El consumidor busca personalización, pero se muestra reacio ante el uso de la IA

El informe anual sobre el estado de la personalización, elaborado por Twilio, señala que, aunque las empresas están adoptando la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, los consumidores todavía se muestran reacios al uso de la IA. En este sentido, el informe destaca que un 62% de las empresas apuntan a la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que un 60% considera que la personalización les resulta eficaz para captar nuevos clientes. Asimismo, el estudio también destaca el valor de la personalización para los consumidores, con un 56% que afirma que repetirá la compra después de una experiencia personalizada (+7% respecto al año anterior). Con estos resultados, parece evidente la oportunidad creciente de fidelizar a los clientes y aumentar su valor, ofreciéndoles experiencias personalizadas.

El informe de Twilio también destaca el creciente número de empresas que están experimentando con la Inteligencia Artificial (IA) para diferenciarse e impulsar el crecimiento del negocio, además de ofrecer orientación para un correcto uso de esta tecnología. A pesar de ello, existe una gran diferencia entre el entusiasmo que demuestran las empresas y el nivel de comodidad real de los consumidores, ya que según apunta el informe, solo el 41% de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan IA para personalizar sus experiencias, y solo el 51% confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable. Para poder aprovechar de manera eficaz esta tecnología, primero será necesario que las empresas logren establecer una base de confianza sobre los datos utilizados para ofrecer esa personalización.

Twilio también apunta en su informe la necesidad de tener en cuenta que la personalización impulsada por la IA solo es tan buena como su conjunto de datos subyacente, y sin datos sólidos, es más complicado que las experiencias de los clientes den en el blanco para los consumidores. En este sentido, la mitad de las empresas consultadas consideran que obtener datos precisos para la personalización es una lucha, y un 31% citan datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA. Por otra parte, la precisión (47%), la velocidad de los datos en tiempo real (44%) y la retención de clientes o la repetición de compras (44%) fueron las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.