunicarse con una compañía, afirma.

El incremento de aplicaciones tecnológicas en los puntos de contacto con los consumidores, como es el caso de los asistentes virtuales, ha impulsado la demanda de estos servicios a la hora de interactuar con las empresas. Tanto es así que un nuevo estudio realizado por Nuance Communications refleja que el 89% de los consumidores prefiere interactuar con un asistente virtual en una conversación ya que les permite dar con la información deseada de forma más rápida, en vez de tener que estar buscando por su propia cuenta a través diferentes páginas webs o aplicaciones móviles.

La investigación de Nuance también revela una alta demanda de este servicio a través del canal telefónico. En este sentido, la mayoría de los usuarios prefieren interactuar con un sistema que les permita hablar de forma natural al comunicarse con una compañía, en lugar de la marcación por tonos.

Siguiendo esta preferencia del cliente, la institución financiera holandesa, IDG Netherlands, ha combinado la tecnología de asistencia virtual con la biometría de voz para mejorar notablemente la experiencia del usuario. Este innovador emparejamiento facilita una verdadera experiencia integral móvil que permite al usuario controlar su aplicación de banca con tan solo hablar a una interfaz de conversación de tipo humano.

Estas mejoras de las funciones de voz y lenguaje ofrecen una experiencia más personalizada y una conexión más profunda con el cliente. La mayoría de los consumidores simplemente quieren el mejor servicio posible y es esa experiencia la que determina que el usuario vuelva o no a comprar en esa empresa de nuevo. El coste de adquirir nuevos clientes puede ser entre cuatro a diez veces más caro que retener y hacer crecer a un cliente ya existente, por lo que tiene sentido investigar cómo estas últimas novedades en la tecnología de automatización pueden ayudar a construir y fortalecer esas relaciones.

Transformación del papel del operador humano

Por otra parte, mucho se ha debatido sobre cómo la inteligencia artificial va a provocar la desaparición de puestos de trabajo, nada más lejos de la realidad. Mientras que esta tecnología puede automatizar muchas tareas y funciones básicas, el objetivo subyacente no es eliminar los trabajos sino transformar el papel de los agentes humanos para que estos puedan centrarse en aquellas tareas de mayor valor que requieren de una dedicación humana. Esto hace que el servicio que se ofrece al cliente sea más eficiente.

El Banco Santander México, por ejemplo, ha reemplazado los PINs, contraseñas y preguntas de seguridad de su sistema telefónico automático gracias a la tecnología de voz biométrica. Respecto a ello, la mayoría de los clientes señalan que la biometría de voz es más fácil y más segura que la autenticación basada en PIN. Tal es así que esta tecnología ha ayudado a los bancos a duplicar el éxito de sus tasas de autentificación, consiguiendo ahorrar 1 millón de dólares anualmente y redestinando a 53 agentes de call center a realizar tareas más complejas.

En comparación con aquellos viejos tiempos en los que se producían conversaciones sin sentido y como consecuencia una pobre experiencia de usuario, parece ser que el servicio automático al cliente ha llegado finalmente para quedarse. No obstante, asegurar que estos sistemas sean prácticos, intuitivos y seguros es la clave para desencadenar el enorme potencial de esta nueva tendencia. Después de todo, es de naturaleza humana tener una conversación y hoy en día, no importa si esta se produce con un ser humano o un dispositivo.

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