"El nuevo gobierno debería abordar el lanzamiento de la ley de Atención al Cliente (SAC)"

Interactive Intelligence Group, proveedor global de soluciones y comunicaciones IP unificadas, se estableció firmemente en 2011 como una alternativa de alto nivel en el mercado de los contact centers. Hablamos con su director general, Jorge Hurtado, sobre cómo la comentada ley SAC podría beneficiar a este sector.

La ley SAC no fue aprobada en la anterior legislatura; en todo caso, no tuvo gran acogida entre las empresas del sector… ¿cuál es su visión al respecto?
El espíritu que persigue la ley es el de proporcionar un mejor servicio y experiencia a los consumidores. Por tanto entiendo que todo el sector debería de estar a favor de una ley que sin sobre regular, marque las pautas de una atención de calidad.

¿Cree que saldrá adelante con el nuevo gobierno?
El actual gobierno tiene que sacar adelante muchas reformas importantes, pero entendemos que debería abordar también esta ley durante el presente año, para que los consumidores puedan comenzar a experimentar sus frutos lo antes posible.

Desde su punto de vista, ¿qué deficiencias se encuentran en la ley?
Creo que debería de incluir el ofrecimiento de servicios a través de más canales y el medir la calidad del servicio por todos ellos. Así mismo es necesario revisar posibles contradicciones que puedan tener impacto en las compañías que ofrezcan servicios de atención; el caso del tratamiento de la venta cruzada ante reclamaciones es una de ellas.

¿Cree que podría llegar a empeorar la calidad del servicio, como opinan algunas voces, ya que al regularlo, los proveedores del servicio se limitarían a ofrecer lo básico y no invertir más allá en la mejora?
Todo dependerá del texto final que se apruebe y de la estrategia corporativa de atención de cada compañía; pero al final los consumidores al igual que el mercado, son soberanos y benefician al que mejor servicio ofrece. En los tiempos que corren no solo hay que ser competitivo en precio sino también en aporte de valor. Los centros de atención a los clientes son cada vez más el principal punto de contacto de los consumidores a través de todo tipo de canales (voz, fax, e-mail, chat, redes sociales, etc.) y por tanto se deben diferenciar de las empresas con las que compiten ofreciendo una mejor experiencia a los consumidores.

Técnicamente, ¿en qué tienen que invertir compañías como la suya para poder cumplir con los preceptos de esta ley?
ININ es un fabricante de software para entornos de contact center y automatización de procesos, por tanto a nosotros nos afecta en la medida que afecta a nuestros clientes que son las empresas prestadoras de servicios de atención a clientes. Nosotros debemos de invertir en Investigación y Desarrollo para ofrecer a las compañías la mejor tecnología que les permita ser eficaces y eficientes, mejorando la experiencia de sus clientes.

¿Cómo les puede afectar a los proveedores del servicio?
Les afectará en mayor o menor medida, dependiendo de cuál sea su punto de partida; algunos tendrán que ejecutar cambios en su modelo de operación, otros en la tecnología que utilizan para prestar el servicio y a otros incluso en su modelo de financiar el servicio.

¿De qué manera la tecnología permite atender al cliente en el menor tiempo posible con todas las garantías?
La tecnología es un facilitador y debe ayudar a las compañías a implementar su estrategia de atención, más allá de reducir el tiempo de atención. Lo que a los consumidores les preocupa es que se les proporcione el servicio que han solicitado, o que se les resuelva la reclamación que hayan abierto, en un tiempo adecuado sin que tengan que preocuparse en perseguir a las compañías para que les resuelvan su reclamación o que les proporcionen el servicio; evidentemente independientemente del canal de comunicación que el consumidor haya elegido para dirigirse a la compañía. Por tanto, la tecnología puede ayudar más allá de la primera línea de atención (el front office) contribuyendo a la optimización de los procesos de los back office.

¿Se puede decir que en nuestro país la atención al cliente es mala, o no se puede generalizar?
Algunas compañías dan un servicio muy bueno, pero en general la atención es mejorable en muchas compañías; de hecho este es el motivo por el que las organizaciones de consumidores están muy interesadas en que se apruebe la ley con el fin de que redunde en un beneficio para los consumidores.

¿Cómo se pueden medir la calidad en los servicios de atención al cliente?
La mejor forma es midiendo la calidad percibida por los consumidores. De esta manera no solo evalúa la interacción perse con la empresa, sino el servicio completo desde el momento en que ha decidió comunicarse con la empresa hasta que su reclamación o solicitud de servicio se ve completada. Por tanto, es importante poder evaluar también internamente tanto al front office como al back office y cruzar estas métricas con la calidad percibida por el cliente, con el fin de detectar divergencias de percepciones.

¿Cree que la ley beneficiaría la creación de empleo en el sector?
Estoy convencido que sí, pues las compañías invertirán más en mejorar sus operaciones, sus procesos y probablemente reducirán el offshoring, por lo que se generarán más puestos de trabajo en España.

Como compañía de tecnología para el contact center, ¿cuáles son las necesidades de los proveedores de este tipo servicio en estos momentos?
Las tres áreas que me parecen fundamentales son: aumentar su oferta de contacto multicanal, introducir eficiencias operativas entre el front office y el back office y optimizar sus procesos.

¿Cuál va a ser su evolución tecnológica?
Su evolución tecnológica pasará por evolucionar las plataformas basadas en hardware propietario hacia estándares de mercado y hacia una simplificación de su infraestructura de atención, eliminando los puzles tecnológicos que encorsetan a las organizaciones y migrando hacia soluciones unificadas software que les permitirán mejorar el “time to market”.