"Hemos hecho un gran esfuerzo para ser una empresa de software y servicios"

Entrevista con José Paz, director general Avaya España y Portugal.

Software y servicios representan en la actualidad más de los dos tercios de la facturación de Avaya España gracias a las ventas de tecnologías en la nube así como de servicios gestionados, principalmente en el despliegue de soluciones de cloud híbridas.

¿Cuánto representa ya el software y los servicios dentro de Avaya España?
Recientemente, la consultora PricewaterhouseCoopers (PwC) incluyó a Avaya con el número 57 por ingresos dentro del ranking 2016 “Global 100 Software Leaders” que elabora anualmente. El informe, que en este caso se ha elaborado teniendo en cuenta las cifras de 2014, incluye a empresas que están mostrando cómo están aprovechando la tecnología y ofreciendo a sus clientes, una oferta interesante de servicios y software.

Esta inclusión reconoce la fortaleza de la cartera de Avaya y el camino de transformación iniciado hacia una empresa de software y servicios. Los ingresos de Avaya como empresa de software y servicios no han hecho más que crecer en 2015 y así está siendo en 2016.

El mercado español sigue la misma línea y más de 2/3 de la facturación de la filial española provienen ya de los servicios y el software.

¿Cómo está evolucionando el mercado del contact center hacia el entorno digital y en qué medida les puede ayudar Avaya?
El mercado de contact center es ya digital y cualquier empresa que necesite una solución de contact center desde 5 puestos en adelante, cuenta con las soluciones líderes de Avaya implementables tanto en la sede del cliente como en la nube, y en el formato más adecuado para satisfacer las necesidades peculiares de cada empresa.

¿Cómo ha cambiado el cliente en esta era de transformación?
Las organizaciones se están dando cuenta de que el cliente está en el centro de todo y que es necesario transformar la empresa para estar más cerca del cliente. Es fundamental seguir en todo momento al cliente en su viaje por la empresa, y disponer de la mayor cantidad de información accesible en todo momento para poder reaccionar adecuadamente ante sus necesidades, peticiones, preferencias, deseos y expectativas.

Cultivar el mejor recorrido para el cliente implica planear y personalizar cada paso y las posibles interacciones del cliente con la empresa. Por eso, desde Avaya, hemos lanzado soluciones como Avaya Oceana, que es una solución basada en software, que permite realizar ese seguimiento, no sólo a través de las soluciones o tecnología de Avaya, sino de cualquier otro proveedor.

Avaya Oceana, ha sido diseñado como una solución omnicanal única para integrar y gestionar completamente los canales tradicionales de telefonía y digitales. Ofrece una visión de 360° de la relación con el cliente y los diferentes canales, el direccionamiento del cliente, la alineación de recursos y capturas de información. Con Oceana se puede analizar y hacer un seguimiento de conductas, solicitudes, puntuaciones de satisfacción del cliente, etc, todo ello en tiempo real y completamente integrado sobre lo que está sucediendo con los clientes de la empresa.

Al final, el objetivo es convertir a un cliente satisfecho en un cliente leal y que sea nuestro mejor embajador.

¿Es la omnicalidad hoy en día algo obligatorio?, ¿y el cloud?
La experiencia omnicanal es imprescindible ya que permite al cliente utilizar el medio más conveniente en el momento más adecuado, facilitando así mantener una conversación consistente y una experiencia consistente en cualquier medio. En la empresa se tienen que acabar los silos de todo tipo, entre ellos los silos de los canales.

El cloud no es algo obligatorio para las empresas sino un hecho que está ahí. Nadie discute las ventajas que la nube representa para las empresas, que son muchas y muy importantes, pero como pasa siempre, hay que saber gestionarlo bien, hay que saber que modalidad es la más adecuada para cada empresa y hay que encontrar los proveedores más convenientes. Un Rolls, un Audi y un Skoda son autos, pero cada uno satisface una necesidad, se adapta mejor a una determinada realidad y responde a una situación diferente.

Desde Avaya hemos hecho un esfuerzo importante de pasar de una empresa de hardware a una empresa de software y servicios, y la nube nos ha permitido adaptar nuestros productos a empresas de todos los tamaños y con características y necesidades muy distintas. Pero entrar en la nube no significa que debamos tirar a la basura todos nuestros equipos. Soluciones híbridas permiten proteger la inversión ya realizada y aprovechar la nube para aumentar servicios, llegar a lugares donde antes era imposible, y hacerlo todo ello con facilidad, rapidez y a coste razonable.

Recientemente han lanzado su primera tienda de comercio electrónico para aplicaciones empresariales, ¿Cómo refuerza su transición hacia una compañía de software y servicios?
En efecto, hace unos pocos meses hemos lanzado Avaya Breeze. Avaya Breeze es la evolución de nuestra plataforma de desarrollo de soluciones de compromiso de cliente que simplifica, hasta niveles insospechados, el desarrollo de aplicaciones que puedan agregarse de forma sencilla a nuestras soluciones líderes, complementando las funcionalidades que Avaya ofrece. Estas facilidades de desarrollo quedarían incompletas si no se hubiera creado al mismo una tienda de comercio electrónico que permita, a esos desarrolladores, poner sus productos al alcance de todos.

Con casi un 90% de la empresas embarcadas en su transformación digital y teniendo como prioridad fundamental la experiencia del cliente, son muy pocas las que realmente han identificado de forma adecuada el recorrido del cliente a la hora de pensar en sus estrategias. Las dificultades para hacerlo se complican debido a la distancia entre las necesidades previstas de la compañía con la discusión entre qué tecnologías existentes o nuevas se han de utilizar para apoyarlas.

Todas estas iniciativas lo único que hacen es impulsar todo un sistema de colaboración y favorecer el desarrollo de nuevas propuestas, que no tiene más objetivo que el de mejorar la experiencia de cliente.

¿Cómo está posicionada Avaya en networking? ¿Cómo están creciendo en este mercado? ¿Continúan con su apuesta por SDN?
Avaya adquirió en 2009 la cartera de soluciones empresariales de Nortel, dando así un impulso significativo a su oferta de networking. Durante estos 7 años Avaya ha seguido apostando trabajando para simplificar la complejidad de las redes que nace de la necesidad de gestionar aplicaciones, dispositivos móviles y entornos de computación. Avaya está apostando por soluciones fabric integrales y arquitectura SDN, que contribuyen a remover las capas de la red y hacerla más dinámica, ágil y sencilla, lo que resulta en mayor rapidez a la hora de la puesta en servicio, agilidad, garantizar la continuidad de negocio y mejorar la eficiencia, permitiendo así que la red se desarrolle a la misma velocidad que la actividad.

¿Cómo ha ido el año hasta ahora y que previsiones tienen de aquí a finales de 2016?
La agilidad empresarial ha dejado de ser una opción para las empresas. Aquellas organizaciones que no pueden ser flexibles tienen el riesgo de acabar siendo irrelevantes.

Avaya es una de los pocos fabricantes de redes y comunicaciones que pueden ofrecer una cartera de soluciones de principio a fin, de comunicaciones integradas y redes, y que es capaz de capitalizar la transición desde infraestructuras estáticas y rígidas, de unas soluciones de comunicaciones unificadas construidas sobre protocolos cerrados y propietarios, con un vídeo no optimizado para la movilidad y el cloud computing, con unos centros de contacto centrados en la voz, hacia unas comunicaciones abiertas, ágiles, basadas en estándares y optimizadas para los tiempos de la movilidad y la nube.

Avaya ha reconstruido su cartera teniendo en cuenta estos elementos demandados por el mercado, asegurando la interoperabilidad, la agilidad y devolviendo el cliente al centro de la actividad empresarial. La transformación de Avaya se alinea con las tendencias del mercado en redes y comunicaciones y ha sabido capitalizar las nuevas oportunidades del mercado.

El comportamiento del mercado ha sido y está siendo positivo y estamos cumpliendo los objetivos de crecimiento y consolidación que nos hemos marcado, que consisten básicamente en tres líneas fundamentales de negocio:
- Customer Experience
- Media y pequeña empresa
- Soluciones de networking y video

En línea con el trabajo realizado y los objetivos que nos hemos marcado, recientemente hemos realizado algunos cambios en la filial ibérica, entre los que podemos destacar el nombramiento de Marcello Scanavacca como nuevo responsable de Ingeniería preventa. Su experiencia en experiencia de cliente va a suponer un reforzamiento en esa área, así como en los progresos que la compañía está haciendo en la media y pequeña empresa gracias en parte a la nueva versión 10.0 de la reconocida plataforma IP Office, que satisface las necesidades de comunicación a empresas desde los 5 hasta los 3.500 usuarios y repartidos hasta en 150 ubicaciones diferentes.