49 INTELIGENCIA ARTIFICIAL Los bots conversacionales están de moda: una nueva tecnología basada en inteligencia artificial que ha venido para mejorar la experiencia de cliente cuando éste contacta con cualquier empresa y es atendido por un sistema automático. MINTT Tanto si hablamos de Chatbots (atienden por escrito) como de Voicebots (atienden por teléfono), realizan las mismas funciones, por lo que enMINTT aconsejamos diseñar un único bot que cubra ambos espectros. Un bot multicanal bien diseñado es muy rentable para la empresa que lo contrata y utiliza. Pero no lo decimos por decir, sino que contamos con cifras que lo avalan y eso que solo vamos a coger una perspectiva: los ahorros que se generan en un servicio de atención al cliente. Obviamente, no todos los bots son igual de rentables, ya que va a depender de su funcionalidad: un bot que únicamente responda preguntas frecuentes es probable que no sea tan rentable como un bot que tramite es decir, en dos meses se recupera la inversión y a partir de ahí está amortizado, por lo que ya es rentable y produce un ahorro continuo. 2.BOT COMPLEJO: más intensivo en número de interacciones y muy resolutivo. Su coste de construcción ronda los 12.000 euros. Atiende unas 4.000 conversaciones por chat y unas 15.000 conversaciones telefónicas mensualmente. Resuelve el 80% de las interacciones, transfiriendo apenas el 20% a los agentes. Este bot suele generar unos ahorros, en la atención al cliente, de unos 13.500 euros mensuales; es decir, en el primer mes ya se recupera la inversión y a partir de ahí está amortizado, por lo que rápidamente es rentable y produce unos ahorros muy importantes. Por eso, lo primero que hacemos con nuestros clientes es un estudio financiero de la inversión necesaria, definiendo el ROI y los ahorros asociados. Estos parámetros pasan a ser indicadores objetivo a los que se da seguimiento conjunto durante la explotación del bot, a través de los ciclos demejora continua que se trabajan conjuntamente con el cliente. El bot conversacional tiene que tener una razón de ser. ¿Y se os ocurre alguna razón mejor que la de que sea un servicio financieramente muy rentable? Porque definitivamente lo es. n Los bots conversacionales: un servicio financieramente muy rentable pedidos. En el primer caso, posiblemente tendremos un gran número de conversaciones transferidas a un agente humano, mientras que, en el segundo, el nivel de resolución de las interacciones será mucho mayor. Si alguien piensa que un bot es barato, está muy equivocado: no es barata ni la construcción ni la explotación posterior. Sin embargo, si comparamos el coste de atención de un servicio realizado por un bot frente al mismo servicio atendido por humanos, conseguimos ahorros importantes que justifican con creces la inversión realizada. Como decíamos anteriormente, tenemos datos que lo justifican. En MINTT estamos obteniendo los siguientes resultados en los bots que construimos: 1. BOT BÁSICO: poco intensivo en número de interacciones y poco resolutivo. Su coste de construcción ronda los 3.000euros. Atiende unas 1.000 conversaciones por chat y unas 3.000 conversaciones telefónicasmensualmente. Resuelve el 50% de las interacciones, transfiriendo el otro 50% a los agentes. Este bot suele generar unos ahorros, en la atención al cliente, de unos 1.500 euros mensuales;
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