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Tecnologías de la información y comunicación

Avaya y Line se alían en el centro de contacto

Comunicaciones Hoy29/11/2016
Avaya Japón ha hecho público un acuerdo de cooperación en centros de contacto con LINE Corporation, gracias al cual integrará las funcionalidades de chat de LINE en las soluciones de centro de contacto de Avaya. Las empresas que operan centros de contacto podrán incorporar las capacidades de chat de LINE como un canal adicional a través del cual poder recibir las preguntas de los clientes y gestionar las comunicaciones de forma centralizada.

La cada vez mayor penetración de los smartphones, los dispositivos móviles e Internet que ha tenido lugar en estos últimos años, ha permitido que los clientes contacten con las empresas utilizando una enorme variedad de canales, desde el correo electrónico, el chat y la interacción a través de páginas web, sin olvidar la voz. Y aunque las empresas cuenten con una estrategia en marcha de disponer de un centro de contacto omnicanal que permita una experiencia homogénea independientemente del canal utilizado, desde una perspectiva global la realidad es que la coordinación es complicada, porque tanto los agentes como el historial de los clientes suelen estar normalmente separados por canales.

Para resolver esa situación, Avaya Japón permite ahora la gestión centralizada de la aplicación de LINE desde su solución de centro de contacto. Las dos principales características de este soporte son:

  1. Integración de los sistemas IVR (Interactive Voice Response) con LINE App: Cuando se recibe una llamada, el sistema IVR puede informar al cliente que LINE es una de las opciones disponibles. Si el cliente selecciona esa opción, un mensaje es enviado desde la aplicación de LINE al Smartphone del cliente. Después de que el cliente haya aprobado y agregado a la compañía como amigo, podrá iniciar la conversación por chat como con cualquier otro de sus contactos.

  2. Coordinación en tiempo real entre la aplicación de LINE y el sistema de centro de contacto de Avaya: La integración permite que los agentes encargados del chat puedan disponer inmediatamente del historial completo del cliente, incluida cualquier interacción que haya podido tener lugar previamente por chat, eliminando de este modo el tiempo y el esfuerzo necesarios tanto para su preparación como para la coordinación con esos agentes. Gracias a este acuerdo, las interacciones de chat en LINE son accesibles inmediatamente desde el sistema de centro de contacto de Avaya. Avaya ofrece la mejor experiencia de cliente gracias a una rápida respuesta a los clientes y una integración homogénea.


“Este acuerdo con Avaya representa un paso importantísimo para LINE, que hemos sido uno de los promotores de las aplicaciones de comunicación. Esto significa que la tecnología de comunicación por chat desarrollada por LINE puede ser ofrecida no sólo como herramienta de marketing para las empresas, sino también en el mercado de CRM”, afirma Takeshi Idezawa, presidente y consejero delegado de LINE. “LINE va a seguir trabajando en la construcción de nuevas plataformas de comunicación para la era digital”.

“Estamos muy satisfechos del acuerdo de colaboración alcanzado con LINE, una compañía que disfruta de una notable superioridad en el terreno de las aplicaciones de comunicación. Este acuerdo es un primer paso para facilitar la coordinación entre varios canales y el sistema de centro de contacto de Avaya”, afirma Hideki Wachi, director general de Avaya Japón. “Desde la perspectiva tanto de la mejora de la satisfacción del cliente de la eficiencia operativa del centro de contacto, vamos a seguir trabajando para ofrecer una solución de centro de contacto con auténtico soporte multicanal”.