ESTADO DEL ARTE 12 Obtener una buena experiencia de cliente es sinónimo de creci- miento para una empresa. Aquellos clientes que mejor valoran las marcas son aquellos que incrementan la cesta media de las empresas y además son aquellos que potencialmente pueden ser promotores de la marca. Solo en el sector retail el gasto de los clientes que consideran que la valoración de una compañía en muy positiva en su customer experience es del 34% de su com- pra actual, mientras que este valor solo es del 15% en las marcas peor valoradas [8]. En una primera fase de lo que hoy considera- mos Customer Experience en las empresas, el CRM (Customer Relationship Management) permitió lanzar la relación con el cliente a un nivel superior, y se puede considerar el germen de las estrategias actuales customer-centric. Sin embargo, las organiza- ciones requieren entender lo que el cliente necesita y desea y el CRM no permitía alcanzar ese nivel de interacción. Esta realidad dio lugar a una segunda fase en la experiencia de cliente en la que dominaron métricas como el NPS, que permiten entender el nivel de conexión emocional de los clientes hacia una marca. Actualmente el 62% de los líderes de las organizaciones mundiales creen que su organización necesita planes de acción enfocados en potenciar su estrategia de cliente general y que el impacto de la movilidad, la IA y las tecnologías cloud permitirán reformular com- pletamente las relaciones entre marcas y consumidores logrando interacciones radicalmente más valiosas para el cliente. Las organizaciones son conscientes que la IA será la capacidad domi- nante que les permitirá re-imaginar la experiencia de cliente y, según una encuesta realizada por PwC, ya son el 54% las que a rman estar realizando importantes inversiones en IA a día de hoy [9]. Incorporar la IA en la experiencia de usuario es una oportunidad atractiva para las organizaciones puesto que facilita la comu- nicación con los clientes, agiliza los tiempos de transacción, personaliza las experiencias de clientes y reduce los costes de servicio de atención. Si añadimos machine learning al mix de aprendizaje, las organizaciones podrán rede nir y personalizar continuamente las experiencias con los clientes a medidas que éstos interactúan con ellas. Potencial en sectores Cuando se trata de desarrollar algoritmos y construir máquinas que desarrollen tareas que humanos han realizado durante años, Estados Unidos y China lideran la revolución y serán las regiones que recibirán un mayor impacto pese a que todas deberían bene - ciarse indirectamente de esta revolución. En Estados Unidos, con Silicon Valley como punto de referencia, se están desarrollando, por ejemplo, algoritmos y procesos enfocados en la creación del primer coche autónomo o en detectar índices de suicidio a partir de las redes sociales como Facebook. En esta región el aumento potencial del PIB por IA se verá incrementado por la introducción de tecnologías más productivas y las ganancias se verán acelera- das por la avanzada tecnología y la disponibilidad de IA de cara al consumidor. El impacto de la IA en Estados Unidos seguirá siendo fuerte desde mediados de la década de 2020, pero probablemente no será tan alto como en los años anteriores. Una de las razones principales es que a medida que la productividad en China comience a alcanzar a la de Estados Unidos, se estimularán las exportaciones de pro- ductos con IA desde China a Estados Unidos. La segunda potencia económica, China, también está destacando actualmente en este campo. El gobierno chino acaba de establecer un plan ambicioso con el objetivo de que hacia el año 2030 la industria de IA alcance los 150 mil millones de dólares [10], de manera que se convier- tan en el centro de innovación mundial. La alta proporción del PIB chino que proviene de la industria manufacturera permite aumentar el potenciar de mejora al introducir tecnologías más pro- ductivas. Desarrollar la tecnología y la experiencia necesarias para implementar estas capacidades tardará un tiempo y, por lo tanto, el aumento del PIB no será tan rápido como en Estados Unidos. Pero dentro de diez años aproximadamente, las ganancias de producti- vidad en China podrían superar a las de este país. Cabe destacar también que, en la India, se ha creado un ecosistema que favorece el crecimiento de start ups, así como el desarrollo de la innovación, lo que también la convierte en un entorno propicio para el impulso de la IA. Entonces, ¿es la IA una tendencia global en todos los países y para todos los sectores? Pese a que todas las regiones se bene ciarían de los avances en IA, se espera que Estados Unidos y China sean testigos de las mayores ganancias del PIB derivadas del aumento de la productividad de la IA, aunque la trayectoria del impacto para los dos países varía. Las empresas invertirán más de 31.000 millones de dólares en IA y SC en 2019, y entre los principales sectores por inversión guran los servicios bancarios, retail y salud [11]. No solo se espera un crecimiento de la adopción de las tecnologías de IA en campos en los que prometía una especial relevancia como en la automoción, sino en otros como en la detección de enferme- dades o el diagnóstico de pacientes ( gura 7). Algo similar ocurrió en el mundo del retail hace unos años, a pesar de los recelos inicia- les por parte de los consumidores en la apuesta por la venta por el canal online en el sector de la moda. Actualmente en España este sector representa el 30,5% del número de transacciones realiza- das por los compradores [12]. Figura 7. Grado de madurez de la adopción de la IA por sector.