La importancia de los primeros 20 segundos en una llamada de emergencia
Los servicios de atención de emergencias tienen curvas de actividad estacionales que se mantienen más o menos estables año tras año. Atento España gestiona el 25% de los servicios de emergencias, siendo el principal proveedor de servicios de contact center para la Administración Pública del país y con una plantilla de cerca de 250 personas que atienden estos servicios.
Entre los principales servicios que gestiona, destacan el 092 y 080 (Servicio de Guarda Urbana y Bomberos), el servicio 112 de la Generalitat de Cataluña así como el de Operación Telefónica de la Gerencia de Urgencias, Emergencias y Transporte Sanitario del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Según la compañía, en periodo estival la actividad de estos servicios incrementa considerablemente. De acuerdo con sus estadísticas, en verano, se puede registrar un aumento de hasta un 30 ó 40 por ciento respecto a los primeros meses del año.
Los motivos principales son un mayor número de incendios forestales y el incremento de incidencias referidas a problemas de ruido u otro tipo de quejas vecinales. Este año, no obstante, cabe destacar que el número de llamadas recibidas por incendios estivales se ha reducido con respecto a años anteriores gracias a las lluvias registradas hasta junio. Por otra parte, según los servicios de policía local, las altas temperaturas hacen que se abran las ventanas de los hogares y se perciban así más ruidos, lo que explica el aumento de las llamadas por ruidos o incidentes vecinales.
La clave en esos momentos es la rapidez y la eficiencia de los agentes, por lo que resulta vital una buena estimación de los operadores necesarios con formación específica en la gestión de emergencias. Por ello, Atento cuenta con un protocolo para estimar la actividad que recibirán sus contact centers y así poder ajustar su dimensión a las necesidades del servicio:
• En primer lugar, se tienen en cuenta las previsiones de meteorólogos, protección civil y bomberos para el año en curso. En función de ello se planifica el dimensionamiento del servicio y se analiza la necesidad de refuerzo puntual que normalmente se cubre con contrataciones adicionales de recursos durante ese periodo. Por ejemplo, a pesar del buen comienzo de este verano en cuanto a incendios, las precipitaciones del primer semestre del presente año también provocan que haya más vegetación susceptible de arder. Si se une este hecho a las previsiones de la Agencia Estatal de Meteorología, que indican un verano seco y caluroso, se ve la necesidad de mantener un alto nivel de atención en el servicio de los contact centers.
• El siguiente paso es calcular la actividad estival en base a las curvas mensuales de años anteriores teniendo en cuenta la casuística especial de estos (si el pasado año se registró un elevado número de incendios forestales, por ejemplo). Asimismo, se observan las curvas semanales (los días de mayor actividad son los viernes, sábados y domingos) y las curvas diarias (mayor actividad entre las 18h. de la tarde y las 02h. de la madrugada) del verano para establecer la planificación del dimensionamiento base.
• Teniendo en cuenta los puntos anteriores, día a día se analizan las necesidades de la actividad real registrada en las jornadas previas y, en función de ello, se valora la necesidad de realizar ajustes en los dimensionamientos de los siguientes días y semanas.
Para poder dar respuesta a estos incrementos de actividad, que pueden ser más o menos sostenidos en el tiempo en función de la gravedad de los incidentes, Atento dispone de un equipo de personas localizables que acuden al centro de trabajo en un plazo máximo de una hora desde que se les contacta. Ello permite incrementar los recursos del servicio, si es necesario, cuando hay una necesidad urgente. También es importante tener capacidad para dar cobertura ante cualquier situación de emergencia no programada. Atento cuenta con una bolsa de operadores para asistir de manera inmediata a las emergencias de gran magnitud no programadas que precisan refuerzo adicional, mediante sistemas de alerta rápida que contactan con los operadores necesarios de forma instantánea para avisar de su incorporación urgente al servicio.
Por otro lado, y para poder asegurar que el servicio esté disponible siempre para atender las emergencias del territorio, existen planes de contingencia en caso de que éstas afecten a un contact center. En caso de que se produzca una evacuación por aviso de bomba, inundación, incendio, etc. en los centros, se establecen las actuaciones y protocolos necesarios para poder trasladar a los trabajadores al centro de back up y realizar las modificaciones tecnológicas necesarias para asegurar la atención del tráfico desde otro centro.
