En primer lugar, parece necesario identificar claramente al cliente. Utilizar este término en la administración pública en general y en la universidad pública en particular no está exento de polémica. La misión pública de estas instituciones puede sugerir a algunos una cierta discrepancia en el uso de un elemento con connotaciones claramente comerciales como el de 'cliente'. No obstante, una visión 'centrada en el cliente' ('customer centricity' según el análisis de la consultora Forrester4) es esencial en un proceso de transformación digital, pero se agudiza más aún cuando una institución como la universidad se enfrenta ya en este curso académico a la entrada de una nueva generación. Mientras que los denominados millenials se encuentran actualmente en las aulas universitarias o incluso comen- zando su carrera profesional, las universidades acogen en este curso académico a la ya identificada como Generación Z5. Los miembros de esta generación, posterior y diferente a los millenials, han adqui- rido un comportamiento social diferente y están definitivamente marcados por la cotidianeidad de lo digital. Las universidades, cons- cientes de este reto, comienzan a desplegar cambios en la estrategia de relación con los estudiantes, que van más allá incluso de cambios en el propio proceso de enseñanza-aprendizaje. Se trata, en defini- tiva, de mejorar la relación con el estudiante analizando los puntos de relación con la universidad (touchponints) físicos o virtuales y faci- litando sus correspondientes itinerarios (customer journey). El mapa de itinerarios del estudiante en la universidad facilita la adopción de mecanismos orientados a una relación más directa, coherente e inmediata con el estudiante que, en muchos casos, pasa por poten- ciar o mejorar el entorno digital. Este acercamiento al cliente, a esa Gen-Z, es necesario hacerlo ya bajo el paradigma de la movilidad. El estudiante actual utiliza no uno sino, en un porcentaje no despreciable, varios dispositivos móvi- les, lo que exige una aproximación a la movilidad que no superada exclusivamente con infraestructuras tecnológicas. Proyectos como 'Campus en Red6' liderado por RedIRIS iniciaron un despliegue hace más de una década de redes inalámbricas en los campus uni- versitarios que no solo se han consolidado, sino que forman parte ya de los servicios TIC críticos en estas instituciones. Esta apuesta por la movilidad ha originado cambios en la configuración física de aulas y bibliotecas, que han evolucionado también impulsadas por la tecnología. Pero más allá de las necesarias infraestructuras, son los servicios prestados, entre los que se incluye el propio apoyo a la docencia, los que han de evolucionar hacia esa visión 'mobile first'. Los servicios digitales universitarios se habrán de diseñar para ser consumidos en movilidad y con una percepción de inmediatez desde el estudiante alejada aún de muchos los servicios actuales. En contraposición a una universidad donde los estudiantes acu- díamos a clase presencialmente a escuchar charlas magistrales o, incluso, directamente a los exámenes en aquellas materias donde era suficiente con el estudio individual, la universidad actual genera y generará una gran cantidad de puntos de interacción con el estu- diante. Estas interacciones en su mayor parte tendrán naturaleza digital, cuyos componentes de movilidad y disponibilidad continua, aportan un efecto multiplicador. El registro y análisis de estos datos de interacción habrán de ser explotados para aportar información en la toma de decisiones que mejore no solo la relación universidad – estudiante, sino la propia docencia universitaria. Tecnologías de Big Data aplicadas a los entornos de educación, integradas en las plataformas soporte de los campus virtuales, permitirán mejorar el proceso de enseñanza-aprendizaje e identificar de forma temprana el riesgo de fracaso. Si bien la transformación digital no se alcanza meramente con la incorporación de tecnologías, las instituciones que aborden este proceso no pueden dejar de identificar aquellas tecnolo- gías emergentes y potencialmente disruptivas para analizar su incorporación progresiva en la organización. Más allá de tenden- cias coyunturales, una parte no despreciable de las tecnologías que en este momento se encuentran en una fase de madurez temprana generarán ventajas competitivas a las univer- sidades que las integren en sus procesos de gestión, de docencia y de investigación. Son varios y conti- nuos los estudios que tratan de identificar estas 49 UNIVERSIDAD