Marcas, identidad, comunicación, formación: Gestión integral de la comunicación y el conocimiento
“Los clientes precisan servicios remotos más evolucionados que una mera recepción y gestión reactiva de las alarmas"

Entrevista a Cristina García Díez, responsable de Comunicación en Securitas Seguridad España

David Muñoz09/03/2016

Securitas Seguridad España ha protagonizado a lo largo de los últimos cinco años una profunda transformación utilizando la tecnología como el gran motor de este cambio. Aprovechamos su presencia en la última edición de Sicur para conocer, en boca de su responsable de Comunicación, Cristina García Díez, cómo han gestionado esta “revolución tecnológica” y cómo se manifiesta la misma en los servicios que actualmente ofrece la compañía.

¿Cómo se manifiesta la gran transformación que ha vivido Securitas Seguridad España durante los últimos años en el stand que han montado con ocasión de Sicur 2016?

Como puede ver en el stand, las novedades que hemos traído a la feria son muy tecnológicas. De hecho, nos enorgullece poder decir que en poco tiempo hemos pasado de ser una empresa de vigilancia tradicional a ser una empresa en la que prima las soluciones con un alto valor tecnológico. Y esto se puede apreciar en todas nuestras líneas de actividad: drones, protección contra incendios, la plataforma Track & Trace (Trailback), las actualizaciones de Securitas Connect (plataforma de gestión de la seguridad), Securitas Mobile, soluciones de video remoto…

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Cristina García Díez, responsable de Comunicación en Securitas Seguridad España.

Comencemos entonces por los drones, ¿qué puede ofrecer ya Securitas en este ámbito?

Securitas es pionera en el uso de drones aplicados a la seguridad y aunque éste es un campo que está aún por explorar, estamos convencidos de que tiene un potencial de desarrollo enorme en tareas de videovigilancia, tanto en el ámbito de la seguridad como en los incendios forestales. A Sicur hemos traído una de nuestras aeronaves o RPAS, fabricada en fibra de carbono, con cuatro hélices y sistema de video estabilizado, equipada con cámara de visión y cámara térmica.

Creemos que con los drones se abre un mundo de posibilidades ya que se pueden usar en sitios donde antes era imposible llegar, bien por la orografía del terreno, porque la instalación no te lo permitía o porque resultaba excesivamente costoso instalar un sistema de seguridad.

¿Están empleando ya los drones en alguna aplicación concreta?

En la actualidad contamos con los permisos pertinentes para poder operar con drones ya que en este ámbito intervienen diferentes normativas: Ley de Seguridad Privada, Ley de Protección de Datos… Pero ya podemos decir que Securitas es una de las primeras y pocas empresas de seguridad autorizadas por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para realizar tareas de “observación y vigilancia aérea, incluyendo filmación y actividades de vigilancia de incendios forestales”.

Entonces, de cara al futuro, ¿dónde estarán las principales aplicaciones para los drones en materia de seguridad?

En infraestructuras críticas, en pantanos, en puertos, en áreas agrícolas y en entornos donde haya una masa forestal importante.

¿Y en tareas de videovigilancia para grandes eventos?

Ahí, de momento, no lo vemos porque ahora mismo la ley es muy restrictiva en este sentido. Para poder entrar en este tipo de aplicaciones se tendrá que avanzar mucho en materia de legislación ya que ahora no se pueden usar este tipo de drones en espacios donde haya personas, tienen que ser espacios alejados de núcleos urbanos, sobre todo por lo que supone para la seguridad física de las personas.

Por el contrario, donde sí apreciamos un campo con un largo desarrollo es en el tema de las medidas para contrarrestar el efecto de drones maliciosos. Tenga en cuenta que el uso de drones se ha masificado en estos últimos años (en EE UU, por ejemplo, ha sido el regalo estrella de estas navidades, con más de un millón de unidades vendidas), y al margen de quienes los usen como hobby (que no está exento de riesgos), también puede haber personas que quieran darles un uso delictivo. Securitas lo que pretende es establecer las contramedidas necesarias para proteger a sus clientes de ese uso indebido de los drones.

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Stand de Securitas Seguridad España en Sicur 2016.

Otro de los puntos destacados de su stand lo constituye la Protección Contra Incendios (PCI). ¿Qué novedades presentan en este ámbito?

Nuestra área de Protección Contra Incendios es una de nuestras apuestas más recientes y una de nuestras ‘niñas bonitas’ en materia de implantación de nueva tecnología. En este sentido, la detección de fuego con análisis de video inteligente es una de las nuevas soluciones que hemos traído a la feria y que combina la Protección Contra Incendios con la Vídeo Verificación de Alarmas de Incendio. La señal de alarma llega al Securitas Operation Center (SOC), donde un vigilante de seguridad se encarga de activar el protocolo adecuado a cada caso.

Por lo que comenta es un refuerzo a los sistemas de protección contra incendios que tiene instalados una empresa, ¿no es así?

Una empresa puede tener los mejores dispositivos de prevención y cumplir con los mínimos de protección contra incendios que establece la ley, pero consideramos que además es importantísimo que todos esos sistemas estén conectados y atendidos. Si salta una alarma y no hay nadie que reciba el aviso y gestione una intervención, de nada servirá tener los mejores dispositivos.

En este sentido, con la nueva área de PCI consideramos que Securitas cierra el círculo de la seguridad y, sumándola al resto de servicios que ofrecemos desde la propia empresa, estamos convencidos de que podemos aportar más valor añadido a nuestros clientes.

Y le pongo un ejemplo. Nosotros, a través de Securitas Mobile, ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de contar con los servicios de un vigilante que realiza rutas por instalaciones de diferentes clientes en horarios aleatorios prestablecidos. Pues bien, ese mismo vigilante también puede realizar funciones de apoyo al mantenimiento preventivo de PCI.

¿Tienen también bomberos en plantilla?

Por supuesto. Como le indicaba anteriormente, el área PCI está ganando cada vez más presencia en Securitas y lo hemos querido plasmar en nuestro stand de Sicur, dando también presencia a nuestros bomberos y a uno de nuestros vehículos polivalentes de PCI. El de bomberos es un servicio clave para muchos de nuestros clientes, algunos ejemplos son las plantas químicas, fábricas de automoción, empresas audiovisuales, centros de procesado de datos, etc. 

Por todo lo que comenta, Securitas, a diferencia de otras empresas, sí puede ofrecer un servicio integral en materia de seguridad a sus clientes…

En este momento, somos una de las empresas que ofrecen un mayor abanico de soluciones: vigilancia presencial, remota y servicios Mobile; instalación y mantenimiento de tecnologías de seguridad; protección contra incendios; y consultoría de seguridad. Con esta oferta integral facilitamos al cliente tener un único interlocutor para todos los servicios que necesita y con la incorporación de la tecnología podemos incrementar la eficacia de la seguridad y ser más eficientes en la asignación de recursos.

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Dron expuesto por Securitas Seguridad España en Sicur 2016.

Un concepto que gana peso en el sector es el de la integración de sistemas, más aún con una oferta tan amplia de servicios como la que ofrece Securitas. ¿Qué solución ofrecen Uds. en este ámbito?

Aquí interviene nuestro SOC (Securitas Operation Center), uno de los pilares de nuestra estrategia y el centro neurálgico donde se coordinan todos los servicios, tanto desde un punto de vista operativo como técnico. El SOC conecta los tres vértices de nuestra actividad: al personal operativo (vigilantes, técnicos y bomberos), las tecnologías (los sistemas de seguridad, ya sean alarmas, cámaras…) y los propios procesos de Securitas.

El SOC nos proporciona esa visión integradora de la que hablaba antes, gestionando toda la información procedente de los servicios a nuestros clientes para adoptar las acciones más adecuadas para su seguridad las 24 horas del día, los siete días de la semana. Y no sólo de manera reactiva y preventiva, sino incluso con acertada predicción de posibles riesgos. Por ejemplo, las fechas y horas potencialmente más inseguras, las zonas geográficas más sensibles a eventos que provoquen inseguridad, etc.

Esta estrategia de coordinación de nuestros servicios desde el SOC, así como el análisis de la información procedente de los mismos, nos permite encontrar soluciones de seguridad óptimas y eficientes para los clientes, combinando horas de vigilancia presencial con servicios con componente tecnológico.

Tenga en cuenta que desde nuestro SOC se gestionan 29.000 cámaras de seguridad, 845 vehículos propios geolocalizados y supervisados, 130.000 rondas de vigilancia remota, 90.000 señales, 95.000 servicios de respuesta a alarmas (acudas), 220.000 actuaciones de mantenimiento y asistenciales (presenciales y remotas) y 400.000 consultas al Centro de Atención al Cliente.

¿Este SOC es como una CRA?

En Securitas, la CRA es tan solo una parte más del SOC. Los clientes precisan servicios remotos más evolucionados que una mera recepción y gestión reactiva de las alarmas, y desde el SOC aportamos una gestión integral de su protección. Un ejemplo muy clarificador son las Soluciones de Video Remoto, que no solo nos permiten confirmar eficazmente las señales de alarma recibidas, sino que proporcionan una magnífica solución para gestionar de manera proactiva la seguridad de los clientes, visitando remotamente las incidencias a través de sistemas de CCTV y adoptando las medidas adecuadas para su óptima resolución en tiempo real.

El SOC es clave, entre otras cosas, para optimizar la actividad de nuestros vigilantes. Todos ellos disponen de una aplicación en su móvil que permite comprobar desde el SOC si han iniciado correctamente su servicio y si lo han hecho a la hora que les correspondía, además de ser una herramienta muy útil para estar en todo momento conectados con ellos, en primer lugar, por su propia seguridad, y, por otro lado, como un claro factor de transparencia de nuestros servicios.

La gente, al oír remoto, puede pensar que una actuación puede demorarse en el tiempo, ¿no?

Es cierto que alguno lo podría pensar pero realmente ocurre todo lo contrario. Con estas soluciones logramos atajar muchas incidencias antes incluso de que se que produzcan daños. Uno de los casos más claros lo tenemos en la video verificación de alarma por intrusión. Cuando se produce una intrusión, en lugar de saltar simplemente una alarma, el vigilante puede conectarse inmediatamente a esa cámara concreta, ver que está ocurriendo en ese instante y lo que ocurría hace unos segundos, y comparar. Si detecta que ha entrado un intruso, el SOC activa iluminación sorpresiva y mediante un sistema de megafonía se le solicita que abandone la instalación, avisándole al mismo tiempo de que se está enviando a esa instalación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado o a personal del propio servicio de Acuda de Securitas.

¿Es compatible tanta tecnología con la labor humana que hacen los vigilantes?

Desde Securitas creemos que la labor humana es insustituible en determinadas actuaciones porque por mucha tecnología que haya, al final de la cadena siempre tiene que haber una persona que analice la información y que tome una decisión. Por eso apostamos por combinar ambos elementos de la mejor manera.

Nuestra imagen del vigilante no es la de esa persona plantada a la puerta de un ministerio o de una fábrica. Se trata de un gestor integral de la seguridad en la instalación en la que trabaja y para ello requiere disponer de las herramientas tecnológicas más avanzadas. Ahora, por ejemplo, ya pueden ver desde su propio teléfono móvil imágenes procedentes de cámaras de videovigilancia de la instalación que protegen. Es más, algunos de nuestros vigilantes de Mobile llevan unos terminales con cámaras termográficas, de tal forma que con su propio teléfono puede detectar cualquier movimiento en zonas oscuras o donde no hay una óptima visibilidad.

En resumen, lo que quiero señalar es que no se trata de sustituir personal por tecnología, sino que nuestra idea es combinar ambos factores de forma óptima para mejorar los niveles de seguridad de los clientes y, al mismo tiempo, ajustar los costes de los servicios.

A esta conclusión hubiéramos llegado con o sin la crisis económica de los últimos años pero sí que es cierto que el haber pasado años muy duros nos ha obligado a acelerar la transformación, de arriba a abajo, de nuestra empresa y de nuestra estrategia.

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Los vigilantes de Securitas Mobile disponen en sus móviles de una aplicación que permite detectar con cámaras termográficas cualquier intrusión.

Está claro que si echamos la vista atrás, poco tiene que ver la Securitas de hace 10 años con la actual…

Efectivamente, nada que ver. De hecho, podríamos decir que hemos renacido.

Teniendo en cuenta que la seguridad domiciliaria no se toca desde Securitas Seguridad España, ¿cuáles son los sectores en los que más se solicitan sus servicios?

La industria, los centros sanitarios (grandes hospitales), las redes de transporte, puertos, infraestructuras críticas…

Y en cuanto a nuestro servicio Securitas Mobile, aunque para la industria también es muy adecuado, está muy enfocado a las pymes, porque permite a las empresas de pequeño-mediano tamaño contar con un servicio de seguridad. No tiene el mismo coste pagar por un vigilante 24 horas, que tener a un profesional que pasa por tu instalación y las de otros clientes en una rondas programadas pero aleatorias para no perder el efecto disuasorio.

En este sentido, otra de las novedades que hemos presentado en Sicur es el portal web de Mobile y una nueva solución de báculo móvil con sistema anti intrusión. En el nuevo portal web el cliente tiene toda la información en tiempo real sobre las rondas, informes, incidencias, KPI’s, … El cliente también puede comprobar los beneficios que le aporta Securitas Mobile en el ahorro energético o actuaciones llevadas a cabo para evitar siniestros.

Y el nuevo báculo móvil, como dotación de los vehículos Mobile, permite instalar en cualquier lugar de forma instantánea un sistema de intrusión móvil con detectores y cámaras que se conectan al SOC, para atender cualquier incidencia.

Para ir terminando, ¿qué novedades han presentado en su línea Trailback?

Presentamos nuevas soluciones de Trailback, nuestra plataforma de Track&Trace, vinculadas a la seguridad de dispositivos móviles (instalados en vehículos o llevados por personas). Se trata de servicios aplicables a logística y transporte por carretera, así como protección de vehículos y mercancía de reparto o distribución capilar, vehículos de emergencias, maquinaria y también soluciones para protección de personas que desempeñan su labor en escenarios de riesgo.

Mediante una aplicación interactiva, los visitantes al stand pueden conocer el funcionamiento y la utilidad de estos dispositivos de seguridad que se instalan tanto en la cabina como en el remolque de los vehículos, y cómo se activan los protocolos de respuesta en nuestro SOC ante los saltos de alarma por salida de ruta, ataque con inhibidor, botón del pánico, detección de gases narcotizantes, intrusión en cabina, apertura de puerta de carga, movimiento no autorizado del remolque o desconexión de piña (elemento que conecta cabina y remolque).

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Vehículo de asistencia de la línea PCI de Securitas Seguridad España.

¿Y en cuanto a Securitas Connect y a soluciones de vídeo remoto?

Securitas Connect, la herramienta de gestión de la seguridad que conecta a cliente, gestor de Securitas y equipo operativo, incorpora nuevas funcionalidades: opción de programar geozonas dentro de las instalaciones del cliente, así como geolocalización de los efectivos de vigilancia; gestión de alarmas; más información visible para clientes (facturación, cuadrantes…); y control de presencia del personal. Actualmente, contamos con más de 1.200 usuarios conectados.

Respecto a las soluciones de vídeo remoto, estamos haciendo demostraciones de diferentes soluciones, como la protección perimetral remota, las rondas de vídeo vigilancia, el control de accesos remoto, la gestión de usuarios en instalaciones desatendidas (como estaciones de servicio) o la protección de personas que trabajan en zonas aisladas o de riesgo.

Securitas Seguridad España

Securitas Seguridad España es la filial en España del Grupo Securitas, multinacional de origen sueco líder mundial en seguridad con más de 320.000 empleados y presencia en 53 países. La filial española pertenece a la división iberoamericana del Grupo, junto a países como Portugal, Argentina, Uruguay, Chile, Perú, Colombia, Ecuador y Costa Rica. La compañía está presente en nuestro país desde el año 1992, habiendo sido gran impulsora del sector de la seguridad privada en España.

En 2015, facturó 430 millones de euros, contando con una cuota del mercado del 16% y con 15.441 empleados. La compañía ofrece soluciones integrales de seguridad, entre las que se incluyen: vigilancia presencial, remota y Mobile; tecnologías de seguridad (instalación y mantenimiento); protección contra incendios; y consultoría de seguridad.

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