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Cinco estrategias digitales para mejorar las ventas en Navidad

Comunicaciones Hoy13/12/2016
Liferay ha hecho público un listado con cinco estrategias clave que, según los expertos, permitirán que las marcas aprovechen la tecnología para aumentar sus ventas en campañas como la de esta Navidad.

Los nuevos hábitos de los consumidores, con un perfil de usuario “hiperconectado”, que cambia de dispositivo durante sus compras, según los expertos de Liferay, obligan a que las marcas de hoy proporcionen algo más que productos bien hechos. “Las marcas que hayan sido capaces de proporcionar experiencias completas y multicanal, así como ofrecer una información personalizada según perfiles, habrán incrementado sus posibilidades de éxito estas Navidades”, destaca Carolina Moreno, directora general de Liferay para el Sur de Europa.

Según el INE las compras a través de Internet siguen aumentando y generalizándose en España, alcanzando ya una penetración cercana al 35% de la población. El mCommerce, o compras a través del teléfono móvil, ha dejado asimismo de ser una tendencia para convertirse en una realidad, con cuotas del mercado superiores al 30% del total del comercio electrónico. Además, los dispositivos móviles cobran más protagonismo en el proceso de compra, ya que en España 9 de cada 10 usuarios asegura haberlos utilizado en este proceso, ya sea para buscar información sobre los productos, comparar precios o buscar opiniones de otros usuarios.

Para responder a los nuevos retos del comercio digital, los expertos de Liferay consideran que todas las marcas que hayan tenido en cuenta estas premisas para prepararse de cara a la actual campaña navideña dispondrán de una gran ventaja competitiva:

1. Diseñar bajo la premisa ‘Mobile first’. Las compras sobre la marcha son cada día más habituales. Numerosas interacciones se producen dentro de una pantalla de unos pocos centímetros. De cómo la empresa consiga “trasladar” la experiencia de sus usuarios a su plataforma móvil, puede depender que sea o no su última interacción con la marca. Una estrategia “Mobile first” garantiza que se cubrirá primero el entorno más difícil, preparando el diseño para cualquier pantalla, de forma que los sitios y aplicaciones se mostrarán como se espera de ellos en cada dispositivo.

2. Buscar la multicanalidad: El móvil adquiere cada vez más importancia en el proceso de compra, pero la experiencia en tienda física sigue siendo fundamental. Para las marcas la movilidad se convierte en una palanca para incrementar las ventas en todos los canales y para potenciar todas las fases del proceso de compra. En lo que deben trabajar las marcas es en que la experiencia a través de los diferentes canales sea positiva y coherente. El 52% de las compras en tienda vienen precedidas por una consulta online4.

3. Adaptar mensajes y servicios por tipo de usuario y canal. Los usuarios ya no aceptan ofertas o experiencias carentes de cualquier tipo de personalización. Es necesario crear puntos de contacto dinámicos que se adapten a sus gustos y preferencias. “Para alcanzar una experiencia que les motive emocionalmente hacia la compra es importante trabajar en modelos de segmentación más efectivos, y con mayores posibilidades de personalización de los servicios y de la atención al cliente. Se trata de potenciar los puntos de contacto con el cliente durante todo el ciclo de vida de su relación con la marca, más allá de la diferenciación entre online y offline”, destaca Moreno.

4. Analizar constantemente: Si hasta ahora hemos hablado de mejorar la experiencia de usuario, para que sea verdaderamente efectivo será necesario medir, analizar y optimizar, de manera que elengagement del cliente pueda evolucionar y crecer. Es necesario capturar en cada punto datos que puedan ser analizados para obtener una visión más profunda de los clientes y los procesos de negocio. El empleo de esta ‘visión única’ ayudará tanto a la empresa como al cliente. Para la empresa puede significar una reducción de costes, una mejor gestión y mayores ventas (mayor visión de las oportunidades de cross-selling y up-selling, etc). Para el cliente, una interacción más personalizada con la marca, mejor comunicación y, en general, una experiencia más satisfactoria.

5. Implantar una plataforma digital única. En los negocios tradicionales, la información del cliente suele pasar de un departamento a otro, fragmentando los datos y bloqueándolos en silos. Disponer de una plataforma digital unificada permite promover la convergencia dentro de la organización, rompiendo estos silos y unificando la información para que sea compartida y reutilizada para mejorar productos y servicios.

En definitiva, en el contexto actual , las empresas se diferencian en su mercado a través de experiencias continuas y consistentes en función del comportamiento de cada usuario, su historial y su perfil. El éxito de una campaña tan importante como la navideña, radicará, según indican los expertos, en mostrar a los clientes los contenidos adecuados en el momento exacto, en el contexto propio del dispositivo o el canal, y ser capaces de gestionarlo todo desde una única plataforma integrada.

“Hoy en día, la marca que tenga en cuenta estas premisas y apueste por las experiencias digitales será competitiva y será capaz de fidelizar al nuevo usuario para futuras compras o campañas”, concluye Moreno.