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El 'Employee Journey' en el sector logístico

Xavier Hernández, director del Área de Consultoría y Gestión del Cambio de Montaner & Asociados

06/07/2018
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Xavier Hernández, director del Área de Consultoría y Gestión del Cambio de Montaner & Asociados.

El sector logístico es uno de los llamados a tener un gran protagonismo en los próximos años. No sólo por los cambios, ya reales y tangibles en las cadenas de suministro, sino también por la automatización de los procesos, e incluso por la transformación de la relación con los clientes.

En poco tiempo, habrá una relación directa entre actores logísticos y usuario final. De hecho, es más que posible que se lleguen a crear empresas en un contexto de economía colaborativa, en la que se pongan en contacto usuarios entre ellos y se llegue a crear una plataforma de alquiler de espacio logístico o trasporte entre ‘peers’ y por horas o minutos.

Si la tendencia es a automatizar y digitalizar, ¿dónde queda la capacidad de fidelizar a los clientes? ¿dónde queda la capacidad de anticiparse? ¿qué hacemos con las personas que hay al otro lado de la cadena? Porque, lo queramos o no, detrás de un paquete enviado por no sé quién y no sé cómo, hay, seguro, una persona que lo espera.

Y esa persona es tu cliente; ese cliente que necesitas, que quieres mantener a toda costa, a quien quieres sorprender y no quieres dejar escapar.

Y aquí cobra una especial relevancia la famosa frase de Richard Branson: “Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.

Para satisfacer a los clientes disponemos de procesos depurados, métricas, indicadores e incluso CRMs que nos ayudan a definir el Costumer Journey.

La pregunta consiguiente es ‘de cajón’: ¿Cuál es el 'Employee Journey' de tus empleados?

¿Cómo piensas tener clientes fidelizados si antes no tienes empleados fidelizados?

¿Cómo piensas aportar a tus clientes valor añadido (sea lo que sea, lo que se entienda por ese concepto) si no aportas valor añadido a tus empleados?

Si el sector logístico está llamado a ser uno de los más dinámicos y transformadores en un futuro que ya está aquí, ¿qué ocurrirá con los y las profesionales de este sector?

Si ignoramos al cliente interno que son los empleados nos exponemos a generar una reputación corporativa negativa, procesos de reclutamiento y selección lentos y caros, altos costos por la fuga de talento, alta rotación y absentismo, insatisfacción y malos comentarios de los profesionales que trabajaron para la organización y ya no lo hacen.

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Es preciso, por tanto, mejorar la experiencia de nuestros empleados y no únicamente en materia de condiciones laborales sino también en la experiencia global que supone acudir, convivir e interactuar con compañeros, jefes, clientes y proveedores.

Para ello, las compañías deben hacer uso del 'Employee Journey', un mecanismo que empieza con un mapa de la experiencia de los empleados desde que ofertamos una posición en la empresa, hasta su desvinculación. Es un concepto poco extendido y en general su utilización se limita a las fases de incorporación y formación. Pero en realidad, para poder analizarlo con el suficiente detalle para que aporte información relevante, hay que trabajarlo en sus cinco grandes etapas: selección, integración, desarrollo, promoción y desvinculación.

Cada una de estas etapas, requiere de unas prácticas y procedimientos de recursos humanos asociados, junto con una experiencia de empleado, que la debe definir cada empresa. Sirva como ejemplo de ello el feedback apreciativo necesario en la etapa de selección, la experiencia del empleado desde que se confirma su elección hasta que se siente parte de la empresa en la fase de integración, la cumbre anual y la formación de la etapa de desarrollo, la posibilidad de acometer nuevos proyectos y/o posiciones en la etapa de promoción o la experiencia del empleado en el momento de finalizar la relación laboral, dentro de la etapa de desvinculación.

Y aunque no es necesario materializarlas todas, sí que resulta imprescindible que las que se lleven a cabo sean coherentes entre ellas en cuanto a política y criterios y que estén alineadas a las necesidades del negocio. Una vez diseñado el recorrido deberemos ser capaces de identificar los mecanismos que nos permitan que este recorrido se lleve a cabo con las mejores garantías. Hablamos de mecánicas y recursos que permiten que este recorrido sea factible y exitoso como el modelo de evaluación del rendimiento, el mapa de comunicación interna o la seguridad y salud en el trabajo, entre otros.

Aunque pueda parecer que estos mecanismos son complejos de organizar, en realidad no es así. Hay que empezar por lo imprescindible, por las etapas fijas del recorrido como son la contratación y la desvinculación. Cualquier persona entra y sale de una empresa y, por tanto, se la contrata y se desvincula. El siguiente paso es decidir cómo queremos que sea esa Contratación y Desvinculación. En este punto es importante reflexionar sobre el modelo más adecuado y que esté alineado con la estrategia de la empresa para obtener la experiencia que queremos que tenga el empleado y las prácticas asociadas imprescindibles.

Y es a partir de este recorrido de mínimos que cada empresa puede (y debe) diseñar su propio 'Employee Journey', que facilite el mejor Costumer Journey posible que esté perfectamente alineado con su estrategia, valores y principios. Sólo así conseguiremos clientes satisfechos, auténticos seguidores de nuestros productos y servicios y quizá logremos que los de fuera, gracias a los de dentro, desarrollen otros atributos vinculados a engagement, marca y reputación.

Con todo, se trata de ser consciente y tener muy presente que “no tendrás clientes si no tienes empleados que quieran que los tengas”, como asegura Richard Branson. Hagamos entonces de nuestros empleados, nuestro mejor aliado y catalizador hacia los objetivos, retos y desafíos de nuestras empresas. Al final, definir las etapas clave del viaje convertirán a este, en una gran experiencia para el candidato, colaborador o ex colaborador.

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