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Salón Call Center: La crisis pone de manifiesto la importancia de los centros de contacto en la estrategia empresarial

Comunicaciones Hoy03/12/2009

Call centerEl salón Call Center + CRM Solutions, evento líder que concentra los intereses, tendencias y novedades de este mercado, abrió ayer sus puertas en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA. El número de participación ha superado al de anteriores ediciones: 50 empresas entre expositores y patrocinadores, están presentes en esta duodécima edición, signo de que el centro de contacto es, en la actual situación económica, clave en la estrategia empresarial. El Salón aglutina tanto a compañías que forman parte de su ciclo productivo, fabricantes de software y hardware, como consultoras especializadas y plataformas. “En 12 años hemos asistido a una profunda profesionalización del mercado. Todos los actores del sector se han ido estructurando -señala Laurent Etchevarry, director del Salón Call Center + CRM Solutions - “El Salón es un reflejo de todos esos cambios que están transformando el mercado.” Por ello, este año, el Salón ha adaptado y adecuado sus contenidos a la realidad económica.

La reducción de costes: mantener la calidad con menos recursos

Una de las áreas más importantes de este Salón son las conferencias profesionales con contenidos basados en experiencias y casos prácticos, destinados a proporcionar a sus asistentes conocimientos específicos. Esta primera jornada, ha girado en torno a tres ejes: la reducción de costes, la gestión estratégica de los recursos humanos y herramientas de optimización.
En el actual entorno económico, las compañías se ven en la obligación de reducir costes, y esto también afecta a los centros de contacto. Evitar que estas reducciones influyan en la satisfacción de sus clientes es clave para su fidelización. NH Hoteles, Race Asitencia, Tick Tack Ticket o Seguros Caser, han sido algunas de las empresas que han explicado sus modelos de control de costes y sus sistemas para maximizar el retorno de la inversión.
Desde el punto de vista de los recursos humanos, se ha hecho hincapié en la importancia de una formación continua, entendiendo esta como una inversión y no como un gasto. Un personal motivado y profesional es clave para retener y fidelizar clientes, ya que de ellos depende en gran medida el servicio de información, venta y postventa. El taller impartido por Marta Williams, experta en coaching, liderazgo y desarrollo de directivos, ha sido uno de los más visitados de la mañana.
La integración de nuevas herramientas, la implementación de nuevos canales, la autogestión, la rápida evolución de las oficinas virtuales, la utilización de redes sociales o la creciente importancia de la tecnología IP, han sido los principales temas de discusión dentro del marco de las conferencias sobre herramientas y estrategias óptimas para la gestión eficiente en los centros de contacto. La integración de nuevas tecnologías o un control más eficiente de las llamadas, permiten reducir costes en el medio plazo.

Call Center en vivo
El Call Center en vivo, ha sido uno de los puntos de encuentro obligados durante toda la mañana. Los más curiosos, han podido conocer de manera práctica y en tiempo real las últimas tecnologías del sector. Empresas participantes: Alisys, Altitude, Aspect, Atento, Microsoft (Demo Surface) y Presence.

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