En su intervención indicó que en la actualidad, el comercial debe acompañar al cliente y guiarlo durante toda la experiencia en la relación con la empresa, el producto y el servicio ofertado, desde el primer contacto hasta la repetición o la prescripción que implica una nueva etapa. Sergi Valero abogó por tener controladas en cada momento las acciones que se emprenden para comunicar con el cliente y el mercado, como las comunica- ciones por mail, las técnicas de posicionamiento SEO, los eventos que organiza o en los que par- ticipa la empresa o las acciones publicitarias en medios. Todas estas acciones ayudan a esta- blecer contactos y encontrar las oportunidades de negocio. “No podemos esperar sentados a que vengan clientes, tenemos que salir a buscarlos o atraerlos hacia nosotros”. Las herramientas que proporciona el marketing 360o son fun- damentales hoy día para comunicar con los mercados objetivos, desde el posicionamiento orgánico (SEO), hasta inversiones para mejorar el posicionamiento SEM. Asimismo, “todos los emplea- dos de la empresa forman parte de la experiencia que tiene el cliente, todos tienen que estar capacitados para atender a un cliente y conocer los valores básicos de la empresa”, explicó Sergi Valero. El consumidor del siglo XXI tiene mayor formación y se informa por todo tipo de canales, también a través de internet y redes Las intervenciones de los ponentes en el Congreso Ibérico de la Gestión y Protección Solar fueron seguidas con gran interés por la audiencia. Sergi Valero, de Shade Lab España. sociales, blogs, videoblogs, etc, con lo cual las empresas han de obrar en consecuencia: “Ahora, el consumidor no solo consume. Además critica, tiene audiencia y está en contacto directo con las empresas”. Gracias a todas estas técnicas, si el producto tiene la calidad adecuada y el servicio de venta ha sido bueno, “el cliente se convierte en vendedor. El 70% de las ventas se producen por consejo de alguien y el 30% de clientes vienen por recomen- dación de otro. Solo el 4% de los clientes insatisfechos nos lo dicen, el resto callan y nos critican”, afirmó Sergi Valero. En su intervención también explicó cómo actuar durante las acciones de venta, cómo reaccionar ante las reclamaciones y cómo argumentar el precio de una venta. Asimismo, dio algunos consejos sobre cómo estructurar la jornada laboral para obtener un mejor rendimiento de la misma. Profesionalización, formación y tendencias de mercado Francesc Xavier Andrés, consultor en gestión y protección solar, puso el foco de su intervención en algunos de los problemas que afectan a este sector y las posibles vías de resolución. En primer lugar explicó que el mercado nacional de la protec- ción solar se encuentra segmentado en tres grandes áreas: fabricantes de materias primas (estructuras, tejidos, sistemas de elevación...); ensambladores, aquellos que confeccionan el producto a medida, utilizando el material de uno o varios fabricantes para elaborar el conjunto requerido para la fun- ción deseada), e instaladores-comerciales, quienes realizan el asesoramiento técnico y la venta al consumidor final, para terminar el ciclo, instalando el producto y ofreciendo el ser- vicio post-venta. 26