IBM mejora la gestión de los departamentos de soporte técnico con un nuevo servicio en la nube
IBM anuncia la disponibilidad de Tivoli Live Service Manager, un nuevo software online que se ofrece como servicio cloud (en la nube) para mejorar la automatización y el control de las funciones del departamento de soporte técnico de las empresas. Esta oferta, disponible mediante suscripción mensual, completa el catálogo de soluciones de software como servicio (SaaS) de IBM destinadas a automatizar los servicios críticos de Tecnologías de la Información (TI) para mejorar la operatividad del negocio.
Cada vez es más habitual en las empresas que el departamento de soporte técnico tenga que encargarse de tareas tan diversas como arreglar los portátiles, resolver problemas informáticos o hacer las instalaciones básicas para nuevos empleados. Atender a todas estas tareas suele requerir mucho tiempo, lo que ralentiza enormemente el servicio, volviéndolo ineficiente e incapaz de resolver todas las peticiones que se reciben. Y todo ello se debe principalmente a que sus redes, instalaciones, soporte de aplicaciones y recursos de TI no están integrados y en gran medida dependen de actualizaciones manuales.
Según la consultora Gartner, el mercado de servicios de soporte técnico movió en 2009 más de 1.200 millones de dólares y de acuerdo con las estimaciones de IBM, solo el 5% de los problemas que se escalan a este departamento se resuelven de manera automática. Esto significa que con una mayor automatización e integración se mejoraría la eficacia y la gestión del negocio y el empleado podría retomar sus tareas diarias mucho antes.
Tivoli Live Service Manager es un servicio en la nube escalable y que se ofrece por suscripción bajo el modelo de software como servicio. Este modelo de pago por uso es más asequible ya que no requiere de la inversión inicial, la complejidad y la gestión propias de una instalación de software compleja. Además, no hace falta comprar sistemas de hardware, licencias de software o hacer grandes configuraciones.
Los servicios Tivoli Live Service Manager de IBM son idóneos para aquellas organizaciones que buscan una herramienta sencilla para mejorar el rendimiento de su departamento de soporte técnico. Por ejemplo, cuando un ejecutivo notifica la contratación de un nuevo empleado, tendrá a su disposición un amplio catálogo de servicios online que le ayuden a gestionar todo lo necesario para que esté totalmente operativo lo antes posible, desde la asignación de su sitio en la oficina y el ordenador portátil a la configuración del acceso a la red o la cuenta de correo electrónico. Asimismo, si un empleado solicita acceso a una base de datos, el software analiza la petición y define prioridades según el impacto para el negocio, lo que genera importantes mejoras en la asignación de recursos y disponibilidad de datos.
IBM amplía la oferta Tivoli de software como servicio
Este anuncio constituye la segunda oferta de software como servicio de soluciones Tivoli. La Compañía anunció hace un año Tivoli Live Monitoring Service, un software online que se ofrece también como servicio cloud (en la nube) y por suscripción mensual para ayudar a las empresas a supervisar, prever y evitar las paradas de TI. Tivoli Live Monitoring permite a las empresas gestionar a través de cloud el estado y el rendimiento de hasta 500 recursos de TI, incluyendo sistemas operativos, servidores virtualizados, middleware y aplicaciones de software.
Los clientes pueden combinar las ventajas de ambos servicios Tivoli Live para disponer de entornos de gestión mucho más flexibles y eficaces.
Los servicios Tivoli Live Service Manager incluyen las siguientes funcionalidades:
• Gestión de incidentes: proporciona rápida respuesta a problemas con los equipos, portátiles y otros incidentes técnicos.
• Gestión de activos de TI: gestiona el ciclo de vida de los activos de TI, incluyendo las soluciones de software y de hardware, como servidores, redes o portátiles. Todo ello mejora las operaciones de inventario y reduce los riesgos de pérdida o extravío.
• Catálogo de servicios: Se trata de un portal por el que tramitar todo tipo de peticiones, desde solicitar un nuevo ordenador portátil, a redefinir contraseñas, hacer cambios en departamentos, cambiar el tóner de la impresora, etc.
• Gestión del cambio: permite atender peticiones de cambios y modificaciones de los sistemas y realiza su seguimiento desde la orden inicial hasta la revisión final.
A diferencia de otras empresas del mercado, IBM ofrece varias opciones de entrega e instalación del servicio, bien como software bajo demanda o bien como software como servicio, lo que permite a los clientes pasar de uno a otro según cambien sus necesidades o incluso usar ambos de manera simultánea en combinación con otras soluciones de IBM.
Los servicios Tivoli Live Service Manager cuentan con una asistencia 24x7 a través de teléfono y correo electrónico y dispondrán de información de ayuda detallada para ponerlos en marcha rápidamente.
