para los negocios. Por otro lado, el 19,2% considera que serán nue- vos elementos tecnológicos y operativos importantes pero que no implicarán necesariamente una revolución para el mercado. El conjunto de las empresas participantes en la encuesta no consi- deran la IA un conjunto de iniciativas aisladas, ni tampoco que su aplicación a los negocios pueda quedar como pilotos anecdóticos que nunca podrían consolidarse como una tecnología que aporte bene cios reales. Para que la aplicación de la IA en la experien- cia de cliente tenga éxito es clave que sea como complemento -o que sea complementada- de la interacción humana. La tecnología puede dotar a las empresas de analítica de datos detallada, puede incluso ofrecer la mejor opción ante la resolución de un problema e incluso tomar decisiones por sí sola, pero -al menos en el medio plazo- siempre deberá ir asociada a la aplicación humana de las soluciones dado que la empatía y naturalidad humana no es repli- cable a día de hoy. Por tanto, la interacción mixta, máquina + humano, será la clave del éxito para la implantación de estas soluciones tecnológicas. A pesar de que las tecnologías puedan seguir evolucionando, la pérdida del toque humano sobre todo en las interacciones con el cliente y en la interpretación de casos de uso predictivos se per- cibe en general como un riesgo a evitar. En otras aplicaciones más operativas de la experiencia de cliente (como RPA por ejemplo), el toque humano podría ser menor, dado no se percibe implicación directa con el usuario y los bene cios se aplican en la organización interna enfocados a la e ciencia de los recursos, pudiendo mejorar por tanto la dedicación de las tareas directas para el trato de los clientes. Comprobamos, por tanto, que se sigue dando valor a la parte humana de los procesos, que será esencial también en la evolución de la IA ya sea en su fase de creación, desarrollo, implantación o supervisión. Así lo mencionan expertos del sector hotelero desta- cando el valor de la parte humana en la operativa tradicional de su negocio para la experiencia de sus clientes. Este sector es uno de los que mayor número de reseñas genera por parte de los clientes, lo cual desencadena que sus activos se vean valorados por estas reseñas y los ingresos uctúen en función de las mismas. Por ello, no se ve con buenos ojos ceder la atención de los clientes directa- mente a una máquina, si no que se observa el valor en dotar a los profesionales de mejores armas para poder crear un trato más cer- cano y personalizado por parte para los clientes. Sectores en los que la IA tendrá mayor impacto En cuanto al impacto de estas tecnologías sobre los distintos secto- res, aquellos que históricamente cuentan con una mayor facilidad de implantación de soluciones de innovación son lo que destacan por encima del resto. El sector de las telecomunicaciones es un sec- tor que permanentemente busca mejorar la experiencia de cliente. Al ser un mercado poco atomizado y con un nicho de actuación tan elevado, el volumen de clientes que manejan las principales empresas es muy alto. Esto a su vez genera muchas interacciones con los clientes, lo cual implica un coste muy elevado en recursos para poder ofrecer un buen trato al usuario. Por ello, la aplicación a corto plazo de chatbots y otras soluciones de IA se verá impulsada en el corto plazo por este sector. Asimismo, se verán muy impactados sectores como los servicios nancieros (banca y seguros) en los que la evolución del análisis predictivo parece tendrá mucho que decir en los próximos años, lo que permitirá personalizar los servicios en función de las caracte- rísticas de los clientes y de esta forma incrementar la e ciencia de los productos y los costes internos. La aplicación de servicios cog- nitivos como reconocimiento facial o voz, será determinante para mejorar la seguridad y protección de estos servicios. En cuanto al sector sanitario, las aplicaciones son interminables. Destaca como uno de los sectores en los cuales a largo plazo las soluciones podrán ser las más complejas y con mayor aportación a la sociedad. Las soluciones podrán estar orientadas hacia la mejora de la capacidad técnica de los médicos con la ayuda en la predicción de enfermeda- des o también en casos más operativos como las predicciones en la disponibilidad de stock. Figura 11. Sectores de las empresas encuestadas. ESTADO DEL ARTE 17