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Tecnologías de la información y comunicación

Los consumidores españoles impulsan la innovación en los servicios de atención al cliente europeos

Comunicaciones Hoy26/06/2015

Las organizaciones que quieran ganarse la lealtad de los clientes españoles deberán adoptar la última tecnología de servicios de atención al cliente, de acuerdo con las conclusiones de un nuevo informe global encargado por BT y Avaya: ‘El Cliente Autónomo 2015: a la espera de los servicios inteligentes de atención al cliente’ (Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service).

El estudio, en el que se ha encuestado a 5.500 personas de 10 países, analiza las actitudes de los ‘Clientes Autónomos’, aquellos que analizan y estudian sus decisiones de compra online y prefieren interactuar con organizaciones según sus propias condiciones. El informe revela que los consumidores en España están liderando el cambio en la tecnología de servicio al cliente dentro de Europa.

Según el estudio, los tecnológicamente expertos consumidores españoles están empujando a las organizaciones a seguir el ritmo de las últimas tendencias en la tecnología de las comunicaciones. Éstos exigen soluciones de soporte al cliente que permitan a los consumidores interactuar con los agentes como si fueran familiares o amigos a través de vídeo llamadas, redes sociales o mensajería instantánea. Por ejemplo, dos tercios (63 por ciento) de los consumidores españoles dicen que cambian con regularidad el canal que emplean para comunicarse con las organizaciones, de los que un 65 por ciento señalan que quieren tener la posibilidad de poder iniciar conversaciones en redes sociales antes de tener que conectarse telefónicamente. Aun así, menos de uno de cada cinco dice que las organizaciones hacen fácil el cambio de canal.

Los consumidores en España se encuentran también entre los usuarios globalmente más avanzados en el uso de las últimas tecnologías según el informe, con un uso generalizado de tabletas y smartphones Android y de WhatsApp. Estos nativos tecnológicos están acostumbrados a la tecnología de comunicaciones en tiempo real y es más probable que encuentren más agotadores que la media los problemas con los servicios de atención al cliente (64 por ciento).

Además de impulsar la variedad de canales ofrecidos por las organizaciones, los consumidores en España tienen altas expectativas de servicio en estos canales, con más de la mitad (el 55 por ciento) que esperan una respuesta a un comentario en las redes sociales en el plazo de apenas 15 minutos.

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