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Para maximizar la atención al cliente

El crecimiento del sector bancario y de seguros, en manos de cuatro estrategias TIC

Iago Oro, Retail & Customer Centric Director de Prodware31/05/2017
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La entrada de nuevos actores en el mercado bancario y de seguros, el desarrollo de marcos normativos más restrictivos y la evolución de los hábitos de consumo está provocando una transformación estructural del sector. Dos de los mayores retos a los que se enfrentan estas compañías pasan por fidelizar a los clientes y captar a otros nuevos en un entorno marcado por el aumento de la competencia. La tecnología se ha convertido en un potente instrumento para ofrecer un servicio excelente a un menor coste, un aspecto fundamental a la hora de generar oportunidades y retener al cliente. El desarrollo de distintos tipos de soluciones tic convierte en sencillo lo que hasta hace poco parecía imposible: personalizar las transacciones (visualizar la interfaz privada, gestionar una póliza, abrir una cuenta, contratar un plan de pensiones, etc.) para maximizar los beneficios. Son cuatro las áreas en las que la tecnología marca la diferencia:

Reputación e imagen de marca

La reciente crisis económica ha castigado duramente la confianza de los clientes en el sector bancario. A esto se une un nuevo fenómeno que lleva tiempo tomando fuerza en sectores como el turismo o la moda y que ahora se traslada al mundo de los seguros y la banca retail. Hablamos de las recomendaciones en internet y de los comparadores de productos, cada vez más decisivos a la hora de contratar un nuevo producto.

Antes de tomar una decisión, el consumidor compara y prueba la calidad de los servicios a partir de las opiniones que los clientes publican en foros, páginas web o canales sociales. Para no perder oportunidades de venta, es indispensable cuidar la reputación online. Para ello, existen soluciones de monitorización y escucha activa que permiten a las empresas saber en tiempo real cuál es la percepción que tienen los usuarios sobre su marca.

Conocimiento de cliente

Uno de los primeros pasos para mejorar la imagen de marca y convertirse en referencia del sector es ofrecer una experiencia diferencial. Esto requiere disponer del máximo de información posible del cliente para crear un perfil que reúna su universo (personal, transaccional y relacional) y responder mejor a sus necesidades y expectativas. Sin embargo, bancos y aseguradoras disponen de una comprensión limitada de sus clientes.

Gracias a la evolución de los CRM tradicionales –que se combinan con tecnologías emergentes como big data, Experience Database (xDB), escucha social y analítica de negocio e inteligencia predictiva– ya es posible almacenar la experiencia de cliente, estudiar sus hábitos de consumo, detectar tendencias, desarrollar mejores experiencias y personalizar ofertas.

“Dos de los mayores retos a los que se enfrentan las compañías de banca y seguros pasan por fidelizar a los clientes y captar a otros nuevos en un entorno marcado por el aumento de la competencia. La tecnología se ha convertido en un potente instrumento para ofrecer un servicio excelente a un menor coste, un aspecto fundamental a la hora de generar oportunidades y retener al cliente”

Presencia omnicanal

Las empresas deben estar siempre al lado de sus clientes, prestar sus servicios en los canales óptimos. Esto resulta capital en un momento en el que los móviles se han convertido en uno de los principales canales donde realizar transacciones. De hecho, en EE UU el 44% de los millennials ya paga a través del móvil, según Fidelity.

Las compañías deben tener claro que son los consumidores quienes marcan la pauta de las interacciones: controlan el tiempo, lugar y canal. Así, la omnicanalidad reside en combinar correctamente oficinas, móviles, redes sociales, vídeo, chat, etc., para ofrecer experiencias fluidas y personalizadas. Todo ello teniendo en cuenta que el cliente debe estar el centro de la estrategia, por encima de los productos y los servicios.

Seguridad en los procesos

Una de las particularidades del sector bancario y de seguros es la relevancia de sus transacciones. Administrar todos los ahorros de una persona o gestionar la atención tras un siniestro son actividades muy delicadas que van más allá de una simple adquisición. Por eso, no basta con ofrecer la mejor atención, sino que resulta indispensable garantizar la seguridad y confidencialidad en todos los procesos.

Es necesario asegurarse de que las plataformas funcionan correctamente y de contar con los recursos técnicos necesarios para evitar ataques, detectar amenazas y minimizar el riesgo de caída del servidor. El desarrollo de tecnologías en la nube ha supone un verdadero salto cualitativo tanto en la protección de datos como en la eficiencia de los recursos.

Maximizar la satisfacción del cliente requiere diseñar los procesos pensando en sus necesidades. Por eso, aquellas compañías que destacan por su servicio son capaces de ofrecer una gestión conectada y consistente a lo largo de todo el ‘Customer Journey’. Para ello es necesario prestar atención a los cuatro puntos anteriores, que resultan clave a la hora elevar la calidad de la experiencia de cliente.

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