El consumidor como centro neurálgico del nuevo sector energético

El 17 de enero se celebró la jornada 'El consumidor como centro neurálgico del nuevo sector energético' organizado por el Club Español de la Energía y la consultora multinacional de negocio everis. Durante el encuentro se ha presentado el estudio 'Tendencias clave del consumidor energético 2019', en el cual se muestran las características y tendencias que definen al consumidor español en relación al sector energético del país.

Arcadio Gutierrez, director general Enerclub, Eduardo Serra, presidente everis, Miguel Antoñanzas, presidente Enerclub y Héctor Pinar, partner de everis.

Para comprender mejor el contexto actual del sector y su evolución desde 2017, everis ha presentado su estudio 'Tendencias clave del consumidor energético 2019' de la mano de Carmen Velasco, directora en el área de Utilities de everis, y Francisco Javier Conde, manager de everis.

El estudio hace especial hincapié en la aparición de un nuevo perfil de consumidor que valora la inmediatez y la sencillez, se preocupa por el consumo de energía, busca servicios personalizados y está completamente integrado en el mundo digital. Asimismo, cabe destacar que hay una serie de nuevos actores que han aparecido en el ecosistema energético - como son los fabricantes de dispositivos electrónicos de gran consumo - que han irrumpido en el mercado con una oferta totalmente digital focalizada en las tendencias de estilo de vida del consumidor.

• La preocupación por el medio ambiente y una orientación cada vez mayor a una energía 100% eco.
• La facilidad de contratación online de servicios.
• Una atención personalizada, así como la posibilidad de poder contactar vía redes sociales con la compañía.
• El uso de tarifas simples y diferenciales, además de precios más económicos.

En paralelo con este contexto, el informe desprende que las compañías energéticas están trabajando para evolucionar hacia el concepto de Multi-Utility, ampliando su oferta de productos para convertirse en proveedores integrales con el objetivo de incrementar sus ingresos medios por cliente y su share of wallet. Asimismo, el estudio subraya la importancia de la movilidad eléctrica, entendida como una nueva oportunidad de negocio que las empresas energéticas están integrando en su estrategia para complementar su mix de producto.

Desde el punto de vista de la transformación digital, las compañías del sector también están incorporando nuevos desarrollos tecnológicos. En este sentido, destaca principalmente la irrupción de los asistentes virtuales que son capaces de ayudar al usuario a ser más eficiente, al mismo tiempo que permiten la posibilidad de realizar funciones propias de una oficina virtual en el hogar.

Las energéticas se centran cada vez más en el cliente, pero esta transformación no está sucediendo lo suficientemente rápida, comparada con otros sectores como la banca, que desde hace más de una década ofrecen un amplio portfolio de productos no financieros que incluyen desde seguros a productos de gran consumo.

Como indica Carmen Velasco, “el nuevo perfil del consumidor energético requiere que las compañías sean capaces de adaptarse a este nuevo escenario favoreciendo la innovación, agilidad y la flexibilidad dentro de la organización. De esta manera, las empresas podrán ofrecer nuevas tarifas, productos y servicios que cubran todas las necesidades de los clientes”.

A continuación, Ignacio Villoch, Innovation & Digital Transformation & Talent Knowmad & Communication de BBVA, intervino con su presentación 'Surfeando la siguiente ola, perspectiva cross-sectorial'. Posteriormente, los asistentes han podido conocer la visión de las compañías Cepsa, Endesa y Fenie en una mesa redonda moderada por everis respecto a las tendencias de las propuestas de valor orientadas al consumidor.

Tras ésta, Luis Jesús Sánchez de Tembleque, Chair Consumers de WG de Medreg, secretario ejecutivo de ARIAE, y responsable de la unidad de cambio de comercializador de la Dirección de Energía de la CNMC, ha presentado el estado actual y la evolución del mercado minorista energético en España.

Durante la jornada también se ha podido conocer la visión y experiencia de compañías como Allianz Partners, Dourogás, Naturgy y Podo durante la mesa redonda moderada por IE Business School en relación a las tendencias en el modelo de engagement del sector. Por su parte, EDP, Lucera, Naturgy y la Universidad de Alcalá de Henares han compartido su visión sobre las tendencias en los canales y las interacciones en una ponencia moderada por i-Deals.

La jornada fue clausurada por Héctor Pinar, socio de everis, y Arcadio Gutiérrez, director general del Club Español de la Energía.