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La nueva ley que regula los servicios de atención al cliente, a debate

Comunicaciones Hoy14/06/2011

El proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios, la conocida como Ley SAC, ha sido debatida en Madrid en un encuentro organizado por el proveedor de tecnología de gestión de atención al cliente Sitel, en el que se han conocido los detalles legales de la norma y las visione desde el punto de vista de empresas afectadas y consumidor. Maite González, director de Atención al Cliente de Endesa, ha sido la encargada de moderar un debate en el que se han desarrollado los aspectos legales de la ley y la repercusión que tendrá su implantación en las empresas.

Rafael García del Poyo, socio del despacho de abogados Cremades & Calvo-Sotelo, ha insistido en "el tirón de orejas" que supone esta ley para los sectores afectados. Pedro Lozano, director general de Sitel para EMEA Sur, se ha mostrado contrario al proyecto de ley, alegando qe "el intervencionismo del Estado es algo qe nunca ha facilitado la prestación de servicios. Esa calidad que ahora marca diferencias puede caer en servicios más mediocres y que no exista esa diferenciación". Excepticismo que también ha mostrado José Francisco Rodríguez, vocal de la junta directiva de la Asociación Española de Expertos de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), quien reclama una mayor participación de los sectores afectados por la nueva normativa en el desarrollo de la ley. "Debería haber sido una ley consensuada, ya que va a generar unos sobrecostes", explicaba José Francisco de esta norma que "va a obligar a poner el foco en el cliente". Desde una posición más cercana al consumidor se ha expresado Juan Carlos Fouz, director ejecutivo de Izo System, quien se mostraba crítico con la situación del sector en España: "En este país la atención al cliente no es buena", manifestaba Juan Carlos, quien ve en esta ley "un magnífica oportunidad para poner en valor servicios de posventa, de atención al cliente". "Estamos discutiendo esta ley porque nosotros hemos provocado esta situación", añadía.

Una ley pensada para el consumidor

El proyecto de la Ley SAC fue aprobado el pasado 3 de junio, a propuesta de la ministra de Sanidad, Política e Igualdad, Leire Pajín. El contenido de la nueva norma fue explicado en el encuentro por el abogado Rafael García del Pozo, especifica con precisión cómo deben gestionar los servicios de atención al cliente las reclamaciones de los consumidores. Entre otros aspectos, obliga a las compañías de los sectores de telecomunicaciones, electricidad, agua, gas, transportes, medios audiovisuales, comunicaciones electrónicas, servicios postales, banca o seguros que empleen a más de 250 trabajadores a disponer de números gratuitos para la atención al cliente, la disponibilidad de un operador desde el primer abanico de opciones, la atención de la llamada en un tiempo inferior a un minuto, mostrar en la factura la información de contacto para la atención al cliente o la resolución de las reclamaciones en el plazo máximo de un mes.