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Nuance da las claves de cómo la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas

‘Inteligencia Artificial, sí; pero ¿para qué?’

Cristina Mínguez19/06/2017

Nuance Communications organizó el pasado 15 de junio el evento para prensa ‘Inteligencia Artificial, sí; pero ¿para qué?’ para dar su visión y estrategia sobre esta tecnología que lleva presente en el mercado varios años pero que ahora está en boca de todos.

El evento contó con la participación con los principales directivos de la compañía en nuestro país, Marco Piña, director de Nuance Enterprise Iberia; Andrés Alvargonzález, director de Marketing Proveedores de Servicios de Comunicación de Nuance y Javier Viver, director de Europa del Sur y América Latina de Nuance Healthcare.

Marco Piña, explicó que el mercado se muestra un tanto confuso respecto al término Inteligencia Artificial y no sabe diferenciar cuando se trata de Inteligencia Artificial enfocada al mercado empresarial o al consumidor final. “El mercado está muy confuso en ese sentido. Nosotros escuchamos y respondemos, esa es la clave”.

No en vano, Nuance es una empresa precursora en tecnologías de AI conversacional y cognitiva, que, durante décadas, ha liderado su evolución con sus innovadoras soluciones.

Nuance participa extensamente en todos los ámbitos de la inteligencia artificial como reconocimiento del habla, agentes virtuales, aprendizaje profundo, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático, procesamiento semántico, análisis de imágenes y biometría.

Según los datos que maneja la compañía, tal como explica Marcos Piña, para el año 2020, el 85 % de las relaciones con los clientes se llevarán a cabo sin que exista interacción personal. “En este sentido, la inteligencia artificial en la interacción con los clientes introduce inteligencia y diálogo en los servicios al consumidor, mejora la seguridad y personalización con sistemas biométricos, por lo que mejora la atención al cliente con resultados instantáneos, precisos y correctos”.

El cliente de hoy, siempre conectado, requiere respuestas rápidas y eficaces a sus necesidades. Nuance Nina Web proporciona paneles de control y herramientas de informes sobre las tendencias de las necesidades de los clientes en rangos de minutos y horas. El aprendizaje automático, combinado con un conjunto de herramientas para el ajuste y la optimización del asistente, garantiza la mejora continua con el fin de maximizar la satisfacción de sus clientes actuales y futuros.

En definitiva, transforma el servicio al cliente con unas soluciones de autoservicio que enganchan a los clientes y que son más humanas y multicanal.

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Marco Piña, director de Nuance Enterprise Iberia.

Aumentar la satisfacción del cliente

Por su lado, Andrés Alvargonzález, director de Marketing Proveedores de Servicios de Comunicación de Nuance, explicó cómo la irrupción fulgurante de la transformación digital y el uso del big data está impactando en el mercado de las telecomunicaciones, en el de automoción y en el incipiente sector del ‘smart home’.

“Las operadoras de telecomunicaciones móviles están teniendo que hacer grandes inversiones globales para generar ingresos por voz y datos, con nuevas fórmulas ya que los ingresos por SMS, que en el pasado suponían el 25% de los ingresos, han desaparecido porque ya no pueden competir con aplicaciones gratuitas, y los fabricantes de automóviles no quieren pasar por lo mismo”.

Los operadores necesitan transformar sus oportunidades de ingresos a través de servicios de datos y de voz de alta calidad, al tiempo que gestionan la asignación de capital e invierten en nuevas tecnologías e innovaciones.

En este sentido, la solución Nuance Loop permite a las operadoras de telefonía móvil de prepago comercializar servicios personalizados basados en la inteligencia artificial y en el análisis de datos. Les ofrece la posibilidad de fidelizar su cartera de clientes e incrementar el ingreso medio por usuario desde una única plataforma. La solución se erige como un servicio gestionado bajo un modelo de ingresos compartidos, que elimina las inversiones en capex y los costes de mantenimiento del operador. Además, Nuance Loop puede integrarse con la plataforma Omni-Channel Engagement de Nuance para la adquisición, fidelización y retención de suscriptores.

Asimismo, el mundo de asistentes virtuales está tomando forma rápidamente en gran variedad de mercados como la automoción o el smart home.

Los sistemas de los automóviles están adoptando estos asistentes, así que es fundamental que estén adaptados al sistema del coche, que puedan acceder a la información y los contenidos sin conexiones de datos. Además, la seguridad para minimizar las distracciones es clave para el diseño y la integración del asistente.

La plataforma para coches conectados de Nuance ha amplíado ahora sus funciones conversacionales y cognitivas, proporcionando a conductores y pasajeros la posibilidad de preguntar por rutas de navegación, emisoras musicales u otros contenidos simplemente a través de la voz y sin necesidad de apretar ningún botón. Además, aumenta la interoperabilidad ‘car-to-home’ y ‘home-to-car’ facilitando a los fabricantes de automóviles la posibilidad de crear sus propios sistemas personalizados de información y entretenimiento, que puedan hablar y controlar sistemas ‘smart home’ y aplicaciones.

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Andrés Alvargonzález, director de Marketing Proveedores de Servicios de Comunicación de Nuance.

El futuro de la salud digital

Javier Viver, director de Europa del Sur y América Latina de Nuance Healthcare, comentó como las soluciones de inteligencia artificial de Nuance para sanidad, vertical más importante para la compañía, que en la actualidad supone el 50% de su cifra de negocio, están orientadas a facilitar el proceso de documentación clínica al médico.

“La sanidad a nivel global se enfrenta a un mismo reto. Los médicos se ven obligados a realizar su trabajo casi al límite, ya que atienden a más pacientes -gracias, en parte, al aumento de la calidad de vida-, en menos tiempo y que, a su vez, demandan más información. En paralelo, sufren restricciones financieras y han de cumplir exigentes normas de calidad. En consecuencia, ambas partes, facultativos y pacientes, están descontentos con la situación actual”, explicó Javier Viver.

El directivo señaló asimismo que “en ocasiones, el proceso atención al paciente y la estabilidad financiera de los proveedores de atención médica se ve comprometida por información incorrecta o por la falta de ella. Hasta un 40% del tiempo que, históricamente, se ha dedicado a atender al paciente, ahora se invierte en documentación clínica y procesos administrativos, que son necesarios para mantener la continuación de la atención".

Al poder documentar de manera rápida, completa y precisa les permite tener más tiempo que para atender a los pacientes y ofrecer cuidados médicos de calidad.

Utilizando la solución de Nuance para este segmento, gracias a la implementación de algoritmos de reconocimiento de voz y conversión a texto, los médicos pueden dictar la información y datos relevantes del tratamiento e historial del paciente; de este modo, esta información puede ser documentada en el punto de atención y procesada de inmediato, con la mayor flexibilidad y fiabilidad posibles.

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Javier Viver, director de Europa del Sur y América Latina de Nuance Healthcare.

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