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Instituto Empresarial para la Formación Contínua (INEFCO) - Formación empresarial presencial

Atención al cliente y resolución de conflictos: para toda persona que realice su actividad profesional, parcial o totalmente, en relación con el cliente

Foto de Atención al cliente y resolución de conflictos
Este curso tiene como objetivo aportar recursos para comunicarse de una forma más efectiva con los clientes, detectar sus necesidades y saber atenderlo con calidad. Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes.

Implementa métodos para la gestión de quejas y resolución de conflictos y ayuda a mejorar la atención superando las barreras de comunicación, aprovechando las herramientas que se tienen al alcance.

Programa:

Módulo 1. Atención al cliente:

- Introducción a la atención al cliente

- Examen de las necesidades de cada cliente

- Clases de clientes

- Atención, trato y satisfacción del cliente

- Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida

Módulo 2. Orientación al servicio:

- Cómo mejorar la comunicación

- Tipos de comunicación

- El arte de hacer preguntas

- Importancia de saber escuchar

Módulo 3. Habilidades de comunicación:

- Proactividad vs Reactividad

- Las barreras en la comunicación

- Cómo mejorar la capacidad para comunicar

- La voz.

- La vocalización

- La entonación

- El lenguaje

- El silencio

Modulo 4. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones

- Negociar y resolver conflictos

- La negociación

- Resolución de conflictos

- Atención de reclamaciones

- La atención de clientes difíciles: Técnicas de comunicación asertiva

- Atención de quejas y reclamaciones. Convertir las quejas en oportunidades de fidelización

- ¿Qué es un conflicto? ¿Debemos evitar siempre los conflictos? ¿Cómo y por qué?

- Conocer las principales causas y los elementos que desencadenan el conflicto

- Adoptar comportamientos adecuados que nos permitan acabar con los conflictos

Metodología: teórico-práctico. En cada sesión se incluyen ejercicios prácticos que ayudan a afianzar la aplicación de cada punto expuesto.

Duración 8 horas, grupos de participantes de 15 a 20 personas máximo.

Esta formación se puede bonificar a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo.