Las compañías españolas infrautilizan Twitter en sus relaciones con sus clientes
Las compañías españolas todavía no saben explotar al máximo Twitter para estrechar y consolidar las relaciones con sus clientes y consumidores. Ésta es una de las principales conclusiones del estudio Twitter Engage del Grupo IZO, compañía líder en Customer Experience Management en nuestro país y en Latinoamérica.
Para IZO, el microblogging es un canal online imprescindible a la hora de evaluar la calidad de los procesos de atención al cliente, siendo un indicador de la maduración de la estrategia de customer experience de las marcas. Para ello, la compañía ha desarrollado la metodología Twitter Engage, un algoritmo compuesto por 4 ítems -la capacidad de influencia de las marcas en el canal, el índice de conversación, el nivel de vinculación con la comunidad de usuarios y la habilidad de escuchar a los clientes y conocer sus necesidades- que ofrece una radiografía del aprovechamiento de Twitter como canal para promover y consolidar las relaciones de las empresas españolas con sus clientes.
Aunque el estudio Twitter Engage constata que el 76% de las compañías tiene presencia en este canal online -una tendencia cada vez mayor-, sólo algunas aprovechan realmente sus capacidades para incrementar la vinculación de los usuarios con la marca. Por ello, en general, las compañías no logran enganchar a los consumidores y aprovechar Twitter para agregar un valor diferencial en las relaciones con sus clientes y consumidores. Además, este análisis constata que la mayoría de las organizaciones todavía carece de una estrategia de orientación al cliente en su presencia en las redes sociales.
En este sentido, las empresas de telecomunicaciones son las que mejor saben aprovechar Twitter como canal de comunicación e interacción con sus clientes. Movistar encabeza este ranking Twitter Engage, seguido de Vodafone, Iberia, Simyo y Yoigo.
Los resultados del estudio de IZO constatan que un tercio de las compañías no ha utilizado un tweet de contestación en el último mes, a pesar de que tres de cada cinco utiliza el microblogging como canal de relación con sus clientes. Esta infrautilización de Twitter también se observa en la baja actualización de contenidos, ya que 1 de cada 4 empresas del estudio reconoce que no ha publicado nada en los últimos 15 días.
La interactividad, una característica innata en Twitter, tampoco es aprovechada por las empresas españolas, ya que un 13% reconoce que no sigue a ningún usuario y el 46% a menos de 100 usuarios.
Por sectores, telecomunicaciones destaca por ser el sector que más conversa con los usuarios, ya que más de la mitad de los mensajes de la red son contestaciones. Por el contrario, automoción, energía y bancas son los sectores que menos utilizan Twitter para conversar con sus clientes y consumidores.
Los cuatro índices de Twitter Engage
Al profundizar en el índice Influye -uno de los cuatro que compone el Twitter Engage- que analiza en qué medida los mensajes de las empresas tienen un impacto en la comunidad, Movistar destaca entre el resto de 75 marcas analizadas. El estudio muestra que las marcas líderes en Twitter, especialmente del sector de telecomunicaciones, no sólo son activas, sino que logran captar el interés y generan acciones en la comunidad de usuarios.
En el índice Conversa -que mide el volumen de conversación y el porcentaje de conversaciones sobre el total de los mensajes- se observa un incremento paulatino de tweets entre empresas y usuarios. De nuevo, las empresas de telecomunicaciones son las más activas, ya que utilizan el canal para conversar son los usuarios especialmente por temas de servicio. El sector de alimentación también destaca por el nivel de conversación, mucho más abierta y diversa.
Sobre Vincula -que analiza cómo las marcas generan consumidores interesados en escucharlas- las compañías de viajes y de telecomunicaciones destacan entre el resto de sectores.
El último índice incluido en el Twitter Engage, Escucha -que profundiza en el interés de las marcas por escuchar a los consumidores- demuestra una tendencia alcista, si bien todavía sigue siendo bajo. Una vez más, las empresas de telecomunicaciones son las que más gente sigue, a gran distancia del resto de organizaciones, especialmente las del sector moda.
